¿Qué es la Experiencia del Cliente (CX)? Cómo Mejorar la CX en 15 Maneras

Tu misión es retener a los clientes en tu base. Has logrado identificar y adquirir a estos clientes con éxito. Pero tu base ha sido atacada por el fuego enemigo, y tus clientes están abandonando el campamento lentamente. ¿Cómo evitas que esto suceda?

Desde la realización de estudios de mercado hasta la creación de campañas, se invierte mucho esfuerzo en convertir los leads calificados de marketing (MQLs) en clientes. Y nadie entiende eso mejor que los especialistas en marketing.

Cuando un negocio comienza a perder estos clientes, no es solo una oportunidad de ingresos perdida. Son semanas de trabajo, grandes cantidades de gasto en campañas y un sinfín de interacciones con leads que se van por el desagüe. Los leads pueden ir y venir, pero los clientes deben ser parte de la familia extendida de tu empresa.

Entonces, ¿cómo convences a tus clientes de que se queden? Usando la experiencia del cliente como munición.

Proporcionar una experiencia favorable al cliente no es una tarea fácil. Se requiere una colaboración detallada a lo largo del ciclo multifuncional para construir un viaje del cliente fluido.

El concepto de experiencia del cliente puede ser un poco vago, considerando que abarca múltiples fases dentro de un viaje del cliente. Los siguientes factores juegan un papel en la experiencia general de un cliente:

• Cómo reacciona un prospecto a las campañas de marketing
• Qué contenido se crea y se les distribuye durante la etapa de toma de decisiones
• Cómo son tratados a lo largo del ciclo de ventas
• Cómo funciona el producto que han comprado y el servicio al cliente subsiguiente

Aunque esto pueda parecer una respuesta genérica a la experiencia del cliente, es más fácil descomponer la CX en elementos más pequeños. Centrarse en estos elementos ayuda a mejorar la CX en su conjunto.

La experiencia del cliente se origina a partir de dos elementos clave: el producto y los clientes. Cada uno de estos elementos debe trabajar en conjunto para proporcionar compromisos excepcionales para una experiencia general positiva.

El producto forma un componente vital de la experiencia de un cliente. Esta es la razón por la que un individuo se convierte en cliente en primer lugar. Cuando la mayoría de las personas piensan en CX, vienen a la mente estrategias asociadas con la mejora e implementación del producto. El viaje hacia el producto y el producto en sí forman el núcleo de cualquier estrategia de experiencia del cliente dentro de una organización.

El segundo elemento, los clientes, es una obviedad. Entender a tus clientes equivale a proporcionar la mejor experiencia al cliente. La forma en que un negocio interactúa con los clientes importa. Apoyar dedicadamente a los clientes es crucial para una percepción positiva continua.

Las relaciones cliente-empresa son una calle de doble sentido donde los clientes tienen la ventaja. Mientras que la adquisición de clientes viene con su propio conjunto de requisitos, perder un cliente debido a una mala experiencia dentro del ciclo de vida del cliente duele mucho más a una empresa. Si el producto o servicio se considera el esqueleto de lo que hace una buena experiencia, el cliente forma el alma.

Importancia de la experiencia del cliente

Si tu negocio aún no tiene una estrategia de experiencia del cliente, ¿qué estás haciendo?

La CX ha superado ser solo una palabra de moda como lo fue hace décadas para convertirse en un vertical crucial en cada organización hoy en día. Mantener la experiencia del cliente como el ADN de cualquier negocio es la norma ahora, no la excepción.

Con tantas opciones para elegir, los clientes tienen todo el poder en el mercado competitivo de hoy, no los vendedores.

Cuando las marcas competidoras ofrecen productos con puntos de precio, características y calidades que apenas los diferencian, el cliente elegirá la marca que ofrezca algo que no pueda ser llenado solo por el producto; la experiencia del cliente. Esto es lo que hace que la experiencia de un cliente con tu marca sea tan crucial. Depende de ti proporcionar una razón para que los clientes elijan tu marca sobre las demás.

Una experiencia positiva del cliente crea una relación crucial entre el cliente y la marca que, en última instancia, aumenta la lealtad y confianza en la marca, reduce la rotación de clientes, crea clientes felices que abogan por tu marca y aumenta los ingresos generales.

Las oportunidades para sorprender y deleitar a los clientes son infinitas. Si creas experiencias únicas y personalizadas para ellos, es probable que compartan esas experiencias con amigos, familiares y sitios de reseñas.

Los clientes felices son los mejores defensores de la marca. El boca a boca es una de las formas más fáciles y efectivas de marketing habilitado por los clientes. Proporciona una experiencia digna de asombro, y el cliente hará el resto.

