Que problemas é Frame AI E como isso está te beneficiando?
Como o produto deles nos permite integrar pontos de dados em outros sistemas, como o Salesforce CRM, conseguimos criar alertas personalizados em nosso sistema de escolha para revisar proativamente os casos de Suporte com base nos casos de uso acima. Isso também nos permite fornecer visibilidade adicional aos agentes de Suporte diretamente em seus casos, permitindo que ajustem rapidamente suas interações com os clientes, se necessário.
Em termos de Custo para Servir, os fatores altamente personalizáveis do produto deles nos permitiram começar a analisar rapidamente os casos atípicos; casos que nos custam mais tempo e dinheiro para suportar do que a média agora podem rapidamente desencadear uma discussão de colaboração com outras equipes, como P&D, incluindo pontos de dados reais da Frame AI para adicionar peso à conversa. Confiar nos sinais que eles detectam é muito mais confiável do que estimativas dos próprios agentes de Suporte no final. Em um ano, essa abordagem nos permitiu reduzir nosso custo para servir em 24% (até agora!).
Alertas de Risco de Escalação combinados com outros pequenos ajustes nos permitiram reduzir os pedidos de escalação em quase 50%. Revisar proativamente os casos com especialistas e ajudar os agentes de Suporte proativamente também tem um impacto positivo na satisfação geral do cliente, que aumentou 4,2% no último ano.
O CSAT Preditivo é baseado em sinais coletados em TODOS os casos de Suporte recebidos, em comparação com os 15% de respostas de pesquisas transacionais formais que recebemos dos clientes. Ambas as pontuações estão alinhadas com uma diferença de 1%, o que significa que podemos confiar no valor previsto pela Frame AI e ter mais confiança em apresentar esse valor à liderança, pois é baseado em uma escala muito maior do que as pesquisas reais.
Eles estão introduzindo capacidades de Resumo de Casos através da IA, que estamos testando no momento e estamos muito satisfeitos com os resultados, que também incluem dicas de coaching para os agentes com base nas interações dos casos. Mais uma vez, esses pontos de dados estão disponíveis para nós, para que possamos reutilizá-los em nossos Relatórios, automações, iniciativas de melhoria contínua e exibi-los de forma transparente para os agentes de Suporte também. Análise coletada por e hospedada no G2.com.
