Funzionalità Avaya Experience Platform

Esperienza Self-Service (5)

Base di conoscenza: Fornisce un archivio di informazioni che può essere utilizzato da coloro che cercano supporto.
Articoli Ricercabili: Rendi gli articoli nella base di conoscenza ricercabili sul web.
Forum della Comunità: Consente agli utenti di interagire con altri utenti per risolvere problemi comuni.
Ottimizzazione Mobile: Ottimizza l'esperienza di self-service del cliente sui dispositivi mobili
Personalizzazione: Fornisce all'utente risultati mirati e personalizzati in base alla loro attività o preferenze

Piattaforma Self-Service (4)

Branding: Consente agli utenti di aggiungere un marchio personalizzato (loghi, colori del marchio, ecc.) ai portali self-service, chatbot, ecc.
Automazione: Automatizza alcune o tutte le attività operative correlate
Intelligenza Artificiale: Utilizza l'intelligenza artificiale per migliorare i flussi di lavoro o le esperienze dei clienti
Integrazioni: Consente facili integrazioni con applicazioni, come applicazioni di messaggistica, API e strumenti di supporto clienti

Canali (5)

Voce: Basato su 15 recensioni Avaya Experience Platform e verificato dal team R&D di G2. Fornisce funzionalità di chiamata vocale.
Sociale: Basato su 11 recensioni Avaya Experience Platform. Fornisce un'interfaccia per uno o più canali di social media.
Chat Web: Basato su 15 recensioni Avaya Experience Platform e verificato dal team R&D di G2. Include o integra con la chat dal vivo avviata dal sito web dell'azienda.
SMS mobile: Basato su 10 recensioni Avaya Experience Platform. Accetta contatti avviati tramite SMS o altre funzioni di messaggistica mobile.
Email: Basato su 14 recensioni Avaya Experience Platform e verificato dal team R&D di G2. Consente ai CSR di ricevere e rispondere alle email dei clienti.

Funzioni (8)

Instradamento della sessione: Basato su 34 recensioni Avaya Experience Platform e verificato dal team R&D di G2. Instrada le chiamate all'agente più appropriato in base a una serie di fattori, tra cui l'ora del giorno, la priorità del cliente, i risultati dell'IVR e l'instradamento basato sulle competenze (SBR). I messaggi vocali possono essere instradati agli agenti durante i periodi di chiamata tranquilli.
Coda di sessione: Come riportato in 34 recensioni Avaya Experience Platform. I chiamanti possono essere instradati a una coda o messi in attesa fino a quando un agente diventa disponibile.
Chiamata concorrente: Basato su 31 recensioni Avaya Experience Platform e verificato dal team R&D di G2. Effettua un volume elevato o illimitato di chiamate simultaneamente senza diminuire la qualità delle chiamate.
Analisi del discorso: Basato su 15 recensioni Avaya Experience Platform e verificato dal team R&D di G2. Fornisce un certo livello di analisi basata su parole chiave e toni vocali.
Compositore Automatico: Ha funzioni di composizione automatica o composizione predittiva per l'uso in uscita. Questa funzionalità è stata menzionata in 16 recensioni Avaya Experience Platform.
IVR: Basato su 14 recensioni Avaya Experience Platform e verificato dal team R&D di G2. Include un menu telefonico interattivo.
Schermata pop in entrata: Basato su 14 recensioni Avaya Experience Platform e verificato dal team R&D di G2. Popola lo schermo del CSR con i dati disponibili del cliente.
Dati Persistenti: Basato su 14 recensioni Avaya Experience Platform e verificato dal team R&D di G2. Mantiene e condivide informazioni attraverso canali e agenti man mano che il caso progredisce.

Amministrativo (5)

Note riassuntive della sessione: Basato su 27 recensioni Avaya Experience Platform e verificato dal team R&D di G2. Fornisci agli agenti note o informazioni contestuali su una chiamata. Queste note possono includere informazioni come la disposizione del chiamante o la cronologia dei contatti.
Accesso Amministratore: Basato su 27 recensioni Avaya Experience Platform e verificato dal team R&D di G2. Gestisci i registri delle chiamate e i compiti degli agenti attraverso le funzionalità amministrative. Fornisci agli agenti indicazioni durante le chiamate in diretta e interrompi le chiamate con il call barging per garantire la soddisfazione del cliente, se necessario.
Reportistica e Dashboard: Basato su 31 recensioni Avaya Experience Platform e verificato dal team R&D di G2. Genera report sui metriche di performance storiche o in tempo reale del call center e accedi ai dati tramite dashboard altamente visivi.
Registrazione della sessione: Basato su 12 recensioni Avaya Experience Platform e verificato dal team R&D di G2. Conserva i registri delle sessioni agente-cliente per scopi di formazione, assicurazione della qualità o scopi normativi.
Pianificazione e Assegnazione degli Agenti: Basato su 13 recensioni Avaya Experience Platform e verificato dal team R&D di G2. Fornisce funzioni di gestione della forza lavoro come pianificazione e vacanze, assegnazioni di squadra e aree di competenza.

Gestione della forza lavoro (5)

Disponibilità dell'agente: Offre una visibilità completa sulla disponibilità degli agenti per creare e gestire efficacemente i programmi.
Gestione delle Competenze: Organizza, ordina e visualizza i dipendenti in base alle competenze e qualifiche per prendere decisioni più intelligenti sulla forza lavoro.
Pianificazione dei turni: Pianifica i turni di lavoro dei dipendenti in base alla disponibilità e fornisci notifiche ai dipendenti quando sono programmati.
Servizio clienti automatico: Consente agli agenti di impostare le proprie preferenze, richiedere giorni di ferie e scambiare turni.
Accesso Mobile: Consenti agli utenti di accedere al software utilizzando dispositivi mobili.

Amministrazione (5)

Automazione: Automatizza alcune o tutte le attività relative alle operazioni
Analisi delle prestazioni: Monitora il volume delle chiamate e la qualità per valutare le prestazioni degli agenti.
Cruscotti: Ha una dashboard centralizzata con cui gli utenti possono interagire.
Previsione: Prevede le esigenze di pianificazione basandosi sui dati storici.
Gestione Intraday: Monitora i carichi di lavoro degli agenti durante il giorno e aiuta i supervisori ad allocare le risorse secondo necessità.

Intelligenza Artificiale Generativa (3)

AI agentico - Servizio clienti self-service (7)

Esecuzione autonoma dei compiti: Capacità di eseguire compiti complessi senza input umano costante
Pianificazione a più fasi: Capacità di scomporre e pianificare processi a più fasi
Integrazione tra sistemi: Funziona su più sistemi software o database
Apprendimento Adattivo: Migliora le prestazioni basandosi sul feedback e sull'esperienza
Interazione in Linguaggio Naturale: Si impegna in conversazioni simili a quelle umane per la delega dei compiti
Assistenza Proattiva: Anticipa le necessità e offre suggerimenti senza essere sollecitato
Prendere decisioni: Prende decisioni informate basate sui dati disponibili e sugli obiettivi