Sin embargo, preocuparse por los clientes que han tenido malas experiencias no es suficiente. Debes trabajar duro para asegurarte de que incluso los "clientes algo satisfechos" tengan algo que recordar. Después de todo, el objetivo de la CX no es solo proporcionar una experiencia agradable a un cliente, sino asegurar que los clientes puedan lograr sus objetivos sin problemas.

“Al entender la experiencia del cliente, tanto como es como en el estado ideal, puedes crear, ajustar y mejorar los puntos de contacto para asegurar el proceso de compra y servicio más efectivo y eficiente.”

Mike Weir
Director de Ingresos, G2

Impacto de una mala experiencia del cliente

“Sí, la CX parece genial, pero tendremos que invertir demasiado tiempo y dinero en otra estrategia más. ¿No podemos simplemente compensarlo enfocándonos en nuestro ciclo de ventas y adquisición de clientes?”

Puedes, pero perderás más dinero y clientes en el proceso. ¿Qué te hace pensar que otras empresas no están ya aumentando sus esfuerzos de ventas?

Hay cientos de proveedores de software que ofrecen productos similares. La mayoría de los vendedores pueden no ser idénticos, pero definitivamente son gemelos fraternales dentro de la industria, vendiendo productos a precios similares, compartiendo el mismo mensaje y abordando un punto de dolor común.

Lo que puede ser diferente es la impresión que un negocio deja en un cliente. Cada vez que un individuo realiza una compra, ya habría interactuado con varios equipos dentro de una empresa. Si un cliente siente incomodidad durante cualquiera de estas interacciones, el producto ya no parece valer la pena. Y con tantas opciones disponibles en el mercado hoy en día, cambiar de barco no es tan difícil para los clientes.

Una mala experiencia hace más que dejar un mal sabor de boca. Puede costarle mucho dinero a una organización.

Diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente

Como estos términos se usan comúnmente juntos, es fácil confundir la experiencia del cliente con el servicio al cliente. Un gran servicio al cliente es un elemento de una experiencia positiva del cliente, pero los términos ciertamente no son lo mismo.

La experiencia del cliente abarca todo el viaje de un cliente con una marca, mientras que el servicio al cliente es un punto de contacto específico de ese viaje. La mayor diferencia entre los dos términos es que la experiencia del cliente es proactiva mientras que el servicio al cliente es reactivo.

La experiencia del cliente anticipa las necesidades y puntos de dolor del cliente mucho antes de que se planteen como quejas. Requiere un análisis constante del viaje y retroalimentación constante para asegurar que el proceso cumpla con todas las marcas correctas. Por eso la experiencia del cliente es proactiva.

El soporte al cliente o servicio al cliente se proporciona a pedido. No se anticipa y no se puede predecir. El principio clave aquí es resolver cualquier problema que un cliente pueda encontrar. Los empleados y profesionales del servicio brindan servicio al cliente cuando los clientes enfrentan un problema, tienen preguntas o simplemente necesitan asistencia. Esto es provocado por el cliente, y la estrategia de reacción debe ejecutarse correctamente para asegurar un cliente feliz.

Al crear una estrategia de servicio proactiva, demuestras a tus clientes que sabes lo que necesitan y estás dispuesto a hacer cualquier cosa para proporcionárselo, incluso antes de que lo pidan.

Cómo medir la experiencia del cliente

Medir regularmente la percepción de tus clientes sobre tu marca es crucial para la relevancia y longevidad en el mercado. Vamos a guiarte a través de las formas más comunes de medir la experiencia del cliente.

Reseñas

La cantidad de veces que leer una reseña ha salvado a las personas de gastar dinero extra en algo que no era bueno es demasiado alta para contar.

La gente no se da cuenta de cuánto afectan las reseñas su proceso de toma de decisiones diario. Desde leer reseñas en Amazon hasta ver lo que los críticos tienen que decir sobre la comida en un nuevo restaurante, no lo compramos a menos que alguien más lo pruebe.

No es sorprendente que las reseñas se hayan convertido en el recurso para el software también. No veremos una película a menos que las calificaciones sean buenas; gastar miles de dólares en tecnología requerirá una investigación más exhaustiva.

Los sitios de reseñas son increíblemente valiosos para el viaje de un cliente. Independientemente de quién escriba las reseñas, el 92% de todos los clientes lee reseñas en línea. Recopilar opiniones en varios sitios de reseñas puede ser una gran métrica para las empresas que desean datos cualitativos en forma de reseñas sinceras.

Las reseñas señalan instancias específicas que fueron agradables o desagradables para los clientes. Esto ayuda a las empresas a determinar qué necesitan abordar y cómo determinar estrategias futuras. Además, las buenas reseñas son excelentes herramientas de prueba social y actúan como un testimonio de las capacidades de tu producto.

