Agentes virtuais transformam a maneira como as empresas interagem com clientes e funcionários. Usando processamento de linguagem natural (NLP) para entender e responder a perguntas, eles simulam conversas humanas e melhoram a cada encontro. Isso torna seu negócio disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Essas ferramentas entendem entradas de usuários abertas e a intenção por trás delas. Muitos usam reconhecimento óptico de caracteres, conversão de fala em texto e análise de sentimento para interagir melhor com os usuários.
As organizações recorrem a agentes virtuais ou assistentes virtuais inteligentes (IVAs) para ajudar com vendas, RH e TI também.
O que é um agente virtual?
Um agente virtual usa processamento de linguagem natural e automação de processos robóticos em uma interface conversacional para automatizar conversas, fornecer informações ou executar tarefas.
Agentes virtuais e assistentes virtuais são a mesma coisa?
Há muita ambiguidade com termos como agentes virtuais, assistentes virtuais, agentes virtuais inteligentes e chatbots. Chatbots são como um termo abrangente para todos os programas que tentam nos imitar por meio de voz ou texto.
Chatbots que operam com comandos vocais são sistemas de resposta de voz interativa (IVR). IVRs ajudam as empresas a lidar com chamadas de clientes em escala com recursos como roteamento e fila de chamadas. Alguns chatbots e IVRs operam para coletar informações básicas e fornecer respostas definidas. Nem todos oferecem verdadeiras funcionalidades de agente virtual.
Agentes virtuais ou IVAs são mais sofisticados do que chatbots. IVAs combinam capacidades de IA conversacional e automação de processos robóticos (RPA) para entender o contexto a partir da entrada do usuário. Eles melhoram continuamente para fazer ambos melhor. Em um ambiente empresarial, agentes virtuais comumente recorrem a ferramentas que automatizam ações do usuário. Isso pode incluir tarefas como obter um reembolso ou atualizar detalhes.
Assistentes virtuais geralmente se referem a seres humanos que assistem remotamente. Quando o software de assistente virtual ganhou popularidade, os profissionais começaram a usar este termo e "agentes virtuais" de forma intercambiável. Agora, assistentes virtuais se tornaram um termo abrangente para produtos virtuais, incluindo Siri da Apple e Alexa da Amazon.
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Benefícios dos agentes virtuais
Agentes virtuais fazem muitas coisas para facilitar sua vida, especialmente quando você precisa de informações ou ajuda com tarefas simples. Existem alguns recursos que tornam os agentes virtuais especiais.
- Interações semelhantes às humanas: Agentes virtuais usam NLP, o que significa que eles podem entender e responder a você como uma pessoa faria. Seus clientes podem fazer perguntas a eles ou os agentes respondem de volta.
- Disponibilidade: Sua empresa pode não ter uma equipe que trabalhe em todos os fusos horários, mas agentes virtuais estão disponíveis 24/7. Sendo uma empresa global, agentes virtuais ajudam você a apoiar clientes quando eles mais precisam de você.
- Melhoria contínua: Quanto mais um agente virtual conversa com humanos, mais inteligente ele se torna. Os agentes aprendem com cada contato e melhoram em seu trabalho ao longo do tempo.
- Suporte multimídia: Agentes virtuais podem entender visuais para que seus clientes possam mostrar imagens como parte de suas interações.
- Análise de sentimento: Agentes virtuais podem dizer se você está feliz, triste ou frustrado. Eles usam essa informação para responder de acordo com o humor do interlocutor.
- Aumento da produtividade: IVAs permitem que pessoas do atendimento ao cliente humano se concentrem em questões complexas. Mas quando os clientes têm um problema complicado, um humano com mais experiência está lá para intervir.
Desafios enfrentados pelos agentes virtuais
Embora os agentes virtuais sejam super úteis, eles enfrentam alguns desafios.
- Entender perguntas complexas: À medida que as consultas se tornam mais complexas, os agentes virtuais podem não conseguir abordá-las adequadamente. Nessas situações, os agentes encaminham os usuários para um artigo de FAQ ou os conectam com um profissional humano.
- Lidar com emoções: Embora possam adivinhar se você está feliz ou triste, os agentes virtuais não são bons em entender emoções mais profundas ou fornecer o suporte que um humano poderia em momentos sensíveis.
