Engajamento Conversacional: Aplique-o aos Negócios em 2024

Os clientes modernos preferem interações individuais em vez de transmissões em massa. Suas necessidades e desejos são específicos e eles esperam que as empresas reconheçam isso em sua comunicação. Guias generalizados ajudam a alcançar isso até certo ponto, mas o tempo individual proporciona aos clientes o que eles precisam mais rapidamente, de modo que seu interesse pela sua marca continue.

O engajamento conversacional surgiu como uma solução para a preferência do consumidor. Muitas vezes, é entregue por software de assistente virtual inteligente (IVA) que personaliza interações enquanto gerencia várias conversas com clientes em escala.

O que é engajamento conversacional?

Todos nós desejamos conexões reais e significativas em nosso mundo de mensagens promocionais automatizadas entregues por meio de plataformas assíncronas. Engajar clientes em conversas em tempo real permite que você observe seus pontos de dor e lhes forneça o tipo de suporte que os faz se sentir mais humanos.  

Ironia do destino, para entregar essa personalização, você nem sempre precisa de humanos ou de um exército de pessoas de vendas e suporte. O software de assistente virtual inteligente finge ser seu exército, pois tem conversas com som natural. Esses chatbots inteligentes percebem o tom do cliente, estudam interações anteriores e respondem de forma empática, ajudando você a entregar engajamento em escala.

Para consultas complexas além das capacidades dos bots, essas ferramentas têm recursos que permitem que um agente humano assuma a conversa. Isso ajuda suas equipes de suporte internas a superar suas limitações enquanto cuidam de múltiplas interações. 

Por que o engajamento conversacional é importante?

Os compradores hoje em dia esperam que você os engaje ao longo de sua jornada. Considere esta situação:

Um comprador adquire uma assinatura de software e vê seu plano categorizado como "Básico" e quer falar com sua equipe. Eles tiram um tempo de seu dia ocupado e entram em contato com seu suporte apenas para receber a mensagem: "Entraremos em contato nas próximas 48 horas." 

O comprador pagou pela assinatura premium, mas para quê? Isso só contribui para uma experiência ruim do cliente. Agora eles estão irritados com seu problema original e com seu suporte lento.

Um IVA poderia ter oferecido notificar o cliente com atualizações frequentes sobre seu problema, mantendo o cliente informado e aliviando sua ansiedade.

O cenário acima acontece após a conversão, mas o engajamento conversacional é indispensável ao longo de toda a jornada do cliente. Veja como o engajamento conversacional pode beneficiar mutuamente você e seus clientes ao longo do caminho.  

• A fase de consideração é o ponto em que os clientes fazem perguntas e tentam entender o produto em detalhes; eles estão investidos e são propensos a comprar. Aqui, você pode engajá-los com depoimentos e avaliações para adicionar mais lógica e prova social às razões pelas quais eles devem comprar.

• Após responder às perguntas dos clientes, você entra na fase de conversão. Seu lead pode ainda estar hesitante em fazer a compra. Engaje-os com testes gratuitos, frete grátis e códigos de cupom para incentivá-los a converter. Enviar um link de pagamento para simplificar as compras também ajuda. 

• Quando os clientes passam para a fase de integração, envie-lhes tutoriais em vídeo e guias. Eles se sentirão mais apoiados e melhor engajados por meio de comunicação direta. 

• A fase de suporte precisa de atenção cuidadosa porque atrair novos clientes custa muito mais do que reter os atuais. Prepare sua equipe para fornecer suporte pós-compra útil por meio de IVA. Isso ajuda os clientes a evitar esperar ao telefone ou digitar e-mails longos. 

• Em relacionamentos de longo prazo, a fase de lealdade dá às empresas a chance de lembrar os clientes de sua presença e fornecer atualizações de novos produtos em canais de comunicação direta. Ofereça programas de fidelidade exclusivos e recompensas para fazê-los se sentir especiais. Esses clientes estão com você há muito tempo e conhecem mais sobre seu negócio. Valorizar esses relacionamentos com engajamento conversacional ajuda a fortalecer sua confiabilidade como marca. 

Casos de uso de engajamento conversacional

O engajamento conversacional se concentra em estabelecer conversas individuais entre agentes e clientes. A personalização faz com que os clientes se sintam pessoalmente cuidados. 

