Che cos'è la gestione della conoscenza?
La gestione della conoscenza (KM) è il processo sistematico di documentazione delle informazioni critiche all'interno di un'azienda. Consente una facile accumulazione, distribuzione e organizzazione degli asset di conoscenza come i registri aziendali, le presentazioni e i processi.
Il software di gestione della conoscenza ottimizza efficacemente processi come la formazione e l'inserimento, portando a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei dipendenti. Alcuni esempi comuni di gestione della conoscenza includono piattaforme KM aziendali, playbook di vendita, biblioteche di ricerca e forum comunitari online.
Perché la gestione della conoscenza è importante?
Quando un'azienda deve spendere tempo significativo per cercare informazioni invece di concentrarsi su compiti orientati ai risultati, si verificano errori ripetitivi, una perdita di produttività e una forza lavoro insoddisfatta.
Un sistema di gestione della conoscenza funzionale può affrontare questi problemi e facilitare ai dipendenti la ricerca di informazioni salienti. Questo promuove l'apprendimento e la collaborazione organizzativa, risultando in decisioni strategiche e un aumento complessivo della produttività dei dipendenti.
I sistemi di gestione della conoscenza sono composti da quattro componenti.
- Dati: Una raccolta grezza di fatti e cifre
- Informazione: La forma migliorata dei dati grezzi che fornisce contesto
- Conoscenza: Intuizioni tratte dallo studio dei dati e delle informazioni
- Saggezza: L'abilità di applicare la conoscenza per prendere decisioni sensate
Tipi di conoscenza
Per eseguire una strategia di gestione della conoscenza efficace, è utile considerare i diversi tipi di conoscenza per scoprire e implementare la soluzione migliore.
Ci sono principalmente tre tipi di conoscenza organizzativa che la KM considera:
- Conoscenza esplicita. Qualsiasi forma di informazione che è facilmente documentabile e comunicabile tramite risorse tangibili come rapporti, sondaggi e manuali. La conoscenza esplicita è la forma più comune di risorsa di un'organizzazione, con esempi di uso quotidiano come database, studi di caso e white paper.
- Conoscenza implicita. Questa informazione non proviene da una fonte tangibile. Tuttavia, ha il potenziale di essere documentata e trasferita poiché esiste già nel processo di gestione della conoscenza. La conoscenza implicita può essere catturata sotto forma di memo, documenti, libri e rapporti. Deriva anche dall'apprendimento di nuove cose applicando la conoscenza esplicita e condividendola.
- Conoscenza tacita. Conoscenza che è più difficile da documentare o articolare perché deriva dall'intuizione. Esempi includono risorse intangibili come abilità di leadership, servizio clienti e creatività nel design.
Molte persone confrontano la conoscenza tacita con la conoscenza implicita, poiché entrambe sono non documentate; ma c'è una linea sottile. Mentre entrambe sono fonti di conoscenza intangibili, la tacita è difficile da analizzare e rimane non documentata. La conoscenza implicita ha il potenziale di essere documentata poiché non è ineffabile.
Componenti della gestione della conoscenza
Alcuni ingredienti chiave rendono un sistema di gestione della conoscenza sostenibile. Le aziende devono comprendere queste caratteristiche per costruire strategie di gestione della conoscenza efficaci che siano adattabili e risorse nel lungo periodo.
I componenti critici su cui opera un sistema di gestione della conoscenza includono:
- Persone e Cultura. Le persone possiedono le competenze e l'esperienza che costituiscono la base di un sistema di gestione della conoscenza. La KM promuove una cultura di squadra incorporando la conoscenza combinata nelle iniziative e negli obiettivi aziendali. Rafforzare questi componenti costruisce una base di conoscenza unica che aiuta le organizzazioni a distinguersi.
- Contenuto e Tecnologia. Investire nella tecnologia non è opzionale per le aziende nell'era digitale. La tecnologia ottimizza le strategie di gestione della conoscenza e avanza la creazione e la distribuzione dei contenuti. Il contenuto include qualsiasi informazione documentata che può variare da modelli a video tutorial.
- Struttura e Processo. Un sistema di gestione della conoscenza non è efficace senza una struttura robusta. Una struttura o gerarchia assicura che la posizione delle risorse sia conosciuta e accessibile a tutti. Allo stesso modo, quando è in atto un processo per determinare, documentare e distribuire la conoscenza, consente risultati convincenti e livelli di prestazione più elevati.