Net Promoter Score (NPS)

Hay un debate acalorado sobre el valor del NPS, pero a un nivel básico, el NPS te da una instantánea de la defensa general del cliente. El Net Promoter Score (NPS) mide cuán probable es que un cliente recomiende una marca. Es una buena métrica para tener, especialmente para los equipos de éxito del cliente en una organización, ayudándoles a desarrollar su programa de defensa del cliente. Esto generalmente se pregunta en una escala de 0-10 y se acompaña de una pregunta como:

“¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto a un amigo o colega?”

Los encuestados que eligen 9 o 10 se clasifican como "Promotores", lo que significa que son leales a la marca y la recomendarán activamente a otros.

Los "Pasivos" dan una puntuación de 7 u 8. Estas personas están satisfechas con la marca pero han tenido algunas experiencias poco memorables y podrían ser parciales hacia los competidores.

Los encuestados que dan puntuaciones entre 0 y 6 se llaman "Detractores". Estas personas están descontentas con la marca y sus experiencias con ella y probablemente compartirán sus experiencias negativas con otros.

Sin embargo, como la mayoría de las métricas que giran en torno a las calificaciones, un solo número puede significar algo diferente para diferentes personas y diferentes circunstancias. El valor absoluto de una puntuación no siempre es lo que parece ser.

Customer effort score (CES)

El CES mide la cantidad de esfuerzo que un cliente tiene que poner para resolver un problema, usar un producto o servicio, o obtener una respuesta a una pregunta. Estas preguntas se miden en una escala de "muy fácil" a "muy difícil".

Este tipo de pregunta se hace típicamente después de que un cliente ha interactuado significativamente con una marca. Es un buen indicador de cuán fácil de usar fue el producto y cuán fácil fue obtener ese producto. Este tipo de información empodera a los equipos para ajustar o repensar la forma en que se configuran los procesos para los clientes y mejorarlos.

Customer satisfaction score (CSAT)

El CSAT mide cuán satisfechos están tus clientes. A diferencia del NPS que anima a los usuarios a compartir sus niveles de satisfacción o insatisfacción con otros, el CSAT solo se centra en cuán felices están tus clientes contigo. La puntuación CSAT se puede medir mediante una o más variaciones de esta pregunta que aparece al final de una encuesta de retroalimentación del cliente:

“¿Cómo calificarías tu satisfacción general con el servicio que recibiste?”

Customer attrition rate

La rotación de clientes o churn de clientes es el fenómeno donde los clientes abandonan un negocio. El porcentaje de clientes que dejan de usar los productos o servicios de una empresa durante un período de tiempo particular se llama tasa de rotación de clientes.

El número resultante representa el porcentaje de clientes perdidos. Al comparar los porcentajes a lo largo del tiempo, las marcas verán una tendencia en los clientes ganados o perdidos.

15 estrategias de experiencia del cliente

Hay una estrategia de experiencia del cliente para cada negocio. Aquí hay 15 estrategias que pueden ayudarte a iniciar tu viaje de CX:

1. ¿Adivina quién? Conoce a tu cliente

Cada cliente es diferente. Lo has escuchado innumerables veces.

La forma en que un individuo se acerca a un negocio también es muy diferente. Cada cliente tiene su conjunto de necesidades, problemas y antecedentes. Recopilar información personal, datos demográficos y geográficos, y conocimiento sobre el poder adquisitivo se puede compilar para crear un perfil de cliente holístico. Esta información se puede obtener con la ayuda de plataformas de datos de clientes.

Es imposible crear una buena experiencia del cliente si no conoces los gustos y disgustos de tu cliente. Obtener datos cualitativos y cuantitativos te da suficiente margen para trabajar y producir una experiencia excelente para tu audiencia objetivo.

2. Determina tus objetivos comerciales

Entender a tus clientes es increíblemente importante. También lo es entender tu negocio. Esto se menciona a menudo en cualquier lista de estrategias, pero hay una razón para ello.

Algunas empresas todavía luchan por entender qué quieren hacer, cómo planean llegar allí y qué resultados buscan lograr. Esto va más allá de "Quiero vender un producto y hacer 2x los ingresos que hice el año pasado."

Como parte interesada en cualquier negocio, pregúntate las siguientes preguntas:

• ¿Qué hace nuestro negocio?
• ¿Qué tan bien recibido está nuestro producto en el mercado hoy en día?
• ¿Cuál es el tamaño actual de nuestra base de clientes? ¿En qué porcentaje creció o disminuyó nuestra base de clientes desde el año pasado?
• ¿Cómo suena el negocio para los demás? ¿Llenamos algún vacío en el mercado?
• ¿Necesitamos ir en una dirección diferente? Si es así, ¿alienaremos a nuestros clientes existentes?
• ¿Tenemos el capital para hacer cambios en nuestro producto o marketing?

