¿Qué es lo que no te gusta de Crisp?
Como cliente de 6 años, lamentablemente sentimos que Crisp está perdiendo el enfoque, tiene miedo de hacer cambios, no responde a los comentarios, no da seguimiento a los problemas y errores sin importar cuán detallados se reporten, y temo que seguir con ellos nos dejará atrás en la carrera de la IA.
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IA:
La adopción de IA por parte de Crisp, en un campo tan vital donde incluso desde el principio estaba claro que redefiniría cómo hacemos soporte al cliente, ha sido lamentablemente lenta, plagada de malas decisiones como entrenar su propio modelo de IA durante más de un año, el cual tuvo un rendimiento inferior y finalmente fue aparentemente - al menos por ahora - descartado, rehaciendo y lanzando características de IA "competitivas" y no complementarias - de las cuales ahora contamos 3;
- El "Copilot", que - al menos en nuestro caso - no funciona (reportado múltiples veces sin solución a la vista)
- El lanzamiento de "MagicReply", que nunca terminó cumpliendo las promesas que aún se hacen en el sitio web de Crisp; es torpe, en nuestro caso, no ha ayudado ni una sola vez, nunca fue y aún no está implementado en su propia aplicación móvil, y no está de ninguna manera "conectado" o integrado con su último lanzamiento de IA...;
- "Hugo" - finalmente el Agente de IA que fue prometido y anunciado como algo alcanzable con los flujos de trabajo del "Bot": ayudamos a probar la versión beta durante bastantes meses antes del lanzamiento oficial, y estábamos contentos de ser incluidos en la beta. Pero, incluso después de la beta hay una multitud de errores que no se están solucionando o abordando, aunque se reportaron con gran detalle múltiples veces, y lamentablemente, como con muchas de las nuevas características añadidas a Crisp, su nueva característica insignia se siente como un "invitado" en su interfaz... Se siente casi como un complemento de terceros - simplemente no está muy bien integrado en la plataforma. Hasta hace unas semanas no se podía activar manualmente el bot de IA para hacerse cargo de una conversación - lo cual era a menudo necesario dado que simplemente se rendía o no respondía en primer lugar muchas veces.
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La plataforma general:
Es evidente que Crisp está construido por desarrolladores - eso es algo que generalmente me gusta y admiro en un producto - ¡la plataforma de mi empresa también lo es! Pero, parece que en la búsqueda de hacer su plataforma dinámica, ágil y fácil de desarrollar nuevas características, se han cavado un agujero que resulta en una experiencia de usuario, a veces, pobre.
Casi todas las características de Crisp son, por alguna razón, "Plugins". Sus características principales se muestran junto a varios plugins de terceros. ¿Quieres cambiar una configuración? Bueno, ve a "Configuraciones" - oh, a menos que sea una configuración para el aspecto del chatbox de IA - *eso* es un plugin, y para cambiar los colores, el texto de bienvenida, la posición, etc., no vas a "Configuraciones > Configuraciones del Chatbox > Apariencia del Chatbox" - aquí solo encuentras *la mitad* de las configuraciones del chatbox - la otra mitad la encuentras en Plugins > Personalización por alguna razón.
Ahora, esto es un poco quisquilloso, ya que después de 6 años *sabemos* cómo movernos por la interfaz de Crisp - incluso si tenemos que encontrar la mitad de las configuraciones en lugares extraños, y a veces olvidamos y nos preguntamos "¿Dónde diablos pusieron esto...?" - pero, esto va y corta una brecha más profunda en la experiencia del usuario, ya que no es solo la redacción y la ubicación lo que es extraño - una vez que una característica principal que es un plugin está activada, todavía *se siente como un plugin*.
