¿Qué es el cumplimiento de pedidos? Cómo optimizar los pedidos de los clientes

¿Cuántas veces has hecho un pedido de un producto y has esperado casi una eternidad para recibirlo? Tal vez la fecha de entrega esperada llegó y pasó sin ninguna comunicación actualizada.

Es posible que la empresa a la que pediste no tuviera un proceso de cumplimiento de pedidos optimizado.

El cumplimiento de pedidos comienza cuando una empresa recibe una solicitud de venta y termina cuando los clientes reciben su pedido y están satisfechos con él. Para cumplir con las expectativas y la satisfacción del cliente, esenciales para el éxito de una empresa, es necesario crear un proceso de cumplimiento de pedidos eficiente. 

Algunas empresas utilizan software de gestión de pedidos (OMS) para automatizar el proceso de cumplimiento. Las herramientas de gestión de pedidos ayudan a las empresas a ingresar y cambiar pedidos, realizar un seguimiento de las cotizaciones, mantener un registro actualizado de los niveles de almacenamiento de inventario, reconocer tendencias en procesos de cumplimiento anteriores, verificar métodos de envío de pedidos y ajustar precios en tiempo real. 

El proceso de cumplimiento de pedidos

El proceso de cumplimiento de pedidos sigue todo el ciclo del pedido en siete pasos, desde la recepción hasta la entrega y más allá. Este proceso no se trata solo de llevar un paquete a la puerta de un cliente. Implica examinar diferentes elementos de los métodos de cumplimiento de tu empresa e ir más allá para el cliente.

1. Recepción

La preparación para los próximos pedidos comienza antes de que se realice un pedido. El proceso de entrada sigue a los artículos que llegan al almacén después de la compra. Cuando los artículos llegan al muelle de carga, se descargan, se revisan para verificar su calidad y precisión, y luego se trasladan al inventario. Estos materiales se utilizan en el proceso de producción para cumplir con futuros pedidos. 

2. Almacenamiento 

Después de recibir los artículos, están listos para ingresar al sistema de gestión de inventario del almacén. Se utilizan varias técnicas de organización de inventario para categorizar cómo se colocarán estos artículos de inventario al recibirlos.

Estas técnicas pueden automatizarse utilizando software de control de inventario.

Por ejemplo, puedes usar el método de primero en entrar, primero en salir (FIFO) para productos perecederos o el método de último en entrar, primero en salir (LIFO) para no perecederos. El método justo a tiempo (JIT) es popular para aquellos que esperan minimizar costos comprando artículos según sea necesario. Las empresas que buscan organizar por prioridad pueden usar el método de análisis ABC, donde los materiales se colocan en grupos de A a C, utilizando primero los materiales del grupo A. 

Algunas empresas utilizan software de gestión de almacenes para automatizar diferentes procesos de almacén como la gestión de almacenamiento entre múltiples ubicaciones. Estas herramientas también ayudan a las empresas a rastrear movimientos, gestionar al personal del almacén y coordinar paquetes entrantes y salientes.

3. Recogida

Después de que los nuevos artículos están organizados en el almacenamiento, el siguiente paso comienza cuando finalmente se realiza un pedido de cliente. Una vez que una empresa recibe ese pedido, el equipo de cumplimiento de pedidos crea una lista de artículos para recoger, y los miembros del equipo recorren el área de almacenamiento, recogiendo todos los artículos necesarios para cumplir con el pedido. El método de recogida se elige en función de lo que la empresa considera más eficiente para su flujo.

• Recogida por zonas es recoger artículos de zonas asignadas a empleados.
• Recogida por oleadas es el proceso de recoger artículos en grupos durante intervalos específicos u oleadas a lo largo del día.
• Recogida por lotes es el proceso de recoger artículos de pedidos idénticos al mismo tiempo.
• Recogida discreta implica que un empleado del almacén recoja artículos de un pedido a la vez.

4. Empaque

Una vez que se recogen todos los artículos necesarios para cumplir con los pedidos, se trasladan al proceso de materiales de empaque. Este es el último paso donde se realizan controles de calidad. La forma en que se empaquetan los productos es cómo los recibirá el cliente.

5. Envío

El envío es un paso importante en el proceso de cumplimiento de pedidos. Una vez que se han recibido las etiquetas de envío y la documentación, los pedidos empaquetados se cargan en palets y luego se entregan al cliente en camiones. El proceso de envío trabaja estrechamente con toda la cadena de suministro para garantizar la mejor experiencia de entrega para el proveedor y el cliente.

El proceso de envío y recepción es difícil de perfeccionar. Requiere mucha capacitación e inspecciones de aseguramiento de calidad para funcionar sin problemas y superar las expectativas del cliente.