- Aprender com erros: Eles aprendem ao longo do tempo, mas pode levar um tempo para que os agentes virtuais melhorem a partir de suas interações. Mais importante, se os usuários não fornecerem feedback, os IVAs são propensos a repetir os mesmos erros.
- Falar naturalmente: Embora os agentes virtuais estejam melhorando em conversas, eles ainda soam robóticos ou não naturais em algumas situações.
- Diferenças culturais: Agentes virtuais trabalham em muitos idiomas e culturas. É difícil para eles entenderem expressões idiomáticas, gírias ou referências culturais. Isso pode levar a mal-entendidos.
Casos de uso de agentes virtuais
Agentes virtuais tornam as interações mais suaves e eficientes em vários setores. Abaixo estão alguns casos de uso comuns que se beneficiam dos IVAs.
Atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é o caso de uso mais comum. As empresas implantam agentes virtuais para lidar com consultas de clientes e os IVAs respondem instantaneamente a perguntas comuns, liberando horas para agentes de suporte humano.
As organizações reduzem 30% das despesas usando agentes virtuais para suporte ao cliente.
Saúde
Agentes virtuais estão revolucionando o atendimento e suporte ao paciente. Eles ajudam no agendamento de consultas, fornecem lembretes e oferecem conselhos médicos básicos. Durante eventos pandêmicos como a COVID-19, agentes virtuais lidam com consultas e informam os pacientes sobre sintomas e diretrizes de saúde preventiva. Organizações que usam agentes virtuais relataram 64% de resolução sem qualquer intervenção humana.
E-commerce e outros setores
Agentes de e-commerce e varejo melhoram a experiência de compra com recomendações personalizadas e suporte. Eles ajudam os clientes a encontrar produtos, rastrear pedidos e gerenciar devoluções para tornar as compras o mais fácil possível.
Abaixo estão vários outros setores onde as empresas usam agentes virtuais.
- Bancos e finanças: IVAs lidam com transações e oferecem sugestões financeiras.
- Educação: Fornece informações sobre eventos, cursos e procedimentos de inscrição. Eles podem responder a consultas em tempo real para estudantes que dependem do aprendizado remoto.
- Suporte de TI: Agentes virtuais resolvem problemas técnicos, ajudam a solucionar problemas e gerenciam solicitações de serviço. A assistência permite que profissionais de TI se concentrem em outras tarefas.
As 5 principais ferramentas de software de assistentes virtuais inteligentes
O software de assistente virtual inteligente permite que as empresas conversem com seus clientes de uma maneira que parece uma conversa com um humano. Ao contrário dos chatbots comuns, os IVAs entendem o contexto e a intenção, e podem descobrir respostas relevantes usando NLP. Com mais interações, eles ficam mais inteligentes e precisos.
Para se qualificar para inclusão na lista de software de assistente virtual inteligente, um produto deve:
- Usar NLP ou reconhecimento de fala para descobrir o que alguém está perguntando em uma conversa
- Permitir que as pessoas mudem o fluxo das conversas
- Oferecer métodos de visualização de detalhes da conversa por meio de painéis ou relatórios
- Enviar chats para uma pessoa real, se necessário
- Incluir uma maneira de uma pessoa real verificar e garantir que as respostas do assistente virtual estejam corretas
* Abaixo estão os principais softwares de assistente virtual inteligente do Relatório Grid® de Inverno de 2024 da G2. Algumas avaliações podem ter sido editadas para maior clareza.
1. Kore.ai
Kore.ai ajuda as empresas a automatizar interações com seus clientes, funcionários e outras partes interessadas. Ele entende e responde a perguntas em um tom natural, facilitando para as pessoas obterem as informações de que precisam ou concluírem tarefas sem passar por menus complicados ou falar com um agente humano.
O que os usuários mais gostam:
“A interface de arrastar e soltar se mostrou excepcionalmente intuitiva, permitindo uma curva de aprendizado rápida. Criar fluxos de diálogo e definir ações foi simples, e a representação visual facilitou a compreensão da lógica por trás de cada interação.”
- Avaliação Kore.ai, Yogesh J.
O que os usuários não gostam:
“Preciso de um pouco mais de clareza sobre a seção de treinamento e inferência.”