- Strategia e Strumenti. Ogni sistema o processo necessita di un piano completo per portarlo al traguardo. Il giusto set di strumenti rende questo approccio più efficiente. Gli strumenti per la gestione della conoscenza includono software KM dedicato, strumenti di collaborazione, software di supporto e strumenti di raccolta dati.
Benefici della gestione della conoscenza
L'obiettivo finale della pratica della gestione della conoscenza nelle organizzazioni è combinare la conoscenza organizzativa, di mercato e del settore e sfruttarla per prosperare.
Ecco alcuni modi in cui le aziende beneficiano di questa pratica.
- Ritenzione centralizzata della conoscenza: Mantenere regolarmente una base di conoscenza rende un'azienda invincibile. Funziona come una memoria organizzativa che raccoglie ogni pezzo di informazione raccolto dall'esperienza e dall'esperienza e lo rende accessibile alle persone giuste al momento giusto.
- Migliorata sicurezza dei dati: Quando le informazioni vengono documentate su larga scala, le aziende devono crittografarle a tutti i livelli. Questo controllo della visualizzazione migliora la sicurezza dei dati, garantendo la fornitura di informazioni attraverso canali sicuri.
- Maggiore produttività: Avere un luogo di riferimento per accedere a informazioni come manuali di istruzioni o migliori pratiche per i processi aziendali riduce il tempo trascorso nella ricerca e risulta nel trovare risposte rapidamente. Le decisioni vengono prese più velocemente, i livelli di produttività sono più alti e il risparmio sui costi è evidente a tutti i livelli.
- Migliorata soddisfazione del cliente: I benefici della gestione dei sistemi di conoscenza rivolti al cliente sono doppi. Permette ai clienti di risolvere i problemi in modo indipendente, limitando il numero di ticket di supporto. Questa condivisione della conoscenza serve anche come risorsa per il team di supporto, aumentando l'efficienza nella gestione dei clienti.
- Ciclo di innovazione più veloce: L'innovazione dipende fortemente dall'esistenza della conoscenza. Con una strategia di gestione della conoscenza robusta, i dipendenti apprendono modi innovativi per migliorare le funzioni aziendali esistenti identificando ciò che manca dalla base di conoscenza.
- Decisioni informate: Una base di conoscenza tiene traccia delle esperienze, comprese le vittorie e le sconfitte. Tale documentazione consente ai dipendenti di imparare dagli errori passati e sviluppare strategie che hanno meno probabilità di fallire.
Processo di gestione della conoscenza
Sviluppare e applicare una strategia di gestione della conoscenza sostenibile richiede la valutazione e l'integrazione dei processi aziendali esistenti. I passaggi più comuni in un processo di gestione della conoscenza sono i seguenti.
- Scoprire: Il primo passo è estrarre informazioni da dati preziosi per creare una strategia potente. Identificare le risorse di conoscenza come i registri aziendali o i dati dei dipendenti è fondamentale.
- Raccogliere: L'audit delle risorse di conoscenza esistenti e della documentazione è la base per costruire processi di gestione della conoscenza. Le aziende devono raccogliere conoscenze con la creazione di contenuti in aree di conoscenza che richiedono documentazione.
- Organizzare: Le aziende devono organizzare la conoscenza raccolta in categorie per una facile navigazione e distribuzione. Questo passaggio assicura che le informazioni siano disponibili come richiesto.
- Valutare: Il passo successivo è convalidare le informazioni raccolte per garantire che migliorino i processi e servano l'azienda. Le valutazioni avvengono sotto forma di feedback da esperti interni o tramite software di gestione della conoscenza.
- Condividere: La condivisione della conoscenza è fondamentale per rendere una strategia di successo. I leader devono rendere la base di conoscenza disponibile per i dipendenti in cerca di informazioni, promuovendo così una cultura di apprendimento e sviluppo dell'organizzazione.
- Applicare: In questa fase, le aziende applicano la conoscenza condivisa per aumentare la produttività, migliorare i prodotti e prendere decisioni altamente informate.
- Creare: L'ultimo passo è creare più conoscenza aggiungendo ciò che i dipendenti hanno appreso alla base di conoscenza esistente, rendendola più inclusiva e completa per l'apprendimento futuro.