Algunas empresas utilizan software de envío para automatizar el proceso de envíos salientes, crear notificaciones de seguimiento personalizadas, gestionar devoluciones e integrarse con plataformas de comercio electrónico para digitalizar toda la cadena de suministro.

6. Entrega

El paso de entrega en el proceso de cumplimiento de pedidos se centra en qué métodos utiliza una empresa para llevar el paquete al cliente. Esto también incluye qué transportistas eligen en función de presupuestos y técnicas de entrega. 

Algunos de los transportistas más populares en los Estados Unidos incluyen el Servicio Postal de los Estados Unidos (USPS), United Parcel Service (UPS) y FedEx. Cada uno tiene su forma de asegurarse de que un paquete se entregue ya sea a través de un centro de cumplimiento intermediario o en colaboración. Uno incluso puede entregar a ubicaciones a las que otro no puede. Este método de envío y decisión de entrega es esencial para sopesar los costos de envío y comunicarse con el cliente sobre su fecha de entrega esperada. 

7. Procesamiento de devoluciones

Si bien la base del proceso de cumplimiento de pedidos termina cuando el cliente recibe su pedido, no termina realmente hasta que ambas partes están satisfechas. El proceso de devoluciones incluye explicar al cliente exactamente cómo devolver el producto, realizar un control de calidad al recibirlo y ya sea devolver el artículo al almacenamiento o desecharlo. También puede incluir un intercambio o un reembolso. 

Modelos de cumplimiento de pedidos

Existen cuatro modelos diferentes para cumplir con los pedidos. Todas estas estrategias de cumplimiento de pedidos pueden ayudar a tu empresa a tener éxito. Sin embargo, uno puede ser más adecuado que otro. Considera tu tiempo, presupuesto, espacio, necesidades y objetivos al elegir un modelo.

Interno

El cumplimiento interno da a las empresas la capacidad de controlar cada aspecto del proceso de cumplimiento de pedidos. Están a cargo de cada movimiento y pueden personalizar el proceso a su gusto. Este modelo también suele ser el más rentable, con costos iniciales más bajos, ya que permite a las empresas utilizar el espacio que ya están pagando.

Por otro lado, gestionar todo el proceso de cumplimiento de pedidos puede llevar mucho tiempo y potencialmente ser más costoso en el futuro si las operaciones superan el espacio asignado.

Terceros

El cumplimiento de terceros transfiere la responsabilidad a una empresa que se especializa en cada paso del cumplimiento. Este proveedor de cumplimiento recibirá, recogerá, empaquetará y enviará pedidos en tu nombre.

El modelo de terceros es favorable para las empresas que buscan ahorrar tiempo, obtener conocimientos de expertos de la industria y ahorrar dinero en la propiedad de un espacio de almacenamiento. Sin embargo, la logística de terceros viene con algunos desafíos. Poner tu cumplimiento en manos de otra empresa requiere mucha confianza y la comprensión de que sus valores de servicio al cliente pueden no siempre alinearse con los tuyos.

Algunas empresas utilizan software de logística de terceros (3PL) para gestionar acuerdos de subcontratación, supervisar la gestión de múltiples almacenes, rastrear costos de subcontratación y monitorear métricas de rendimiento general.

Dropshipping

El cumplimiento de dropshipping también incluye el uso de servicios de terceros. En este modelo, sin embargo, solo se subcontrata el proceso de envío del cumplimiento de pedidos. Con el dropshipping, las empresas no están obligadas a mantener sus productos en stock. Cuando se recibe un pedido, la información se envía al tercero que cumple con ese pedido en nombre del minorista. 

Un socio de cumplimiento de dropshipping es beneficioso para las empresas que buscan reducir los costos de envío, trasladar la presión del envío a expertos de la industria, colaborar con equipos con capacidades más amplias y liberar algo de espacio de almacén para la producción. Al igual que con los terceros, los valores de servicio al cliente están en riesgo, y el aumento de los costos de envío puede significar un aumento de los costos de pedido para tus consumidores en el futuro. 

Híbrido

El cumplimiento híbrido es una combinación de uno de los modelos anteriores. Combinar estos modelos puede ayudar a construir el método de cumplimiento de pedidos más único y personalizado para tu empresa. Puedes combinar el cumplimiento interno y el dropshipping haciendo la mayor parte del cumplimiento tú mismo hasta que sea el momento de enviar. O puedes dar a una empresa de terceros todo el control pero obtener el dropshipping de otro.

Dependiendo de tus necesidades, estas combinaciones pueden funcionar de muchas maneras diferentes y pueden necesitar ser modificadas para adaptarse a los cambios en la cadena de suministro.