Diferentes indústrias empregam o engajamento conversacional para apoiar melhor seus clientes e potenciais clientes. Essas indústrias incluem:

• Serviço de assinatura engaja clientes com atualizações de produtos, pontuações de promotores líquidos (NPS), pesquisas de feedback e newsletters. Isso ajuda as empresas a fornecer conselhos mais oportunos e relevantes para promover a retenção de clientes atuais e converter mais potenciais clientes em clientes pagantes. 
• Serviço profissional atrai clientes com dicas sazonais, atualizações de status ou solicitações de feedback. Oferece personalização nas respostas pesquisando o histórico de conversas e mantendo a interação o mais focada e envolvente possível. 
• Saúde usa o engajamento conversacional para apoiar pacientes com feedback de consultas, dicas gerais de saúde e pesquisas, enquanto mantém a conformidade com a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde (HIPAA). 
• Empresas de serviços domésticos são conhecidas por seu relacionamento próximo com seus clientes. O engajamento conversacional reforça o vínculo. Eles interagem com seus clientes usando feedback e pesquisas pós-visita em um tom amigável e pessoal, incentivando os clientes a responder. 
• Empresas de varejo obtêm uma taxa de resposta mais alta com mensagens de texto do que com e-mails. Elas engajam clientes com feedback e pesquisas de pontuação de promotores líquidos e oferecem conselhos de especialistas via mensagens instantâneas. Elas usam IVAs que pesquisam o histórico do cliente em ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para fornecer interações mais personalizadas. 

Como a IA melhorou o engajamento conversacional

Os chatbots fazem parte da vida diária das pessoas agora. Desde pedir comida online até obter dicas de fitness, as pessoas interagem com chatbots o tempo todo. No entanto, ter um chatbot tradicional não melhorará o engajamento conversacional, pois eles são treinados apenas para responder a um conjunto específico de perguntas. 

Por outro lado, assistentes virtuais inteligentes com processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina (ML) compreendem as necessidades dos usuários e reagem de acordo, mantendo o estilo de conversa suave. 

Quanto mais consultas eles recebem, melhor eles se ensinam a responder com base nos sentimentos dos clientes. O IVA se integra a vários sistemas de negócios, especialmente CRMs, para fazer isso de forma contínua, melhorando o engajamento conversacional geral. 

Os 5 principais assistentes virtuais inteligentes para melhorar o engajamento conversacional

O software de assistente virtual inteligente fornece um serviço semelhante ao humano para seus clientes, respondendo às suas consultas. É como um gerente de conta dedicado disponível para todos, e não apenas para alguns clientes premium. O software automatiza conversas com clientes em escala, ajudando você a engajar clientes e retê-los por um longo tempo.

Para se qualificar para inclusão na lista de software de assistentes virtuais inteligentes, um produto deve:

• Compreender consultas de usuários usando NLP ou reconhecimento de fala
• Permitir que os usuários editem fluxos de conversação
• Permitir que os usuários analisem conversas por meio de relatórios e painéis
• Ser capaz de encaminhar uma interação em andamento para um agente humano
• Oferecer capacidades de humano-no-loop para melhor precisão e viabilidade

* Estes são os principais assistentes virtuais inteligentes com base no Relatório Grid® de Inverno de 2024 da G2. Algumas avaliações podem ter sido editadas para maior clareza. 

1. Kore.AI

Kore.ai ajuda empresas a construir chatbots com inteligência artificial para conversar com as pessoas. Os clientes podem falar com eles por meio de mensagens de texto, chamadas de voz ou sites. Você não precisa ser um programador para construir um chatbot com Kore.ai.

O que os usuários mais gostam:

“A interface de arrastar e soltar se mostrou excepcionalmente intuitiva, permitindo uma curva de aprendizado rápida. Criar fluxos de diálogo e definir ações foi simples, e a representação visual facilitou a compreensão da lógica por trás de cada interação. A plataforma oferece recursos robustos que cobrem o básico do processamento de linguagem natural e integração com sistemas externos.”

- Avaliação do Kore.ai, Yogesh J.

O que os usuários não gostam:

“A plataforma web do Kore.ai fica lenta quando há um design de fluxo complexo, e também é desafiador entender configurações avançadas em nível micro e fluxo.”

- Avaliação do Kore.ai, Chinmay B.

2. IBM watsonx Assistant

IBM watsonx Assistant oferece uma plataforma de inteligência artificial conversacional para ajudar você a fornecer experiências excepcionais aos clientes. Você pode criar agentes de voz com inteligência artificial e habilitar suporte automatizado de autoatendimento em todos os canais. 