- Avaliação Kore.ai, Jasseem Mohammed S.
2. IBM Watsonx Assistant
IBM Watsonx Assistant cria interfaces conversacionais para aplicativos, sites e outros canais digitais. O assistente se integra a vários sistemas de negócios e fontes de dados para reunir informações relevantes durante as conversas.
O que os usuários mais gostam:
“A melhor coisa sobre o IBM Watsonx Assistant é que o modelo treina em mais de 10 milhões de interações, o que lhe deu a capacidade de replicar uma interação quase humana. Isso levou a um retorno sobre o investimento (ROI) em seis meses.”
- Avaliação IBM Watsonx Assistant, Rajat P.
O que os usuários não gostam:
“Há espaço para melhorias em termos do guia do usuário. Eles poderiam elaborar mais sobre as etapas mencionadas. Além disso, é bastante bom e fácil de usar. Esperando por um guia do usuário melhor.”
- Avaliação IBM Watsonx Assistant, Ragh A.
3. Microsoft Power Virtual Agents
Microsoft Power Virtual Agents trabalham com não programadores para criar e usar chatbots poderosos. Os usuários projetam experiências conversacionais que lidam com uma ampla gama de solicitações de clientes, desde responder a perguntas frequentes até guiar os usuários por processos complexos.
O que os usuários mais gostam:
“Se você está procurando uma ferramenta para criar um chatbot de IA personalizado, recomendo fortemente conferir o Microsoft Power Virtual Agents. O que eu amo nesta ferramenta é que você pode criar chatbots sem qualquer experiência em programação. O processo de configuração é incrivelmente fácil de usar. Você simplesmente cria o tópico do seu chatbot, configura perguntas e respostas e publica.
A melhor coisa é que você pode testar seu bot em tempo real na mesma janela. O Microsoft Power Virtual Agents é uma ótima escolha para melhorar seu suporte ao cliente e engajamento. Teste – você achará tão benéfico quanto eu.”
- Microsoft Power Virtual Agents, Furquan R.
O que os usuários não gostam:
“Recursos muito limitados, integração limitada. A tarefa manual de inserir dados e nenhuma opção para atualização em massa de entidades.”
- Microsoft Power Virtual Agents, Mayur S.
4. Moveworks
Moveworks automatiza a resolução de problemas de suporte de TI para empresas. Ele usa inteligência artificial para entender e resolver instantaneamente problemas de funcionários sem intervenção humana.
Quando os funcionários enfrentam problemas de TI, eles podem simplesmente se comunicar com o chatbot Moveworks por meio de linguagem natural e o software interpreta com precisão o problema, seja um pedido de redefinição de senha, instalação de software ou acesso a determinados recursos da empresa.
O que os usuários mais gostam:
“A melhor parte da experiência com o Moveworks é trabalhar com a equipe de Sucesso do Cliente deles. Eles fazem o que for preciso para garantir o sucesso.”
- Avaliação Moveworks, Kevin S.
O que os usuários não gostam:
“Se você já tem uma boa maneira de implantar software, alterações de senha ou contas bloqueadas, você não obterá o valor total do produto. Leva muito ajuste fino e trabalho para garantir que ele apresente os artigos corretos da Base de Conhecimento.”
- Avaliação Moveworks, Mark W.
5. Espressive, Inc.
Espressive, Inc. responde automaticamente a perguntas e problemas de funcionários, desde consultas de RH até suporte de TI. Isso facilita para a equipe encontrar soluções rápidas.
Os funcionários simplesmente interagem com o Barista, o assistente virtual da Espressive, usando linguagem natural por meio de vários canais, como chat ou e-mail. O Barista entende esses pedidos e responde ou resolve os problemas diretamente.
O que os usuários mais gostam:
“Facilidade de implementação e integração em nossas operações comerciais, a robustez da solução para ser adaptada aos nossos muitos canais de comunicação para corresponder aos diversos estilos de trabalho de nossa base global de funcionários, a riqueza das capacidades de desenvolvimento/integr
Sagar Joshi
Sagar Joshi is a former content marketing specialist at G2 in India. He is an engineer with a keen interest in data analytics and cybersecurity. He writes about topics related to them. You can find him reading books, learning a new language, or playing pool in his free time.