Beneficios de un cumplimiento de pedidos efectivo

Un proceso de cumplimiento de pedidos eficiente ayuda a las empresas a procesar pedidos más rápido y mejor. Hay muchos más beneficios que experimentar después de hacer el esfuerzo de optimizar la forma en que cumples con los pedidos. 

• Mejorar la previsión de la demanda. Tomar y cumplir pedidos te dará una idea de cómo se ve tu demanda en diferentes momentos. Usa datos de demanda histórica durante la planificación de la demanda para predecir volúmenes de pedidos futuros y necesidades de cumplimiento.
• Aumentar el control de calidad. Gestionar el proceso de cumplimiento de pedidos te permite mantener un control cercano sobre todo lo que se mueve dentro y fuera del almacén. Aprovecha esta oportunidad para asegurarte de que todos esos artículos cumplan con los estándares de la empresa.
• Crear lealtad del cliente. Tu base de clientes quiere una marca en la que puedan confiar. Al cumplir con los pedidos de manera efectiva, cumples con sus expectativas mientras haces que tus clientes se sientan valorados. 

• Generar una reputación positiva gratuita. El mejor marketing es el boca a boca. Proporcionar un excelente servicio al cliente atraerá a los consumidores existentes a compartir sus experiencias con otros. 
• Obtener información sobre los KPI. Pasar por múltiples ciclos de cumplimiento de pedidos te proporcionará información extensa sobre las capacidades actuales de tu empresa y las comparará con los indicadores clave de rendimiento (KPI) generales. Calcula tu tasa de cumplimiento de pedidos para seguir el progreso en el camino. 

Desafíos del cumplimiento de pedidos

Hay algunos desafíos que enfrentarás mientras trabajas en optimizar tu proceso de cumplimiento de pedidos. Estos desafíos incluyen medidas claras para evitar problemas o planificar dificultades futuras. 

• Organizar el inventario de manera efectiva. Para cumplir con los pedidos rápidamente, necesitas estar organizado. Esto incluye mantener un conteo preciso de los recursos disponibles en todo momento para asegurarte de que solo estás vendiendo lo que tienes. Esto ciertamente no excluye a los minoristas en línea. La gestión de inventario de comercio electrónico es tan importante como mantener una ubicación física. El cumplimiento de pedidos de comercio electrónico también puede incluir espacio de inventario real, aunque todos los pedidos se realicen en línea a través de una plataforma de comercio electrónico.
• Comunicación con el cliente. Potencialmente, la parte más importante del cumplimiento de pedidos es crear una comunicación constante y clara con el cliente. Esto incluye una fecha de entrega precisa, información de seguimiento y actualizaciones frecuentes a medida que su pedido se mueve dentro y fuera del sistema de cumplimiento.
• Mantenerse al día con la demanda. Conseguir que los clientes realicen un pedido no es fácil. Por lo tanto, una vez que obtienes esos pedidos, quieres mantenerlos. Usa el proceso de cumplimiento de pedidos para equilibrar la oferta y la demanda prestando mucha atención a cada paso y asegurándote de que siempre puedas suministrar lo que se demanda.
• Corregir errores. No importa cuánto lo intentemos, simplemente no podemos ser perfectos. Es por eso que un gran desafío es crear un sistema de cumplimiento de pedidos para corregir errores. Ya sea que envíes un reemplazo rápidamente o ofrezcas un reembolso completo, tu reputación depende de que el proceso sea fluido y justo para ambas partes.

Mejores prácticas de cumplimiento de pedidos

Al final del día, el cumplimiento de pedidos es lo que haces de él. Cada empresa tendrá un proceso diferente que funcione para ellos. Y cada empresa puede beneficiarse de algunas mejores prácticas. 

Consulta algunos consejos para asegurarte de que tu proceso de cumplimiento de pedidos esté configurado para el éxito.

Crea un flujo de almacén que funcione 

Diseñar el diseño de almacén más efectivo para tus operaciones es el mejor bloque de construcción para el cumplimiento de pedidos.

El diseño de almacén adecuado ayuda a optimizar el espacio de almacenamiento, aumentar la productividad general, utilizar la mano de obra y los presupuestos de manera efectiva y mantener las cosas organizadas. El flujo del almacén debe incluir espacio para cambiar artículos de almacenamiento, inventario fijo, recogida y empaque, y envío y recepción. Hay diferentes tipos de flujos que puedes elegir según la forma y las capacidades de tu almacén.