La plataforma central de Crisp, más allá de una - claro, agradable - actualización de la interfaz no hace mucho, no ha cambiado mucho. ¿Las nuevas características de IA? No están cambiando nada en la interfaz, no están capitalizando el espacio libre en la interfaz, no - de _ninguna_ manera aparecen en el flujo de la conversación - todo está oculto en submenús enterrados debajo de hasta 10 elementos colapsables de la barra lateral, o de otra manera ocultos detrás de 3, 4, 5 clics: no se siente como parte de la plataforma, se siente como una ocurrencia tardía - y por supuesto, lo es. Es una ocurrencia tardía - fue añadida muchos años después de que la plataforma fue construida. Pero eso no tiene que significar que la interfaz principal no pueda cambiar cuando algo tan fundamentalmente disruptivo como la IA aparece - algo que Crisp, cuando se trata de marketing, *parece* darse cuenta del impacto y la importancia; simplemente se siente como si el enfoque en la IA fuera 90% marketing, 10% implementación, y como cliente de mucho tiempo, se siente como si estuviéramos perdiendo y que no hemos elegido el caballo ganador.
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El Helpdesk:
Una característica que *amamos* el primer, segundo y claro, incluso tercer año - pero después de cuatro, cinco y ahora seis años, no ha cambiado un ápice. La búsqueda es tan torpe que incluso yo, que escribí el 90% de nuestros artículos, no puedo encontrar artículos, teniendo que buscarlos en Google. No hay IA incorporada, ni rastro de traducciones de IA siquiera, no hay mucho cambio en términos de interfaz, y el editor es evidentemente casero, torpe, y lleno de errores y un mal análisis de Markdown que va en contra de la especificación de Markdown, lo que resulta en que las tablas sean algo que a menudo simplemente abandonamos, ¿formatear con cursiva *y* negrita? Olvídalo. [Marca demasiado texto] e intenta ponerlo en negrita? Bueno, ahora rompe todo el formato porque también marcaste ese pequeño "espacio" al final... Hemos reportado esto múltiples veces, nos limitamos a escribir Markdown estándar en lugar de usar su editor enriquecido, pero cada vez que abrimos el editor comienza en el formato "Rich-edit", lo que estropea todo el formato incluso si no guardamos y vamos directamente a markdown manual. Esto significa que tenemos algunos artículos que simplemente no abrimos. Tenemos notas internas en la pizarra de la oficina que dicen "No abrir el artículo [x], [y] y [z]"... Por último, hemos recurrido a crear todos nuestros artículos de Helpdesk con Claude y la API de Crisp en su lugar para evitar estos problemas.
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La aplicación móvil:
Aunque la aplicación móvil de Crisp ha mejorado, ha sido una batalla cuesta arriba. Como startup, a menudo utilizamos Crisp a todas horas del día donde uno podría no tener acceso a una computadora. Desafortunadamente, durante muchos años la experiencia con la aplicación de Crisp - si es que funcionaba - simplemente no era buena. Hoy en día, es mejor, pero todavía carece de casi todas las nuevas características que Crisp ha lanzado en los últimos dos años: no hay forma de activar conversaciones de Hugo, no hay IA implementada en la aplicación en absoluto (se podría argumentar que es el lugar donde más se necesita; cuando no tienes una computadora con un teclado frente a ti).
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La "Página de estado":
Aunque nuestro plan viene con el plugin "Página de estado", siempre hemos optado por soluciones de terceros - aunque esto signifique un estado menos bien integrado en el widget de Crisp, que de otro modo podría mostrar el estado de la plataforma de manera agradable y usarlo como contexto para la IA (creo). Es simplemente... No es amigable para el usuario. La página de estado habla de "Nodos" y "Réplicas", mostrando en un formato que no se refleja en ninguna otra página de estado en el mercado - casi nada se siente familiar, faltan las funciones principales de porcentaje de tiempo de actividad general, lo que lleva incluso a mi empresa de desarrolladores a decir "¿Qué diablos estoy mirando?". En mi opinión, simplemente no es usable. Ahora bien, esta no es una característica principal de Crisp, pero comienza a presentarse un patrón: cuantas más soluciones a medio hacer crean, más sufre la plataforma en su conjunto. La página de estado parece ser un proyecto paralelo de código abierto del CTO llamado "Vigil" en GitHub, y aunque el esfuerzo y el hecho de que sea de código abierto es encomiable, como clientes que tienen 4 informes de errores pendientes que se posponen y no se les da seguimiento, como clientes que desean una mejor implementación de características principales, menos clics y más tiempo ahorrado para los operadores, también mantener una página de estado, que probablemente debería ser un producto separado - lo es para Uptimerobot y tantos otros.