3. Conseguir que los CXOs se involucren

Esto se aplica a cualquier iniciativa o estrategia implementada dentro de una organización. Sin embargo, poner tu mejor pie adelante en el mundo de la CX significa obtener el respaldo de la alta dirección en este asunto. Todos necesitan estar en la misma página. Se convierte en un ejercicio fútil si un equipo tiene un montón de grandes ideas, pero no se alinean con lo que los superiores tienen en mente.

Crear un marco y establecerlo ayuda a evitar cualquier posibilidad de mala comunicación de ambas partes. Aquí es donde entender el negocio actual y determinar sus objetivos resulta útil, especialmente al tratar de formular una estrategia de CX que mantenga felices a ambas partes.

4. Mide el ROI de ofrecer una gran experiencia del cliente

Implementar una estrategia de CX es genial, pero es igualmente importante ver si realmente funciona.

Sabes que tu negocio está ofreciendo una mejor experiencia del cliente si tus resultados mejoran. Una forma de validar esto es viendo el retorno de la inversión (ROI) para las prácticas de CX que has ejecutado. Mantén algunos objetivos tangibles en mente y correlaciónalos con un objetivo específico de CX. Si ves un aumento en el número de clientes, conversiones o simplemente tráfico en general, sabes que estás haciendo algo bien.

5. Imagina la historia del producto hacia atrás

Cuando las empresas piensan en los clientes, piensan en individuos comprando el producto final. Como resultado, cada decisión de CX gira en torno al producto final. Da un paso atrás y observa cómo se desarrolla el viaje general. Si el destino es el producto, ¿cómo es el viaje del cliente para llegar a ese punto?

Entra en el mapeo del viaje del cliente.

Un viaje del cliente es la suma de varios puntos de contacto. No importa cuán bien pensado esté un punto de contacto en particular, si el viaje general es débil, la probabilidad de que un cliente complete el viaje también será débil. Las caídas de clientes son el resultado de malas experiencias en uno o más puntos de contacto. Aquí es donde el mapeo del viaje del cliente realmente ayuda. El mapeo del viaje del cliente ayuda a las empresas a entender cómo un usuario se movería a través de diferentes canales.

Con un mapa de viaje, los expertos en CX pueden visualizar cada paso del viaje de un cliente. Esto los pone directamente en los zapatos de un consumidor y anticipa qué etapas del proceso podrían ser poco propicias para el movimiento. Situaciones como un formulario con demasiados campos o una cola que tarda demasiado en moverse son incidentes que se pueden predecir con la ayuda de un mapa de viaje del cliente y posteriormente evitar u optimizar para prevenir tal ocurrencia.

El análisis del viaje del cliente evalúa cómo un cliente se involucra con un negocio dentro de un viaje del cliente. Proporciona una vista completa de cada interacción del cliente a través de canales separados y ayuda a detectar puntos de dolor desde el punto de vista de un cliente.

6. Tomar retroalimentación: Escucha activamente a tus clientes

Si los clientes no están contentos con algo, te lo dirán.

La cantidad de información que las empresas pueden obtener de su base de clientes es enorme. Como usuario final, los consumidores interactúan con un producto más íntimamente que el equipo de producto que configura la plataforma. Esto significa que los clientes terminan viendo mucho más de lo que un vendedor vería. Como resultado, cada pequeño detalle sobre el producto, sus deficiencias y lo que lo hace mejor que otras variantes en el mercado son factores que los clientes observan y poseen información sobre.

Los clientes también son bastante vocales. Son ellos los que gastan dinero en tu producto. Es probable que tengan algo que decir sobre su inversión. Con cualquier inversión, una persona quiere ver mejoras con el tiempo. Estas sugerencias y quejas se dan en forma de retroalimentación a la empresa. Recopilar toda esta retroalimentación en forma de reseñas, encuestas o incluso en forma de buena voluntad puede ayudar a las empresas a ver sus ofertas actuales bajo una nueva luz.

Con cualquier relación estable, alguien necesita escuchar. Ahí es donde las empresas pueden intervenir para mantener una buena relación con sus clientes.

7. Análisis de la competencia: Evalúa a la competencia

Debería haber una sección de preguntas frecuentes para los competidores.

A lo largo de la vida de cualquier empresa que valga la pena, habrá competidores en el camino que solo seguirán creciendo en número. En un mercado ya saturado, no hay mucho margen para el error. Las empresas miran hacia sus contrapartes para ver qué están haciendo de manera diferente y tomar inspiración de ellas. Saber qué brechas no están llenando otros vendedores en el mercado da a las empresas una ventaja competitiva.

Realizar un análisis competitivo robusto proporciona información sobre los competidores, una idea de cómo se ve el mercado y qué tendencias han tomado el control de la industria.

