¿Qué son los Asistentes Virtuales Interactivos? Los 5 mejores AVIs de 2024

La tecnología moderna entiende y responde al habla humana.

Los asistentes virtuales interactivos o inteligentes (IVAs) acercan esta tecnología a empleados y clientes. Con su capacidad para manejar la interacción a gran escala, los IVAs liberan horas humanas previamente dedicadas a responder preguntas sencillas.

Una plataforma de software de asistente virtual inteligente automatiza redundancias en las operaciones diarias, haciendo que los equipos sean más eficientes y productivos.

Los IVAs interactúan tanto con empleados como con clientes de manera conversacional. Entienden partes del discurso y responden a las consultas en consecuencia, gracias a sus capacidades de procesamiento de lenguaje natural (NLP). A diferencia de los chatbots más antiguos y convencionales, los IVAs utilizan las capacidades de IA generativa para conversar con contexto. Esto ayuda a las organizaciones a manejar interacciones con clientes a gran escala, especialmente en el lado de éxito y soporte al cliente del negocio.

Los representantes de soporte al cliente a menudo recurren a asistentes virtuales interactivos para el enrutamiento de llamadas, la gestión de tickets y la retroalimentación de clientes. Cuando los asistentes virtuales están orientados al cliente, hablan con los clientes para responder preguntas simples y recopilar información antes de enviar problemas a los agentes de soporte.

Tipos de asistentes virtuales interactivos

Las organizaciones utilizan estos asistentes virtuales en sus operaciones diarias. Los asistentes virtuales modernos están entrenados para diferentes casos de uso.

• Asistentes orientados a tareas atienden necesidades específicas de los usuarios, como organizar correos electrónicos o programar reuniones.

• Asistentes activados por voz como Alexa o Siri se activan con comandos vocales. Las personas los usan para tareas simples como encontrar información o reproducir música.
• Asistentes predictivos aplican aprendizaje automático (ML) para predecir las necesidades de los usuarios antes de que pregunten. Google Now o Cortana son dos ejemplos.

• Asistentes virtuales específicos de dominio están diseñados, como indica el nombre, para industrias específicas y a menudo están entrenados para la precisión. Se están llevando a cabo varios estudios de investigación para implementar asistentes virtuales específicos de dominio en los sectores de investigación y desarrollo en salud y finanzas. Por ejemplo, los trabajadores de la salud pronto podrían usar un IVA específico de dominio para buscar documentos sobre el impacto de un químico en las células.

• Asistentes de voz utilizan reconocimiento de voz y NLP para responder a consultas de manera vocal. Podrías interactuar con ellos diariamente cuando chateas con Siri, Google Assistant o Alexa de Amazon.

• Avatares de IA encuentran casos de uso en el entretenimiento. Dan un toque humano a las interacciones de soporte virtual.

¿Por qué son importantes los asistentes virtuales interactivos para las empresas?

Los asistentes virtuales interactivos imitan la forma en que los clientes y visitantes conversan con agentes humanos en tu equipo. Pero rara vez hay algún truco allí. Las empresas son transparentes sobre el uso de bots de máquina, y proporcionan opciones para hablar con un agente humano para consultas más cruciales o urgentes en el frente de soporte al cliente.

¿Cómo ayuda esto?

Debido a la presencia de IVAs, solo una pequeña parte de las consultas llega a los agentes humanos para su resolución. Esto ayuda a los equipos a gestionar interacciones a gran escala sin la necesidad de nuevas contrataciones.

En el lado del soporte al cliente, los IVAs enrutan llamadas y chats de manera inteligente basándose en la información del cliente. Esto acelera el proceso de resolución porque los clientes se emparejan con agentes de soporte que están bien equipados para resolver sus problemas.

Los IVAs están operativos 24/7, 365 días para atender las consultas de los clientes a medida que llegan. Los humanos operan en turnos o toman descansos. Los IVAs llenan el vacío cuando los clientes necesitan ayuda durante el tiempo de inactividad humano. Además, algunos IVAs se integran con software de gestión de relaciones con clientes (CRM) para contextualizar la interacción basándose en chats y conversaciones previas.

Tecnologías que impulsan a los asistentes virtuales

Varias tecnologías trabajan juntas para ayudar a que los asistentes virtuales se conviertan en un activo valioso para las personas y los profesionales. Aquí están algunas de las más notables.

• NLP permite a los asistentes virtuales procesar datos únicos de clientes para hacer las respuestas más precisas. Aunque estos asistentes están pre-entrenados, entender las consultas de los clientes ayuda a mantener el contexto.

• Aprendizaje profundo ayuda a los IVAs a procesar datos como lo haría un cerebro humano. Producen respuestas más precisas y proporcionan mejores respuestas basadas en interacciones existentes entre el personal de soporte y los clientes.