O que os usuários mais gostam:

“Como um chatbot adaptativo, ele me ajuda a fornecer interações mais personalizadas com os usuários, o que me ajuda a resolver suas consultas necessárias.”

- Avaliação do IBM watsonx Assistant, Rushikesh H.

O que os usuários não gostam:

“A curva de aprendizado inicial associada à configuração de modelos de IA ajustados será um pouco desafiadora aqui, e eles poderiam melhorar a documentação e usar mais vídeos tutoriais para que os usuários possam implementar as coisas mais rapidamente.”

- Avaliação do IBM watsonx Assistant, Ragh A.

3. Microsoft Power Virtual Agents

Microsoft Power Virtual Agents, agora chamado de Microsoft Copilot, permite que os usuários criem chatbots com inteligência artificial para engajar clientes e funcionários em vários canais suportados pelo Azure Bot Framework. Está disponível como um aplicativo web autônomo ou dentro do Microsoft Teams. 

O que os usuários mais gostam:

“O Power Virtual Agent tem uma interface de assinatura típica sem código como serviço com bons presets, o que facilita a configuração. Ele pode lidar facilmente com consultas básicas para seus negócios. Você também pode configurar imagens para as respostas, o que é um movimento elegante e parece atraente. A IA é usada para aprender e adaptar frases que chegam como consultas. As respostas são restritas aos tópicos definidos pela organização.”

- Avaliação do Microsoft Power Virtual Agents, Akash D.

O que os usuários não gostam:

“Às vezes, ele apresenta falhas e precisa ser atualizado para funcionar no Microsoft Teams.”

- Avaliação do Microsoft Power Virtual Agents, Mohammed S.

4. Moveworks

Moveworks fornece aos funcionários uma interface amigável para autoatendimento e dá ao pessoal de suporte mais tempo para trabalhar de forma mais eficaz. Ele oferece uma interface conversacional segura para tomar ações, buscar informações e criar conteúdo em centenas de aplicativos empresariais.

O que os usuários mais gostam:

“Gosto do nível de suporte que eles nos dão e de como eles fazem parceria conosco para melhorar o produto. Meus recursos favoritos são a triagem de tickets e os recursos de comunicação do Nexthink.”

- Avaliação do Moveworks, Mark W.

O que os usuários não gostam:

“Um ponto negativo é conseguir adoção e fazer as pessoas entenderem a importância de simplificar e automatizar processos. Algumas pessoas estão acostumadas a pegar o telefone e ligar para o help desk, então precisamos convencê-las de que este é o caminho.”

- Avaliação do Moveworks, Andre G.

5. Espressive, Inc.

A plataforma Espressive, Inc. Barista é um IVA para funcionários. Ela assume o papel de um agente de service desk para ajudar a equipe a entender problemas e fornecer possíveis soluções. Ela melhora a experiência, produtividade e satisfação dos funcionários. 

O que os usuários mais gostam:

“O Espressive Barista permitiu que nossa equipe de TI liderasse pelo exemplo e mostrasse ao resto das equipes como a automação pode ser perfeita e benéfica para capacitar os funcionários. A compreensão do barista das perguntas facilita a captura e o mapeamento de diferentes consultas para as respostas corretas.

Colaborar com a equipe do Espressive tem sido um prazer absoluto. Eles são realmente bons no que fazem, e com seu feedback e suporte constante, tivemos um bom começo e vimos um uso crescente dentro da organização. Reuniões regulares e relatórios abrangentes da equipe facilitam a melhoria da base de conhecimento e a captura de novas perguntas que surgem. Parabéns a todas as pessoas do Espressive por tornar fácil colaborar com eles.”

- Avaliação do Espressive, Inc., Hasmitha D.

O que os usuários não gostam:

“Estamos na vanguarda do uso do Barista e tentando utilizar todos os seus recursos. Isso foi doloroso, pois alguns recursos, como a automação de listas de e-mails, foram criados, mas ainda estavam muito bugados.”

- Avaliação do Espressive, Inc., Usuário Verificado em Biotecnologia

Torne as conversas pessoais

Com IVAs, você entrega engajamento conversacional aos seus clientes e potenciais clientes em escala, oferecendo-lhes uma experiência melhor do início ao fim. 

Seus clientes obtêm resoluções mais rápidas para suas consultas, enquanto os potenciais clientes podem rapidamente resolver suas dúvidas. Isso mantém as decisões de negócios a seu favor. A longo prazo, isso ajuda você a reter mais clientes.

Saiba mais sobre humano-no-loop e entenda como as pessoas dão feedback direto aos modelos de IA.