8. Resolución de conflictos: ¿Dónde está el servicio de ayuda cuando lo necesitas?

Incluso los mejores planes tienen su parte de contratiempos.

Hay una razón por la que los parques de atracciones tienen servicios de ayuda en cada esquina, aunque los visitantes también reciben mapas, folletos informativos y señalización clara. Asumir que el cliente es lo suficientemente inteligente como para "resolverlo" o que tu proceso es a prueba de fallos es una suposición peligrosa de hacer.

No importa cuán bien pensado esté tu viaje, ningún negocio puede tener en cuenta todas las posibles variables externas. Es probable que haya algún conflicto que requiera solución de problemas. Ayuda tener una guía o un poco de ayuda cuando sea necesario. Las líneas de ayuda, los equipos de soporte al cliente y los chatbots impulsados por IA actúan como guías turísticos para los perdidos y desinformados.

Una gran experiencia del cliente tiene una resolución de conflictos oportuna. A nadie le gusta escuchar "Su llamada es importante para nosotros" en bucle durante varios minutos. No solo frustra a un usuario, sino que también da la impresión de que su problema no significa mucho para el negocio. Escuchar a un cliente y ayudarlo a salir de una situación complicada los hace sentir valorados.

9. Mejora tu experiencia de servicio al cliente

Hemos establecido que el servicio al cliente es diferente de la experiencia del cliente. Sin embargo, un buen servicio al cliente juega un papel crucial en proporcionar una buena experiencia del cliente. En un restaurante, no importa si la comida sabe bien o no si el personal que atiende al cliente ni siquiera sirve la comida a tiempo.

El servicio al cliente no ofrece a los consumidores nada tangible. A los clientes les gusta creer que están pagando por un servicio de calidad. Un buen servicio al cliente no es muy complejo; es simplemente asistencia oportuna sin ataduras. Estar atento a las necesidades de los clientes y abordarlas lo más rápido posible da a cualquier negocio una estrella de oro por servicio al cliente. Es una estrategia simple que va un largo camino en mejorar la satisfacción y experiencia del cliente.

10. Destácate de la multitud con tu personalidad de marca

“Somos una empresa que resuelve este problema a través de nuestra plataforma tecnológica de nueva generación y digital primero.”

Ahora, ¿dónde hemos escuchado eso antes?

Aquí hay un gran consejo de redacción publicitaria. Cuando hablas sobre las características de tu producto y lo reemplazas con el nombre del producto de tu competidor, ¿encaja?

Si lo hace, estás en problemas. Corres el riesgo de sonar exactamente como otra empresa.

Es un mercado saturado ahí fuera, y la mayoría de las empresas apuntan a abordar problemas similares con sus soluciones. Se vuelve difícil destacarse cuando todo lo que se puede decir sobre tu empresa ya es el contenido del sitio web de otra empresa.

Entonces, ¿cómo distingues a los gemelos entre sí? Por su personalidad.

Si alguien te pregunta cuál es el punto de la marca, esto es. El recuerdo de marca es lo que diferencia a un iPhone de otros teléfonos móviles. Echar un vistazo largo y duro a lo que hace única a tu empresa es una gran manera de construir una identidad de marca con la que los clientes puedan asociarse. Esto impacta la CX ya que las expectativas del cliente cambian según cómo perciben una marca.

Cómo se fija el precio de tu producto, las características que ofrece y la reputación que tiene en el mercado pueden justificarse por la percepción de la marca y tu personalidad central.

11. Automatiza tareas con IA

Lo que se considera rápido hoy podría hacerse aún más rápido mañana.

Vender una plataforma que se dice que reduce el tiempo de respuesta (TAT) que lleva a los clientes varios días solo para presionar el botón de pago o resolver un problema es simplemente irónico.

A los consumidores no les gusta esperar. ¿Y por qué lo harían? Cuando la IA (inteligencia artificial) y el ML (aprendizaje automático) están destinados a resolver problemas y los productos se comercializan para ser más rápidos que los demás, los clientes esperan velocidad durante el viaje también.

Las empresas deberían considerar usar IA para automatizar tareas cruciales dentro de un viaje del cliente y responder a solicitudes de servicio. El autoservicio digital permite a las empresas proporcionar soporte en línea a los clientes sin involucrar ninguna interacción con un representante de la empresa. Las respuestas automáticas a las consultas permiten a tu equipo de soporte al cliente abordar problemas más grandes en lugar de gastar tiempo valioso abordando situaciones sencillas.

La automatización de IA también promete la codiciada personalización que todos parecen desear.

12. ¿Eres un bot? Creando una experiencia humana

La automatización de IA es realmente una bendición. Pero aún no puede superar la intervención humana. Hay algo diferente en hablar con una persona real en lugar de una serie de respuestas automatizadas.