Usar cada centímetro de tu almacén a su máximo potencial es esencial para el cumplimiento de pedidos. Cuanto más espacio tengas, más puedes hacer con él. No importa el tamaño del almacén, el proceso de cumplimiento de pedidos puede tener éxito cuando el espacio se utiliza adecuadamente con seguridad y organización en mente.

Invierte en capacitación  

Cuando no pones las necesidades de tus empleados al frente de tu centro de cumplimiento de pedidos, te estás haciendo un flaco favor.

El cumplimiento de pedidos no es fácil, y un proceso con tantas piezas en movimiento necesita ser un espacio de comunicación abierta y colaboración. Es por eso que debes invertir en capacitación y asegurarte de que todos los miembros del equipo comprendan sus roles y responsabilidades. Crea un programa de capacitación claro y completo y deja espacio para preguntas e inquietudes. Usa esta capacitación para identificar problemas y recopilar comentarios de aquellos que trabajan para hacer que el proceso sea un éxito.

Considera subcontratar tu centro de cumplimiento

Ya sea que seas un negocio físico o un negocio de comercio electrónico con una tienda en línea y pedidos en línea, es posible que desees investigar tus opciones para subcontratar el cumplimiento de pedidos. Por ejemplo, el cumplimiento de pedidos puede ser especialmente abrumador para las pequeñas empresas, y muchas empresas optan por utilizar una empresa de cumplimiento de pedidos. Un centro de cumplimiento de terceros asumirá la responsabilidad de almacenar tu mercancía, recoger, empaquetar y enviar pedidos.

Los servicios de cumplimiento de pedidos de terceros pueden ser favorables para ti si:

• Has descubierto que el cumplimiento está ocupando demasiado de tu tiempo.
• Tus tiempos de entrega están aumentando y la satisfacción del cliente está disminuyendo como resultado.
• Tu inventario está ocupando rápidamente el espacio que has asignado.
• Los costos de envío se están volviendo abrumadores.
• Estás buscando expandirte internacionalmente.

Aprovecha la tecnología 

Cuando tengas dudas, considera apoyarte en la automatización para quitarte algo del estrés. El software de cumplimiento de pedidos y las herramientas del sistema de gestión de almacenes (WMS) ofrecen datos de cumplimiento de pedidos actualizados desde todos los dispositivos en todo momento. El software también ayuda a reducir las posibilidades de error humano y mantener una comunicación constante con los clientes.

Software de gestión de pedidos

El software de gestión de pedidos (OMS) permite a las empresas automatizar su proceso de cumplimiento de pedidos. Sus principales objetivos son acortar el tiempo de pedido en el ciclo de cumplimiento y aumentar el procesamiento en toda la cadena de suministro.

Las soluciones de gestión de pedidos se pueden integrar con otras herramientas para controlar la facturación, mantener la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y rastrear productos o servicios basados en suscripción. 

Para ser incluido en esta categoría, un producto de software debe ayudar a:

• Obtener información sobre la efectividad de las estrategias de gestión de pedidos.
• Enviar y recibir pedidos de manera efectiva utilizando varios métodos de intercambio disponibles en múltiples dispositivos.
• Disminuir la necesidad de registros de datos manuales y evitar errores de procesamiento de pedidos.

"A continuación se presentan los cinco principales software de gestión de pedidos de la categoría de mejor software de gestión de pedidos de G2. Esta lista se basa en datos de G2 recopilados el 11 de octubre de 2021. Algunas reseñas están editadas para mayor claridad."

1. QuickBooks Online

QuickBooks Online te ofrece las herramientas para organizar las finanzas de los pedidos con acceso a un equipo de soporte listo y disponible. Usa QuickBooks Online para realizar un seguimiento del flujo de efectivo, gestionar facturas, equilibrar ingresos y gastos, y controlar el inventario. 

Lo que les gusta a los usuarios:

“Realmente me gusta que haya muchas opciones para trabajar con asientos contables. El proceso de ingresar la información y los números en el sistema es muy conveniente. También identifica automáticamente el nombre correcto de la línea de crédito o débito, lo que lo hace mucho más fácil si eres un principiante.

La versión en línea es muy conveniente ya que puedes acceder a ella desde cualquier dispositivo sin problemas. Creo que esta es la forma más fácil de acceder a QuickBooks.”

- Reseña de QuickBooks Online, Albert O.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Puede ser difícil tratar registros en masa. La edición masiva, los informes y cualquier tipo de funciones para usuarios avanzados realmente carecen. El tratamiento simple transacción por transacción es el mejor. De hecho, ¡encuentro que la versión móvil es mejor de usar que la versión de escritorio! Siento que las opciones que te dan son bastante básicas.”

- Reseña de QuickBooks Online, Simon W.

