Qu'est-ce que le dunning ?
Le dunning est le processus de rappel aux clients, partenaires ou fournisseurs de leurs créances à recevoir, afin d'assurer leur bonne collecte. En général, le dunning signifie faire des demandes persistantes, mais le terme est principalement utilisé pour décrire les paiements ou les dettes dues.
Le processus commence par des rappels doux, généralement accompagnés des avantages de payer les frais convenus, les frais d'abonnement ou la dette. Si les rappels restent sans réponse, le processus de dunning peut évoluer vers des appels téléphoniques, des lettres ou des rappels en personne. Lorsqu'une personne est légalement obligée de payer un montant, le processus peut également s'étendre à des mesures légales telles que l'envoi d'un avis juridique ou un litige.
Étant donné que les entreprises utilisent le processus de dunning pour réduire leur taux de désabonnement et réaliser une meilleure rétention des clients, il est généralement limité à des rappels innocents pour les paiements via des e-mails ou des messages texte. De nombreuses entreprises utilisent des logiciels, tels que des logiciels de crédit et de recouvrement, pour automatiser l'envoi de rappels afin d'informer les clients de leur paiement dû ou du renouvellement de leur abonnement.
Avantages du dunning
Les entreprises modernes utilisent le dunning pour recevoir des paiements en temps opportun de la part des consommateurs. Il existe divers avantages associés au processus.
- Accélère la collecte des paiements : Le dunning aide les entreprises à collecter plus rapidement les paiements des clients en envoyant des rappels de paiement instantanés pour les transactions par carte de crédit échouées ou des rappels précoces pour renouveler les abonnements.
- Économise du temps de collecte : Avec le dunning automatisé, les comptables n'ont pas à envoyer manuellement des rappels de paiement à chaque consommateur.
- Réduit le taux de désabonnement : Les notifications de dunning rappellent aux clients leurs paiements en attente et les avantages associés au paiement à temps, les encourageant à prolonger leur relation avec une entreprise.
- Augmente l'efficacité : Avec un temps de collecte des paiements réduit, les comptables peuvent se concentrer sur des tâches critiques pour l'entreprise et accomplir plus de choses pendant leurs heures de travail grâce à un processus de dunning rationalisé.
- Améliore l'expérience client : Le dunning offre une expérience client améliorée en informant les clients des échecs de paiement et en suggérant un moyen alternatif de réaliser le paiement. Il aide également les clients à planifier leurs finances en leur rappelant les dates d'échéance de leurs paiements.
Meilleures pratiques de dunning
Le dunning peut se retourner contre vous s'il n'est pas bien fait. Les entreprises doivent comprendre la fine ligne entre informer un consommateur et le harceler.
Voici quelques meilleures pratiques pour faire du dunning une expérience client agréable :
- Évitez le pré-dunning : Les entreprises devraient s'abstenir d'envoyer des e-mails d'avertissement avant les échecs de paiement réels. Les clients peuvent mal interpréter ces avertissements et les percevoir comme agressifs et indésirables.
- Donnez un délai raisonnable : Les échecs de paiement peuvent être difficiles pour les clients. Les entreprises devraient accorder suffisamment de temps pour rembourser, en tenant compte du temps habituel nécessaire pour naviguer dans le mécanisme de remboursement d'une banque.
- Gardez le message concis : Les entreprises devraient délivrer des rappels de paiement clairs à leurs clients avec des détails exacts sur les actions attendues. Lors de la mise à jour des détails de la carte, le processus devrait être structuré avec des éléments pertinents à chaque étape pour le rendre fluide pour les clients.
- Maintenez une image de marque cohérente : Les entreprises peuvent utiliser des logiciels de gestion des abonnements pour rester compatibles avec leur image de marque tout en délivrant des messages de dunning. Cela aide les entreprises à montrer leur crédibilité et à éviter d'être perçues comme douteuses avec leurs campagnes.
- Fournissez des informations de contact légitimes : Les entreprises devraient fournir des détails précis sur les informations de contact et les meilleures façons de résoudre les questions des clients dans leurs messages de dunning.
- Utilisez un langage empathique : Lors de rappels aux clients des dates d'échéance de paiement ou de notifications d'échecs de paiement, les entreprises devraient utiliser un langage aimable et compatissant pour maintenir la relation et éviter le désabonnement.
- Stratégisez les campagnes : Les clients peuvent ne pas réagir à votre première campagne de dunning car leur attention est divisée entre diverses tâches et activités. Les entreprises devraient planifier leurs campagnes de dunning de manière à ce qu'un client ne se sente pas sous pression mais reconnaissant des rappels. Les entreprises peuvent le faire en planifiant des campagnes de dunning avec des intervalles de temps suffisants.
- Suivez les bons indicateurs : Les entreprises devraient surveiller de près combien de messages ont été envoyés, vus, suivis d'actions, et mettre en place des contrôles et des équilibres pertinents pour que les e-mails ne finissent pas dans le dossier spam.
Sagar Joshi
Sagar Joshi is a former content marketing specialist at G2 in India. He is an engineer with a keen interest in data analytics and cybersecurity. He writes about topics related to them. You can find him reading books, learning a new language, or playing pool in his free time.