Hay una razón por la que las líneas de ayuda todavía existen en el mundo de hoy. En su mayor parte, la automatización elimina obstáculos y lleva menos tiempo que si se asignara a un humano para abordar cada tarea. Sin embargo, algunos clientes pueden tener solicitudes o preguntas específicamente únicas que una página de preguntas frecuentes o un chatbot no pueden responder.

Personalizar las interacciones con los clientes los conforta, sabiendo que sus solicitudes no se van a enterrar en un mar de respuestas automatizadas. A veces, la automatización no siempre es más rápida que la buena intervención manual. La experiencia humana, en su esencia, se basa en conexiones emocionales. La tecnología apunta a resolver un problema, pero la emoción es lo que impulsa ese problema.

Esto se vio predominantemente durante la pandemia. Durante una crisis así, una respuesta automatizada parece fría, mecánica e indiferente. Cuando los clientes no pueden pagar la suscripción mensual de un producto debido a circunstancias inevitables, las empresas que fueron más comprensivas ofrecieron descuentos o pospusieron los pagos hasta nuevo aviso.

Aquí es donde la conexión humana y el sentido común prevalecen y son útiles para situaciones que de otro modo no pueden predecirse y tenerse en cuenta por un sistema. La experiencia humana ayuda en la gestión de relaciones con los clientes y ayuda a crear una base de clientes leales.

13. Habla en el idioma de tu cliente

No es solo la automatización; nada apaga más a los clientes que tener que sentarse y escuchar un discurso de ventas formulado que se ha reutilizado varias veces. A los usuarios no les importa cuántos módulos o plataformas ofreces. Les importa resolver su punto de dolor lo más rápido posible.

Andar por las ramas hablando de estudios de caso que ni siquiera son relevantes para la industria o solución que un cliente está buscando es contraproducente y desperdicia el tiempo de todos. Del mismo modo, usar jerga técnica con un cliente cuya línea de trabajo no implica trabajar directamente con tecnología, solo los confundirá. No hace que tu negocio suene inteligente. Solo lo hace parecer demasiado complejo para lo que un cliente siente que es una declaración de problema muy simple.

Observa qué tipo de palabras usan los tomadores de decisiones cuando hablan sobre su problema o su línea de trabajo. Los artistas quieren pintura con un buen rendimiento de color. Comienza a hablar sobre la composición de cada pigmento de color, y ellos irán y comprarán un conjunto estándar de pinturas acrílicas en otro lugar.

14. Adopta una estrategia omnicanal

El mundo está interconectado con canales en línea. Los clientes interactúan con las empresas a través de múltiples canales. La mayoría de las empresas ahora han reconocido la importancia de ofrecer una experiencia móvil además de una experiencia de escritorio. Pero las experiencias omnicanal son un poco más matizadas que eso.

Los puntos de contacto del cliente no se limitan al viaje típico que ocurre desde un sitio web y termina en la etapa de pago. Los puntos de entrada y salida pueden ocurrir en cualquier segmento dentro del viaje. Ya sea que los clientes comiencen su viaje desde una campaña de correo electrónico, una campaña publicitaria, un motor de búsqueda o incluso redes sociales, su incorporación y salida deben ser fluidas. Tu proceso no puede ser más fácil desde una fuente y difícil desde otra. Si tuvieras dos entradas en tu casa pero una estuviera bloqueada por un árbol, podrías decir que solo tienes una entrada.

No arriesgues hacer que cualquier fuente potencial sea redundante solo porque no se planificó mejor para acomodar el movimiento del cliente.

15. Una buena experiencia de usuario equivale a una gran experiencia del cliente

La experiencia de usuario (UX) no es lo mismo que la experiencia del cliente (CX), pero tiene un impacto directo en la experiencia del cliente.

La UX representa la suma total de la experiencia emocional y cognitiva de un usuario después de visitar el sitio web o la aplicación de una empresa. Se centra en las interacciones digitales mientras mantiene una sensación consistente en todos los puntos de contacto dentro de un viaje. Con la mayoría de las interacciones ocurriendo en una plataforma digital en estos días, optimizar la UX mejora la experiencia digital del cliente.

Tiempos de carga lentos, navegación poco clara a través de un sitio web, formularios largos y diseños de paneles inusuales son solo algunos ejemplos de mala UX. Esto, a su vez, afecta cómo se desarrolla la experiencia general de un cliente. A menudo, un cliente puede abandonar sintiéndose frustrado y confundido.

No solo nuestra capacidad de atención ha disminuido. Nuestros niveles de tolerancia a las interrupciones también han disminuido a lo largo de los años. Si algo no lleva a los clientes más rápido a su destino final, tiene que irse.

¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?

La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es la colección de prácticas que supervisan la propiedad de las estrategias de CX y las mejoran activamente. Involucra investigación para descubrir quiénes son tus clientes, qué necesitan y dónde están sus puntos de dolor.