• Redes generativas antagónicas (GANs), un modelo de aprendizaje automático, tienen dos redes neuronales compitiendo entre sí para producir las respuestas y predicciones más precisas. Las GANs se utilizan para crear caras 3D de avatares de IA. Lo encontrarás en Nvidia Omniverse Avatar para Project Maxine.

• Realidad aumentada (AR) permite que objetos virtuales y del mundo real interactúen, brindando a los usuarios una experiencia inmersiva.
• IA emocional rastrea el comportamiento no verbal de los usuarios en tiempo real. Se basa en visión por computadora y algoritmos de aprendizaje automático. Los asistentes virtuales impulsados con IA emocional pueden analizar la tonalidad del habla para crear respuestas que complementen las emociones del usuario.
• Tecnologías de conversión de voz a texto (STT) y de texto a voz (TTS) convierten la voz humana en texto y viceversa. Hace que la comunicación sea fluida y eficiente entre la aplicación y el usuario.

• Visión por computadora ayuda a los asistentes virtuales de IA a entender señales visuales y clasificar objetos con precisión. Utiliza una cámara para almacenar datos y realizar detección facial en tiempo real cuando los usuarios miran la pantalla. Mejoran la precisión del software de reconocimiento de voz comparando el movimiento de la cara y la boca.

Asistentes virtuales interactivos vs. chatbots

Los asistentes virtuales interactivos y los chatbots parecen ser primos cercanos, pero son únicos a su manera.

Los asistentes virtuales interactivos realizan varias tareas como ayudar a los humanos y programar reuniones. Utilizan inteligencia artificial con NLP y ML para entender preguntas como lo harían los humanos y responder en consecuencia.

Los chatbots están pre-programados para entender consultas y frases específicas. No comprenden consultas de manera humana a menos que los problemas coincidan con sus datos de entrenamiento.

Los chatbots de IA ahora pueden entender y responder como humanos. Aún así, no son lo mismo que los asistentes virtuales interactivos debido a su funcionalidad comparativamente limitada, como la recopilación de información, el soporte al cliente o el seguimiento de pedidos. Sin embargo, el software de chatbot de IA sigue aprendiendo a través de interacciones, y a medida que sus casos de uso se expanden, la línea entre los IVAs y los chatbots de IA puede volverse más fina.

Las 5 mejores plataformas de software de asistente virtual inteligente de 2024

Usando inteligencia artificial, el software de IVA transforma y responde a entradas de voz o texto. El procesamiento de lenguaje natural ayuda a la herramienta a entender las entradas mientras que las capacidades de aprendizaje profundo y aprendizaje automático impulsan sus mejoras continuas. A medida que el número de interacciones crece, los IVAs se vuelven mejores en entender el lenguaje coloquial y amplían su vocabulario.

Las empresas utilizan agentes virtuales por muchas razones, como hacer que las interacciones sean más rápidas y eficientes en el servicio al cliente.

Para ser incluido en esta lista, un producto debe incluir:

• NLP o reconocimiento de voz para entender una solicitud conversacional
• La capacidad de modificar flujos conversacionales
• Análisis de conversaciones a través de paneles o informes
• Capacidades de transferencia a humanos
• Precisión y viabilidad de los IVAs con funcionalidad de humano en el bucle

* A continuación se muestra una lista de software líder de asistente virtual interactivo basada en el Informe Grid® de G2 Winter 2024. Algunas reseñas podrían haber sido editadas para mayor claridad.

1. Kore.AI

Kore.ai ofrece una plataforma para diseñar y alojar asistentes virtuales inteligentes y aplicaciones conversacionales. Estas soluciones ayudan a las empresas a mejorar los centros de llamadas en la nube y las capacidades de búsqueda.

La plataforma proporciona herramientas sin código y permite a las empresas seleccionar modelos de lenguaje grande (LLMs) e infraestructura según lo necesiten.

Lo que más les gusta a los usuarios:

“Kore.AI es la mejor plataforma que ayuda a las personas a desarrollar chatbots y asistentes virtuales. Es una plataforma sin código y de bajo código donde podemos crear chatbots fácilmente. La mejor parte es que nos enseñan entrenándonos y ayudándonos a entender los conceptos de cómo construir y probar el bot, lo que me ayuda a obtener el mejor bot amigable para los humanos.”

- Reseña de Kore.ai, Shiva Kumar B.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“A veces puedes perderte en la documentación porque hay mucha.”

- Reseña de Kore.ai, Marlene S.

2. IBM Watsonx Assistant

IBM Watsonx Assistant es una plataforma de IA conversacional con una interfaz de lenguaje natural que ofrece respuestas rápidas, consistentes y precisas. Integra la comunicación a través de varias plataformas, haciéndolo un bot versátil y fácil de usar.

