Recensioni e Dettagli del Prodotto EdgeTier

EdgeTier si è dimostrato uno strumento potente ed efficace per l'analisi in tempo reale. L'ho utilizzato negli ultimi mesi ed è stato estremamente utile per identificare problemi in corso, raccogliere dati preziosi per i ticket di supporto e comprendere scenari da discutere con i nostri partner BPO. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Non ho alcuna antipatia per EdgeTier — al contrario, è stata un'aggiunta preziosa al nostro flusso di lavoro. Tuttavia, un miglioramento che farebbe una grande differenza sarebbe visualizzare il nome utente nelle anteprime dei ticket. Almeno con l'integrazione di Zendesk che utilizzo, attualmente devo recuperare queste informazioni manualmente, una per una, il che a volte può essere un po' inefficiente. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

EdgeTier è davvero facile da navigare e con solo un uso di base puoi vedere grandi intuizioni. Questo lo rende semplice da addestrare agli utenti aziendali e facile da integrare nella tua routine quotidiana. Questo gli conferisce un alto tasso di adozione. Amo anche i profili di ruolo e come puoi controllare facilmente l'accesso a funzionalità specifiche. Ed è fantastico che venga aggiornato regolarmente e abbia sempre nuove funzionalità disponibili. Molti membri del nostro team ora lo usano quotidianamente e il nostro team QA ha costruito un intero processo di miglioramento continuo attorno ad esso, il che ci ha aiutato a fare analisi delle cause principali e raccogliere dati per aiutare a risolvere alcuni dei problemi dei nostri clienti. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

È fantastico che vengano aggiunte nuove funzionalità, ma vorrei che ci fosse un sistema di test, dove potremmo poi provarle prima di metterle in produzione. Questo perché dobbiamo avere tutti i nostri processi documentati e ciò significa che gli screenshot nelle SOP possono diventare rapidamente obsoleti. Inoltre, confonde i nuovi utenti o i formatori durante le sessioni di formazione.

Ho trovato il nostro account manager Ran di supporto, ma trovo difficile ottenere tempistiche chiare. Inoltre, non mi sembra che il modo in cui EdgeTier utilizza terze parti sia stato comunicato chiaramente al momento dell'iscrizione, il che significa che alcune delle nostre funzionalità preferite, come l'auto tag, sono state disattivate mentre cerchiamo di ottenere l'approvazione.

Integrare EdgeTier nel nostro Salesforce è stato difficile. Ogni volta che pensavamo fosse completo, eseguivo i dati e trovavo interazioni mancanti. Ci è voluto molto tempo per farlo bene e a causa di ciò, è stato più difficile implementare EdgeTier nel nostro quotidiano poiché lo sviluppo di funzionalità come l'auto tag e il report di contatto ripetuto si è fermato mentre tutti cercavano di ottenere l'implementazione corretta. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Lo strumento di analisi di Edge Tier ci ha aiutato enormemente a comprendere cosa guida i contatti dei clienti, ad approfondire aree specifiche e a migliorare l'esperienza del cliente attraverso cambiamenti nei prodotti e nei processi. Hai l'opzione di fare affidamento sull'IA per supportare questo o utilizzare analisti interni per arrivare al fondo di ogni tipo di contatto. Ci siamo rivolti a Edge Tier per allontanarci dall'uso della categorizzazione dei contatti da parte degli agenti, che è sufficiente per i report, ma non offre realmente molte informazioni su dove sia necessario un cambiamento e quanto urgente sia un problema. Con Edge Tier, siamo stati in grado di comprendere in dettaglio quali processi e caratteristiche del prodotto guidano l'insoddisfazione dei clienti, quantificare i problemi e tornare al business con proposte chiare e impatto monetario. Questo ha fatto una grande differenza nel modo in cui i team di prodotto reagiscono ai suggerimenti provenienti dal supporto, fino al punto in cui chiedono attivamente feedback.

Un'altra caratteristica davvero utile sono gli avvisi che ricevi quando l'algoritmo rileva un argomento insolito o un aumento dei contatti su un argomento noto. Ci ha permesso di accelerare la gestione dei problemi in tempo reale, con più dettagli sul numero di clienti coinvolti, esempi e passaggi per replicare.

Apprezzo anche il team di Edge Tier molto reattivo, che è estremamente aperto ai suggerimenti e ha sviluppato una serie di funzionalità basate sui feedback che abbiamo fornito. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Anche se è ancora uno degli strumenti di analisi più facili da usare, ti vengono presentati molti filtri e metriche, che possono sembrare opprimenti per l'utente medio. Il mio consiglio a chiunque utilizzi lo strumento è di avere un analista dedicato o una persona per il miglioramento dei processi, che possa guidare i responsabili del supporto e i leader su come utilizzare al meglio lo strumento, mentre estrae anche le tonnellate di dati disponibili per ottenere informazioni. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Abbiamo utilizzato Watchtower di EdgeTier nel nostro call center da un po' di tempo ormai, principalmente per monitorare le prestazioni degli agenti, tracciare metriche come il tempo medio di gestione e la qualità del servizio, e identificare anomalie. Siamo anche nel processo di integrarlo nel nostro quadro di garanzia della qualità per consentire valutazioni automatizzate e basate sui dati su tutte le interazioni, non solo su campioni casuali.