2. PartnerLinQ

PartnerLinQ es una plataforma de gestión de cadena de suministro basada en la nube. PartnerLinQ permite a las empresas integrarse con terceros, gestionar el inventario de existencias, reducir retrasos con información actualizada y ahorrar tiempo en la gestión del procesamiento manual de pedidos.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Tiene amplias opciones de personalización y es fácil de configurar. El proceso de comunicación es más eficiente y rápido porque incluye una solución AS2. La capa de integraciones API aumenta la flexibilidad y mejora la experiencia del cliente.

El proceso de incorporación de clientes es rápido y sin complicaciones. Permite tener visibilidad en tiempo real del cumplimiento de pedidos e información del cliente. Actualiza instantáneamente los pedidos, mejorando la gestión en tiempo real.”

- Reseña de PartnerLinQ, James W.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“El despliegue de la aplicación lleva tiempo y necesita simplificarse. Hay una curva de aprendizaje para los nuevos propietarios de negocios. El soporte al cliente no siempre está disponible para resolver problemas técnicos.”

- Reseña de PartnerLinQ, Maria G.

3. Webgility

Automatiza la contabilidad de pedidos con Webgility. Webgility permite a las empresas registrar cada transacción en tiempo real, organizar la presentación de impuestos sobre ventas, capturar datos sin esfuerzo manual, actualizar continuamente la información de inventario y obtener información sobre rentabilidad y rendimiento.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Webgility hace que hacer negocios con Amazon sea increíblemente fácil y ahorra horas al no tener que ingresar cada pedido manualmente. Es fácil, incluso para una persona no técnica como yo. El soporte también es sobresaliente. Han estado disponibles para ayudar siempre que lo he necesitado, y lo he necesitado varias veces debido a mis propios errores. Lo recomiendo altamente.”

- Reseña de Webgility, Kelly M.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Hemos encontrado un problema donde se informan errores, pero no podemos verlos cuando iniciamos sesión para verlos. Han trabajado en el problema, y se solucionó por un tiempo, pero luego comenzó de nuevo. Este problema en particular ha persistido, y aunque en general nuestra conexión está funcionando, este problema en particular es especialmente frustrante porque no se resolvió completamente después de varios meses. Sin embargo, se solucionó eventualmente.”

- Reseña de Webgility, Stephen E.

4. SAP Commerce Cloud

SAP Commerce Cloud es una plataforma de comercio digital. Permite a las empresas crear perfiles de clientes únicos, gestionar catálogos de productos, identificar tendencias de demanda, integrarse con soluciones de cumplimiento de terceros y rastrear en qué gastan su dinero los clientes objetivo. 

Lo que les gusta a los usuarios:

“Es mejor para la integración de sitios web de comercio con el sistema de backend. Mejora el rendimiento y la búsqueda para la mejor experiencia de compra desde el portal de comercio. Las facturas de backend se pueden procesar y almacenar fácilmente, y no se necesita conocimiento técnico o se necesita menos conocimiento técnico para entenderlo.”

- Reseña de SAP Commerce Cloud, Vikas K.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“No estoy seguro de si es una solución independiente. Creo que debe integrarse con otras soluciones, por lo que si un usuario necesita una plataforma de extremo a extremo, esta podría no ser la respuesta.”

- Reseña de SAP Commerce Cloud, Hasanali S.

5. Salesforce Order Management

Cumple pedidos en cualquier canal de ventas con Salesforce Order Management. Usa Salesforce Order Management para crear un sistema de flujo de trabajo visual, construir capacidades de cumplimiento omnicanal y encargarte de devoluciones, reembolsos e intercambios, todo en una plataforma.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Salesforce es extremadamente poderoso en varios niveles. Es un excelente gestor de contactos y también contiene información del cliente en muchos niveles, como contactos, clientes potenciales, historial del cliente, oportunidades y mucho más.”

- Reseña de Salesforce Order Management, David S.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“A veces es difícil usar todas las funciones del software. El lenguaje de programación utilizado en el software es complejo.”

- Reseña de Salesforce Order Management, Mansi G.

¡Ordena!

El cumplimiento de pedidos simplemente depende de encontrar el servicio adecuado (o combinación de servicios) para satisfacer tus necesidades y expectativas del cliente. Crea tu propio modelo de cumplimiento o contacta a un tercero para quitarte algo del estrés. Lo que decidas, siempre y cuando tengas en mente los KPI de tu empresa y mantengas la satisfacción del cliente al frente, entregas éxito.

Mejora el flujo de tus procesos de cumplimiento de pedidos creando una estrategia única de producción y distribución con gestión de operaciones.