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Su soporte:
Desafortunadamente, para una empresa que hace una plataforma de soporte al cliente, siempre hemos encontrado, desde el primer día, que el 90% de nuestras conversaciones con el soporte de Crisp han sido inútiles, a veces exasperantes, y casi siempre sentimos una falta de comprensión, teniendo que repetirnos a veces a 5 empleados diferentes en el lapso de solo unos minutos, teniendo que repetir informes de errores, responder las mismas preguntas hechas por diferentes personas, y siendo tratados, incluso después de todos estos años, como "cualquier otro cliente nuevo", aunque las personas con las que hemos chateado deberían saber a estas alturas que sabemos lo que hacemos, cuando reportamos errores y decimos que hemos "... revisado la pestaña de Red en DevTools y vemos [x]", que darnos el estándar "¿Has intentado limpiar tu caché?", solo porque es el ítem #1 en las "Directrices de soporte", es una pérdida de tiempo, con el tiempo resulta condescendiente pero sobre todo, es simplemente *ineficiente* - y esa es la única palabra que usaría para describir el soporte en Crisp: ineficiente.
Su plataforma les da todas las herramientas - lo sabemos, las usamos - para añadir notas, segmentos y contexto previo: por qué tengo que responder la misma pregunta ahora a un tercer empleado por segundo día consecutivo, solo para reportar un error es exasperante y se siente como una falta de respeto hacia sus clientes y su tiempo. Cuando les entregamos un error en bandeja de plata con todos los detalles que podrían soñar, si no recibimos respuesta y los presionamos unas semanas después, nos piden que lo repitamos, que proporcionemos enlaces nuevamente, el mismo contexto - lo cual podría evitarse si el soporte de Crisp simplemente desplazara hacia arriba unos pocos mensajes, o si el error no fuera olvidado durante semanas. Nos piden que enviemos un "enlace de depuración temporal" - oh bueno, tenemos que reenviarlo al día siguiente ya que ahora ha expirado y no tuvieron la oportunidad de revisarlo. Realmente quiero seguir amando a Crisp, y es más fácil cuando funciona, pero no son una empresa fácil de amar cuando no lo hace - y ahora mismo, simplemente no lo hace.
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En conclusión:
En nuestra brutalmente honesta opinión, que hemos tratado de ofrecer a Crisp de manera constructiva en su chat múltiples veces, Crisp actualmente no cumple con su función principal de proporcionar una plataforma de soporte moderna, para poder "permitirse" perseguir misiones secundarias, páginas de estado y entrenar sus propios modelos de IA: los fundamentos tienen que funcionar primero, y para nosotros, simplemente no lo hace. Lo cual me entristece, ya que hemos apoyado a Crisp durante 6 años, proporcionado comentarios, participado en programas beta, dejado reseñas en línea, referido clientes a ellos y proporcionado informes de errores detallados por desarrolladores, para desarrolladores. Al final, siento que el cliente está siendo olvidado. Puede que simplemente seamos un pez demasiado pequeño, pero nuestros comentarios han sido recibidos con falta de respuesta, nuestros problemas fundamentales actuales con la dirección de la plataforma se han encontrado con mensajes superficiales de "Gracias por tus comentarios", y como hoy pasamos demasiado tiempo tratando de mejorar Crisp usando sus APIs, construyendo flujos en "Zapier", nos hemos sentido tristes pero obligados a buscar otras soluciones. Reseña recopilada por y alojada en G2.com.
