Amazon Connect Funktionen

Qualitätssicherung (3)

Session-Routing: Leiten Sie Anrufe anhand einer Reihe von Faktoren an den am besten geeigneten Agenten weiter, darunter Tageszeit, Kundenpriorität, IVR-Ergebnisse und kompetenzbasiertes Routing (SBR). Voicemails können in ruhigen Gesprächsphasen an Agenten weitergeleitet werden.
Sitzungs-Warteschlangen: Anrufer können an eine Warteschleife weitergeleitet oder in die Warteschleife gestellt werden, bis ein Agent verfügbar ist.
Gleichzeitige Anrufe: Tätigen Sie eine große oder unbegrenzte Anzahl von Anrufen gleichzeitig, ohne die Anrufqualität zu beeinträchtigen.
Sprachanalyse: Bietet ein gewisses Maß an Analysen basierend auf Schlüsselwörtern und Stimmtönen.
Auto-Dialer: Verfügt über automatische Wähl- oder Predictive Dialing-Funktionen für ausgehende Anwendungen.
IVR: Enthält ein interaktives Telefonmenü.
Pop-up des eingehenden Bildschirms: Füllt den Bildschirm von CSR mit verfügbaren Kundendaten.
Persistente Daten: Pflegt und teilt Informationen über Kanäle und Agenten hinweg, während der Fall fortschreitet.

Zusammenfassung der Sitzung: Stellen Sie Agenten Notizen oder Kontextinformationen zu einem Anruf zur Verfügung. Diese Notizen können Informationen wie die Disposition des Anrufers oder die Kontakthistorie enthalten.
Administrator-Zugriff: Verwalten Sie Anrufdatensätze und Agentenaufgaben über Verwaltungsfunktionen. Unterstützen Sie Ihre Agenten bei Live-Anrufen und unterbrechen Sie Anrufe mit Anrufweiterleitung, um bei Bedarf die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Reporting & Dashboards: Berichten Sie über historische oder Echtzeit-Callcenter-Leistungskennzahlen und greifen Sie über hochgradig visuelle Dashboards auf Daten zu.
Sitzungsaufzeichnung: Führt Aufzeichnungen über Agenten-Kunden-Sitzungen zu Coaching-, Qualitätssicherungs- oder regulatorischen Zwecken.
Agentenplanung und -zuweisung: Bietet Workforce-Management-Funktionen wie Planung und Urlaub, Teamzuweisungen und Fachgebiete.
Anrufaufzeichnung: Ermöglicht es Vorgesetzten/Managern, Telefongespräche von Agenten aufzuzeichnen und zu überprüfen.
Reporting & Dashboards: Berichten Sie über historische oder Echtzeit-Callcenter-Leistungskennzahlen und greifen Sie über hochgradig visuelle Dashboards auf Daten zu.

Verfügbarkeit von Agenten: Bietet einen vollständigen Überblick über die Verfügbarkeit von Agenten, um Zeitpläne effizient zu erstellen und zu verwalten.
Kompetenzmanagement: Organisieren, sortieren und zeigen Sie Mitarbeiter auf der Grundlage von Fähigkeiten und Qualifikationen an, um intelligentere Personalentscheidungen zu treffen.
Schichtplanung: Planen Sie die Arbeitsschichten der Mitarbeiter nach Verfügbarkeit und benachrichtigen Sie die Mitarbeiter, wenn sie geplant sind.
Self-Service für Agenten: Ermöglicht es Agenten, ihre eigenen Präferenzen festzulegen, Urlaub zu beantragen und Schichten zu tauschen.
Mobiler Zugriff: Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf die Software über mobile Geräte.
Anruf-Überwachung: Ermöglichen Sie Managern/Vorgesetzten, Anrufe zu Qualitätssicherungszwecken zu überwachen.
Leistungsbewertung: Ermöglicht es Managern/Vorgesetzten, die Leistung von Agenten zu bewerten.

Automatisierung: Automatisiert einige oder alle betriebsbezogenen Aufgaben
Performance-Analyse: Überwacht das Anrufvolumen und die Anrufqualität, um die Leistung der Agenten zu bewerten.
Armaturenbretter: Verfügt über ein zentrales Dashboard, mit dem Benutzer interagieren können.
Prognose: Prognostiziert den Planungsbedarf auf der Grundlage historischer Daten.
Intraday-Verwaltung: Verfolgt die Arbeitsbelastung der Agenten im Laufe des Tages und hilft Vorgesetzten, Ressourcen nach Bedarf zuzuweisen.

Omnichannel (Omnichannel): Ermöglicht den Eingang von Anfragen über verschiedene digitale Kanäle wie E-Mail, soziale Medien usw.
Mobiler Zugriff: Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf die Software über mobile Geräte.
Warteschlangen-Management: Bietet Warteschlangenverwaltung im Falle eines Anstiegs des Fall-/Anrufzugangs.
Weiterleitung von Anrufen: Ermöglicht die Verteilung eingehender Anrufe an Agenten.
Zurückrufen: Ermöglicht es Benutzern, einen Rückruf anzufordern.
IVR: Bietet IVR (Interactive Voice Response) für die Interaktion zwischen Kunden und einem computergesteuerten Telefonsystem.
Automatische Anrufverteilung: Ermöglicht die automatische Verteilung eingehender Anrufe an die Agenten.

Ticket-Lösung: Die Plattform ist in der Lage, automatisch zu bestimmen, wie Hilfetickets ohne die Hilfe menschlicher Agenten gelöst werden können
Anpassung: Die Antworten der Plattform auf Kunden können angepasst werden, um das Verständnis, die Nachvollziehbarkeit und die emotionale Intelligenz zu verbessern
Intelligentes Routing: Wenn die KI nicht in der Lage ist, eine bestimmte Art von Kundenanfrage zu bearbeiten, kann sie bestimmen, an welchen Agenten das Ticket am besten weitergeleitet werden kann

gelehrsamkeit: Die KI-Plattform ist in der Lage, im Laufe der Zeit zu lernen, wie jede Art von Kundenanfrage zu interpretieren ist und die Qualität ihrer Antworten zu verbessern
Sprache: Die Mehrsprachigkeit ermöglicht es der KI, Anfragen aus vielen Sprachen zu bearbeiten
Konversations-KI: Die Antworten der KI auf Kundenanfragen sorgen für menschenähnliche organische Gespräche. Die Plattform ist in der Lage, eine Frage zu verstehen, egal wie sie formuliert ist, und umfassende Antworten zu geben

Text-to-Speech: Simuliert menschenähnliche Sprache aus Texteingaben.
Text-to-Speech: Simuliert menschenähnliche Sprache aus Texteingaben.
Textgenerierung: Ermöglicht Benutzern das Generieren von Text basierend auf einer Texteingabeaufforderung.
Textzusammenfassung: Fasst lange Dokumente oder Texte zu einer kurzen Zusammenfassung zusammen.
Textzusammenfassung: Fasst lange Dokumente oder Texte zu einer kurzen Zusammenfassung zusammen.