Lo que más les gusta a los usuarios:

“Watson Assistant es un constructor de arrastrar y soltar que facilita la creación de interfaces conversacionales sin experiencia en codificación. Es preciso. Watson Assistant utiliza procesamiento de lenguaje natural para entender la intención de las preguntas de tus usuarios y proporcionar respuestas correctas.”

- Reseña de IBM Watsonx Assistant, Hussam Eldeen M.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“El precio sigue siendo elevado, lo que puede significar convencer a muchas personas de la alta dirección y obtener aprobaciones.”

- Reseña de IBM Watsonx Assistant, Rajat P.

3. Microsoft Power Virtual Agents

Microsoft Power Virtual Agents, ahora integrado en Microsoft Copilot Studio, permite a los profesionales crear chatbots impulsados por IA sin necesidad de habilidades de codificación o experiencia en IA. Estos bots pueden manejar tareas desde responder preguntas rutinarias hasta resolver problemas comunes.

La plataforma viene con una función de desarrollo sin código para crear bots de clientes. Puedes desplegar estos IVAs a través de múltiples canales, incluidos sitios web y Facebook.

Lo que más les gusta a los usuarios:

“Si estás buscando una herramienta para crear un chatbot de IA personalizado, recomiendo encarecidamente revisar Microsoft Power Virtual Agents. Lo que me encanta de esta herramienta es que puedes crear chatbots sin ninguna experiencia en codificación. El proceso de configuración es increíblemente fácil de usar. Creas tu tema de chatbot, configuras preguntas y respuestas, y publicas. Lo mejor es que puedes probar tu bot en tiempo real en la misma ventana. En mi experiencia, Microsoft Power Virtual Agents es una gran opción para mejorar el soporte y la participación del cliente.”

- Reseña de Microsoft Power Virtual Agent, Furqan R.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Características muy limitadas, integración limitada. No hay opción para actualización masiva de entidades.”

- Reseña de Microsoft Power Virtual Agent, Mayur S.

4. Moveworks

Moveworks ayuda a los equipos a abordar tickets de soporte, buscar contenido y descubrir datos a través de asistencia impulsada por IA. La plataforma admite más de 100 idiomas y ofrece una experiencia de usuario (UX) fluida, brindando una interfaz fácil de usar.

El IVA crea dinámicamente preguntas de seguimiento, genera resúmenes y proporciona citas mientras automatiza varias tareas empresariales.

Lo que más les gusta a los usuarios:

“Me gusta el nivel de soporte que nos brindan y cómo se asocian con nosotros para mejorar el producto. Mis características favoritas son el triaje de tickets y las características de comunicaciones de Nexthink.”

- Reseña de Moveworks, Mark W.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Moveworks está creciendo rápidamente, y a veces puedes ver su tensión en los recursos. He visto esto con seguimientos retrasados en problemas que podríamos estar experimentando.”

- Reseña de Moveworks, David K.

5. Espressive

Espressive’s asistente virtual interactivo, Barista, redefine la asistencia en el lugar de trabajo con sus capacidades basadas en IA. Ofrece una experiencia sin código, permitiendo a las empresas personalizar su agente virtual para adaptarse a sus necesidades. Barista puede integrarse con cualquier sistema de terceros habilitado para API y manejar problemas complejos a través de conversaciones dinámicas e interactivas.

Lo que más les gusta a los usuarios:

“La capacidad de Barista para reducir sin problemas el número de tickets de Helpdesk creados por nuestra base de usuarios. Este producto nos proporciona la capacidad de personalizar las respuestas que ofrece, y nuestro equipo de TI interno gestiona fácilmente el producto. Durante la primera semana de estar en vivo con Barista, más del 60% de las preguntas de los usuarios fueron respondidas correctamente. Las preguntas que no fueron respondidas correctamente se actualizaron con la ayuda de los informes semanales del equipo de Espressive que nos muestran oportunidades de mejora. ¡Esto nos ayuda a mejorar continuamente el conocimiento de Barista!

- Reseña de Espressive, Osvaldo L.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Dependiendo de la organización y las restricciones de seguridad, Barista puede ser muy complejo de configurar. Para nuestra organización, la victoria más valiosa con Barista sería automatizar completamente los procesos. Esto significa que después de responder algunas preguntas, Barista se encargaría del resto. Desafortunadamente, aún no hemos llegado a ese punto.”

- Reseña de Espressive, Usuario Verificado en Servicios Financieros

Haz una elección sabia

Elegir el agente virtual interactivo perfecto para tu negocio depende de qué características y funcionalidades esperas del software. Usa tu mejor juicio para reducir el software que deseas probar, y recuerda que siempre puedes volver a nuestras reseñas de clientes para obtener comentarios reales.

Consulta las mejores herramientas de software de asistente de voz inteligente gratuitas que puedes probar para encontrar una solución adecuada.