Ciò che spicca di più è la versatilità del sistema e l'interfaccia user-friendly. Offre una vasta gamma di capacità sia per il monitoraggio delle prestazioni che per i controlli di qualità. Il layout è intuitivo, con pulsanti chiaramente contrassegnati, visuali codificate a colori e navigazione basata su icone. La capacità di visualizzare i dati attraverso grafici interattivi e dashboard rende facile interpretare e agire sugli approfondimenti in tempo reale. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Il sistema può essere lento quando si caricano dati filtrati, e la funzionalità di filtraggio stessa presenta diverse limitazioni. I filtri non supportano ampi intervalli di dati e nei dashboard non sono sempre affidabili. Inoltre, i filtri non sono facili da leggere o utilizzare: le sottocategorie possono essere poco chiare e sembrare disorganizzate. Sebbene il design visivo sia accattivante, la formulazione e la struttura possono essere confuse a volte.

Alcuni widget occasionalmente malfunzionano, e alcune funzionalità—sebbene promettenti in concetto—necessitano di perfezionamento per essere pienamente utilizzabili. Ad esempio, la funzione di trascrizione audio ha difficoltà con lingue meno comuni come il nordico, il polacco o il ceco. Anche il tagging delle frasi necessita di miglioramenti, sia in termini di riconoscimento dei tag che di facilità di mappatura delle frasi. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Edgtetier è uno strumento fantastico che usiamo ogni giorno per tagliare attraverso il rumore nel servizio clienti e per evidenziare le tendenze in corso su ciò di cui i clienti ci contattano.

Mi fornisce un'analisi inestimabile sui motivi di contatto e le anomalie che non si basa esclusivamente sugli agenti che etichettano i ticket manualmente, il che può essere impreciso.

La funzione spotlight mi permette di riassumere rapidamente i motivi di contatto per un gran numero di interazioni in entrata. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Trarrei vantaggio dalla possibilità di creare i miei rapporti personalizzati per mostrarmi esattamente ciò che vorrei vedere, invece di dover filtrare i rapporti ogni volta per ottenere specificamente ciò che desidero. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

È un sistema facile da usare e intuitivo. Le revisioni QA all'interno del nostro team di Servizio Clienti e Gioco Sicuro sono facili da completare e più efficienti in termini di tempo, e poiché fornisce feedback in tempo reale agli agenti una volta completata la revisione, sono più soddisfatti del feedback regolare.

Il sistema è stato facile da configurare ed esplorare, e si è integrato perfettamente con Zendesk. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Inizialmente non eravamo in grado di creare le nostre schede di valutazione per le recensioni, ma questo problema è stato risolto. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Quello che mi piace di più di EdgeTier è quanto renda le cose facili per i team di supporto. L'IA sembra davvero utile e rileva tendenze e problemi in tempo reale, quindi non si rimane a indovinare cosa stia succedendo. È estremamente intuitivo da usare e si integra perfettamente nel flusso di lavoro senza richiedere configurazioni aggiuntive o complicazioni. Risparmia tempo e fa sentire tutto molto più sotto controllo, soprattutto per il team amministrativo che non deve analizzare una miriade di chat per entrare in contatto con i problemi e le domande dei clienti. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Una cosa che ho notato è che, sebbene EdgeTier sia potente, può richiedere un po' di tempo per sentirsi completamente a proprio agio con tutte le sue funzionalità. Alcune parti della configurazione potrebbero essere un po' più semplici, specialmente per i team senza molto supporto tecnico. Ne vale sicuramente la pena, ma c'è un po' di curva di apprendimento all'inizio. Ad esempio, mi ci è voluto un po' per sperimentare le funzionalità e utilizzarle per adattarle ai miei scopi. Credo di essere ancora in fase di apprendimento e adattamento al suo immenso potenziale. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

la piattaforma è facile da usare, puoi raccogliere le informazioni necessarie e ci sono aggiornamenti regolari. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

può essere lento a caricarsi e le metriche non sono sempre comparabili. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Avvisi rapidi e diretti che ci aiutano a rimanere al passo con le sfide quotidiane della CS Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Richiede tempo affinché l'IA inizi a filtrare correttamente le etichette degli avvisi. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Essere in grado di controllare i miei punteggi, le mie recensioni. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

niente. Tutto è perfetto. Mi piace EdgeTier. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.