El CEM es una práctica dinámica que observa las interacciones del cliente y trabaja en diseñar una mejor experiencia para ellos. Es parte del campo más amplio de gestión de la experiencia que cuida de todos los canales y aspectos relacionados con la experiencia. La experiencia de usuario (UX), la experiencia del cliente (CX) y ahora la experiencia humana (HX) constituyen el espectro de la gestión de la experiencia. Se ha convertido en una gran industria. Varias empresas han creado software de gestión de la experiencia para abordar proactivamente cualquier problema entrante y reducir los costos de soporte.

Los 5 mejores software de gestión de la experiencia

El software de gestión de la experiencia integra la respuesta del público objetivo y proporciona información accesible para cerrar un ciclo de retroalimentación. Las soluciones específicas de CX analizan el sentimiento del cliente y proporcionan información procesable del cliente a los equipos o partes interesadas relevantes. Estas partes interesadas realizan tareas que pueden mejorar la experiencia general de un cliente cerrando acciones de bucle basadas en la respuesta del cliente y la retroalimentación recopilada anteriormente.

La siguiente lista contiene reseñas de usuarios reales para los cinco principales software de análisis de viajes del cliente en el mercado. Para calificar para la inclusión en la categoría de Gestión de la Experiencia, un producto debe:

• Conectarse con otros almacenes de datos
• Clasificar los datos de experiencia recopilados a través de varios puntos de contacto dentro del viaje del cliente
• Ofrecer todos los aspectos de una solución de gestión de retroalimentación empresarial
• Proporcionar información procesable en tiempo real de todo el viaje del cliente a las partes interesadas pertinentes
• Proporcionar canales de comunicación multifuncionales que permitan a las partes interesadas compartir información con los líderes
• Tomar medidas basadas en el sentimiento del encuestado para cerrar los ciclos de retroalimentación.

*A continuación se presentan los cinco principales software de gestión de la experiencia del informe Grid® de primavera de 2021 de G2. Algunas reseñas pueden estar editadas para mayor claridad.

1. Qualtrics Customer Experience

Qualtrics Customer XM es una plataforma de experiencia del cliente que recopila datos de canales en línea y fuera de línea para entender las necesidades de cada cliente en cada momento. Ofrece información predictiva adaptada a cada parte interesada y tiene herramientas de planificación de acciones que utilizan esta información para tomar medidas en varios ciclos de retroalimentación.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Proporciona a los analistas de experiencia del cliente (CX) una excelente herramienta para crear encuestas y analizar la retroalimentación del cliente. Tiene diferentes bibliotecas para diferentes tipos de encuestas, que ya vienen con preguntas predeterminadas. Puedes modificar estas preguntas predeterminadas en lo que necesites. La adición o eliminación de condiciones a las preguntas en la encuesta es muy fácil, lo que resulta en un gran flujo y transición. Después de terminar tu encuesta, incluso hace recomendaciones basadas en el tipo de tus preguntas. Por ejemplo, si incluiste demasiadas preguntas de texto abierto, te recomienda limitar esos tipos de preguntas a una cierta cantidad. Te advierte que tener demasiadas preguntas de texto abierto generalmente resulta en tasas de finalización más bajas para la encuesta.”

— Reseña de Qualtrics Customer Experience, Mehmet Soner C.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Número limitado de respuestas a encuestas y licencias de visualización de paneles. Estamos escalando activamente nuestro programa, y tanto la licencia de panel como el límite de respuestas es algo con lo que tendremos que trabajar para que sea una solución rentable.”

— Reseña de Qualtrics Customer Experience, Ben A.

2. Birdeye

Birdeye es un motor de procesamiento de lenguaje natural (NLP). Athena es un software de información avanzada que permite a las empresas entender los puntos de dolor que enfrentan los clientes y permite a los equipos ejecutar acciones decisivas. Monitorea los niveles de sentimiento de la retroalimentación del cliente y descubre temas de tendencia dentro de la industria operativa.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Es un método fácil y rápido para generar reseñas para nuestra empresa. Determina el nivel de satisfacción del cliente, determina si nos recomendarán a sus amigos y vecinos, permite la publicación diaria de reseñas de Google y Facebook para nuestra revisión y respuesta. Solo tomó unas pocas semanas capacitarse para usar el programa. Birdeye ha ofrecido tiempo de capacitación semanal con el personal y acceso al teléfono celular fuera del sitio a aquellas reseñas o comentarios de clientes que necesitan atención inmediata.”