Casi d'uso della gestione della conoscenza
La gestione della conoscenza va lontano nel migliorare i processi aziendali quotidiani. Ecco alcuni dei casi d'uso più comuni:
- Supporto clienti. Gli agenti con accesso a una vasta base di conoscenza gestiscono i ticket più velocemente perché riduce il tempo necessario per trovare risposte. Questa pratica migliora i livelli complessivi di soddisfazione del cliente presso l'azienda.
- Inserimento dei dipendenti. Molte informazioni devono essere condivise durante l'inserimento di nuovi dipendenti. La gestione della conoscenza facilita la comunicazione delle politiche aziendali, dei processi aziendali e delle risposte a qualsiasi domanda che i nuovi assunti potrebbero avere.
- Comunicazione interna. Creando uno spazio dedicato per trovare risposte a qualsiasi domanda, la gestione della conoscenza facilita la comunicazione all'interno dell'organizzazione. Promuove anche la collaborazione del team e la condivisione della conoscenza.
- Guida al prodotto. La gestione della conoscenza supporta anche il lancio di nuovi prodotti o servizi. Funziona come una guida per i clienti, insegnando i dettagli dell'uso e delle funzioni del prodotto.
Migliori pratiche di gestione della conoscenza
Seguire queste migliori pratiche di KM consente a un'azienda di costruire una strategia di gestione della conoscenza completa che produce i risultati più promettenti.
- Identificare i problemi: La chiave per una strategia di gestione della conoscenza efficace è non trattarla come un processo separato, ma piuttosto integrarla nei modelli di business esistenti. Le aziende devono individuare le sfide sottostanti che fanno parte delle operazioni esistenti e utilizzare la KM per risolverle.
- Allineare la strategia KM con la cultura: È fondamentale comunicare con le persone essenziali per pianificare e implementare un sistema di gestione della conoscenza. I team devono identificare ruoli, sfide e responsabilità e mappare il miglior utilizzo di un sistema KM.
- Rendere diversificato: Gli architetti della conoscenza dovrebbero evitare di limitare le risorse KM solo al testo. Guide brevi e azionabili che coprono una gamma diversificata di argomenti sono molto più efficaci e consumabili rispetto a lunghi articoli pieni di informazioni dettagliate. Strumenti di collaborazione come il software di chat dal vivo rendono anche la piattaforma più interattiva.
- Implementare i cambiamenti gradualmente: L'attenzione dovrebbe essere rivolta all'impostazione di un quadro di gestione della conoscenza con un'organizzazione semplice dei contenuti. Prendere feedback e implementare cambiamenti progressivamente sarà meno dirompente poiché consente ai leader di apprendere cosa funziona e cosa necessita di modifiche.
Gestione della conoscenza vs. gestione dei dati
Il termine gestione della conoscenza è spesso usato in modo intercambiabile con la gestione dei dati. Tuttavia, nonostante abbiano un suono sinonimo, questi concetti differiscono nell'applicazione.
La gestione della conoscenza nelle organizzazioni si concentra sulle persone e sull'uso della base di conoscenza completa per il successo organizzativo. Enfatizza tutto, dalla cultura e gestione delle persone alla comunicazione ai processi aziendali.
La gestione dei dati si concentra sulla fonte delle informazioni, dove sono archiviate e come vengono elaborate, distribuite e cancellate. Mentre la gestione della conoscenza migliora prodotti e servizi, la gestione dei dati riduce i costi e aumenta i ricavi.
Gestione della conoscenza vs. base di conoscenza
La gestione della conoscenza assicura che le informazioni archiviate in una base di conoscenza siano facili da accedere e aiutino a raggiungere gli utenti giusti per i suoi scopi previsti.
La base di conoscenza è una parte vitale della gestione della conoscenza. È il centro nevralgico delle informazioni organizzative che è organizzato e distribuito con uno strumento di gestione della conoscenza. Mentre la gestione della conoscenza è il concetto di organizzare le informazioni, una base di conoscenza è uno strumento che aiuta a condurre questo processo.
Una base di conoscenza completa è fondamentale per migliorare i processi aziendali come vendite, ticketing e supporto clienti.
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Washija Kazim
Washija Kazim is a Sr. Content Marketing Specialist at G2 focused on creating actionable SaaS content for IT management and infrastructure needs. With a professional degree in business administration, she specializes in subjects like business logic, impact analysis, data lifecycle management, and cryptocurrency. In her spare time, she can be found buried nose-deep in a book, lost in her favorite cinematic world, or planning her next trip to the mountains.
