Qual software de service desk oferece os melhores recursos de gerenciamento de tickets?

Olá pessoal, estamos no meio da avaliação de plataformas de service desk e uma coisa que realmente importa para nós é a gestão de tickets. Precisamos de algo que possa lidar com roteamento, priorização, notificações e, idealmente, integrar bem com uma base de conhecimento para que os usuários possam se autoatender quando possível.

A partir dos dados do G2, aqui estão as que estou analisando:

• ServiceNow IT Service Management: Forte em todos os aspectos com automação, priorização, notificações e integração com base de conhecimento. Parece ser o padrão ouro para empresas, mas provavelmente pesado para equipes menores.
• Autotask: Sólido em roteamento e priorização, mas os recursos de base de conhecimento parecem um pouco mais leves.
• Jira Service Management: Bom equilíbrio de automação, notificações e integração com base de conhecimento — especialmente se você já está no Atlassian.
• Freshservice: Altas notas para roteamento, priorização e integração com base de conhecimento, com uma configuração em nuvem mais fácil do que algumas plataformas empresariais.
• Atera: Leve com recursos decentes de ticketing e base de conhecimento, parece mais amigável para PMEs.
• SolarWinds Service Desk: Cobre todos os essenciais — automação, notificações, base de conhecimento — embora não seja tão forte quanto as ferramentas empresariais de primeira linha.
• SysAid: Consistentemente sólido em automação, priorização e integração com base de conhecimento, tornando-o uma boa opção para o mercado intermediário.

Para aqueles de vocês que gerenciam suporte de TI, qual plataforma realmente tornou a gestão de tickets mais fácil no dia a dia, e não apenas parece boa em uma grade de recursos? Alguma armadilha que eu deva estar ciente antes de escolher uma?