— Reseña de Birdeye, Jerry J.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Desearía que más información pudiera fluir hacia Birdeye. Tenemos una dirección de correo electrónico pública (info, ventas, etc.) a la que nos encantaría poder responder desde nuestra cuenta de Birdeye. Actualmente usamos otra fuente basada en tickets para responder a las comunicaciones, pero poder hacer todo desde Birdeye sería genial. Birdeye recientemente integró Google Messaging, lo cual fue un gran plus. Esta fue una aplicación más separada a la que no tenemos que acceder.”

— Reseña de Birdeye, Demetrice R.

3. Reputation

Reputation es una plataforma de experiencia de reputación (RXP) que convierte los datos de retroalimentación en información para que las empresas entiendan mejor a sus clientes. Rastrea el sentimiento del consumidor a lo largo del tiempo y permite a las empresas analizar la retroalimentación y el rendimiento y mejorar su estrategia de CX.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Tener una ubicación centralizada para gestionar todas nuestras reseñas en línea me ha permitido responder a muchas más de ellas. Puedo llegar a más de nuestros pacientes y abordar sus preocupaciones con la ayuda de nuestro equipo de gestión, gracias a la interfaz de Reputation.com. La interfaz en sí es limpia y fácil de leer, con formas intuitivas de medir estadísticas y tendencias de reseñas. El mapa de tendencias de reputación es particularmente útil, mostrando qué áreas geográficas necesitamos concentrar nuestros esfuerzos y permitiéndonos identificar oficinas y áreas que necesitan atención especial y cuidado del paciente.”

— Reseña de Reputation, Cassie G.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Hay TANTO en la plataforma que muchas veces, "no sabes lo que no sabes", y es un desafío determinar las características y los informes que funcionarían mejor para la organización. Personalizar paneles, informes y encuestas puede ser un desafío para implementar de forma independiente, pero los representantes de cuenta son buenos y están dispuestos a ayudar.”

— Reseña de Reputation, Arthur C.

4. AskNicely

AskNicely conecta la retroalimentación del cliente en tiempo real con encuestas personalizables para clientes y empodera a los equipos para rastrear cualquier métrica de experiencia del cliente, incluyendo NPS, 5 estrellas, CSAT o Customer Effort Score.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Una plataforma muy intuitiva y útil, respaldada por uno de los equipos de servicio más amigables. Tuvimos un gran tiempo en nuestras videoconferencias configurando AskNicely y enviando nuestras primeras encuestas. Puedes ajustar, modificar y modificar las encuestas a tu gusto y obtener respuestas instantáneas y continuas. Recomendaría esto a cualquier empresa que intente obtener retroalimentación honesta y continua de sus usuarios reales, no solo de sus contactos directos en las organizaciones.”

— Reseña de AskNicely, Isaac H.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Algunos teléfonos móviles no están recibiendo las encuestas por SMS, y el soporte no sabe por qué. Esto es preocupante porque no tengo forma de saber qué clientes no recibieron la encuesta, y por lo tanto estoy luchando con cómo resolverlo.”

— Reseña de AskNicely, Rheya I.

5. SurveySparrow

SurveySparrow es una plataforma completa de gestión de experiencia omnicanal que reúne tecnologías de experiencia del cliente y experiencia del empleado, como encuestas tipo chat que cambian de conversaciones estáticas a dinámicas, NPS, y permite CSS personalizado para agregar tu toque personal a cada encuesta.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Qué simple es; Es una excelente herramienta para monitorear en general. El enfoque que le daré será evaluar los recursos humanos y para retroalimentación sobre su desempeño. La calidad del diseño del producto es atractiva para los usuarios. Debo mencionar la atención que tuvo la persona que me contactó, tiene una gran manera de comunicarse y gran paciencia. Me parece una persona capaz de atender a cualquier tipo de persona con la calidad de comunicación, así como la capacidad de resolver cualquier pregunta. A los participantes de la encuesta les encanta la presentación y lo intuitiva que es. La capacidad de personalizarla es un punto muy positivo y hace que la plataforma brille de una manera única.”

— Reseña de SurveySparrow, Jorge O.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Cuando comparto la encuesta en una página web, ¡tarda un poco en cargar! Los datos recopilados no están bien estructurados (como nombres de columnas y codificación de respuestas cerradas). Hay algunas limitaciones de tipo de pregunta al usar chatbots en lugar de encuestas clásicas.”

— Reseña de SurveySparrow, Zakaria B.

Los leads pueden venir, y los leads pueden irse, pero los clientes deben quedarse para siempre

Adquirir un nuevo cliente es mucho más costoso que retener uno existente. La retención de clientes es sinónimo de experiencia del cliente. Proporcionar una experiencia superior al cliente hace más que solo afectar tu resultado final: aumenta el compromiso del cliente, mejora la lealtad del cliente y la longevidad de tu producto en el mercado.

Entiende cómo la optimización de la tasa de conversión puede ayudar a impulsar más conversiones en tu estrategia de adquisición de clientes.