Cos'è una base di conoscenza?
Una base di conoscenza è un hub online centralizzato o una biblioteca di informazioni e documentazione su un prodotto o servizio. Le aziende utilizzano tipicamente una base di conoscenza come supporto clienti self-service per gli utenti che preferiscono trovare da soli le risposte ai problemi.
A volte conosciute come centri di assistenza, le basi di conoscenza sono composte da una raccolta di documenti come FAQ, tutorial sui prodotti e istruzioni per la risoluzione dei problemi. Software dedicati per basi di conoscenza vengono utilizzati per raccogliere e organizzare le informazioni in un formato logico attraverso un processo noto come gestione della conoscenza.
Una volta che una base di conoscenza è in atto, le aziende decidono chi può accedere alle informazioni e come queste vengono presentate agli utenti. Devono anche stabilire processi interni per mantenere la biblioteca quando i prodotti o i servizi vengono modificati e aggiornati.
Tipi di basi di conoscenza
Sebbene la base di conoscenza di ogni azienda appaia diversa a seconda della piattaforma utilizzata e del suo scopo finale, vengono utilizzate due forme principali di base di conoscenza. Le basi di conoscenza leggibili dall'uomo memorizzano dati a cui gli esseri umani possono accedere in qualsiasi momento. Questo include principalmente file di testo, immagini, video e soluzioni che non richiedono supporto aggiuntivo. Le basi di conoscenza leggibili dalla macchina sono accessibili solo tramite dispositivi di intelligenza artificiale. Di solito richiedono meno tempo per funzionare e generare soluzioni ai problemi, ma non sono interattive come le loro controparti.
Elementi di base di una base di conoscenza
L'obiettivo di una base di conoscenza è condividere dettagli utili per risolvere problemi o fornire informazioni per offrire ai clienti un'esperienza migliore di un prodotto o servizio.
Per fare questo, la documentazione delle basi di conoscenza può includere:
- Istruzioni per l'uso di un prodotto o servizio. Uno dei componenti più grandi di una base di conoscenza dovrebbe essere i dettagli su come i clienti devono utilizzare ciò che hanno acquistato. Questa sezione di solito risolve qualsiasi problema che i clienti incontrano durante l'installazione o l'uso.
- Risposte alle domande frequenti. Qualsiasi dato su FAQ dovrebbe essere affrontato in quest'area della base di conoscenza. Questa parte potrebbe includere link ad altre aree della base di conoscenza o risposte brevi a domande su come cambiare una password dell'account o informazioni sulla consegna.
- Diagrammi o video dimostrativi. Le istruzioni scritte su come utilizzare un prodotto potrebbero non essere la soluzione migliore per ogni cliente. Istruzioni video o illustrate possono mostrare come sfruttare al meglio un prodotto o suggerire suggerimenti e consigli per applicazioni insolite di prodotti o servizi.
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Dettagli sull'azienda nel suo complesso. I clienti potrebbero aver bisogno di contattare vari dipartimenti durante il processo di acquisto o dopo la consegna di un prodotto, o potrebbero voler sapere di più sull'azienda prima di prendere una decisione. Queste informazioni possono anche essere conservate nella base di conoscenza.
Vantaggi delle basi di conoscenza
Migliorare il servizio clienti dovrebbe essere un obiettivo di qualsiasi azienda, ma le risposte a molti problemi dei clienti possono essere facilmente condivise senza interazione di persona. Le basi di conoscenza supportano ulteriormente le aziende:
- Riducendo i tempi di supporto. Con supporto 24/7, i clienti non devono aspettare per ricevere aiuto; possono facilmente trovare ciò di cui hanno bisogno, anche nei momenti più impegnativi. Le basi di conoscenza liberano anche il personale di supporto per problemi complessi o altri compiti.
- Accomodando diversi stili di apprendimento. Non tutti comprendono le informazioni allo stesso modo. Una base di conoscenza può ripetere le informazioni in più formati, come testo o video, per supportare i clienti nel modo migliore.
- Raccogliendo informazioni utili sul comportamento dei clienti. Se il software della base di conoscenza include capacità di tracciamento e reporting, le aziende possono raccogliere dati importanti su quali pagine vengono visualizzate di più o quali termini vengono cercati per trovare risposte. Questo può portare alla creazione di contenuti aggiuntivi o addirittura a modifiche del prodotto per migliorare l'esperienza complessiva del cliente.
- Migliorando l'ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO). Poiché la documentazione nelle basi di conoscenza è spesso lunga, molte di queste pagine appaiono nei risultati di ricerca. Questo significa che una base di conoscenza potrebbe attrarre nuovi clienti che stanno cercando informazioni su prodotti o servizi simili.
Migliori pratiche per l'uso delle basi di conoscenza
Ogni parte di una base di conoscenza dovrebbe essere valutata in relazione ad aiutare gli utenti a trovare le risposte di cui hanno bisogno nel modo più rapido ed efficiente possibile. Quando si costruisce un nuovo centro di conoscenza, le aziende devono considerare:
- Design e struttura. Qualsiasi informazione all'interno di una base di conoscenza deve essere facile da scoprire. L'architettura delle informazioni e il design dell'esperienza utente (UX) dovrebbero essere semplici pur guidando gli utenti verso ciò di cui hanno bisogno. Costruire funzionalità per le ricerche e organizzare i materiali in modo efficace dovrebbe essere una priorità.
- Le informazioni memorizzate nella base. Non ogni pezzo di documentazione su un prodotto o servizio deve essere incluso nella base di conoscenza. I team di supporto clienti sapranno quali problemi vengono affrontati ripetutamente e quali sfide o domande comuni hanno i clienti. Da lì, la documentazione esistente dovrebbe essere raccolta per evitare di duplicare le informazioni.
- Chi manterrà e aggiornerà la base di conoscenza. Per rimanere efficace, le parti responsabili dovrebbero rivedere e aggiornare continuamente le basi di conoscenza. Devono sviluppare un sistema per determinare quale contenuto è diventato obsoleto o irrilevante e cosa può essere aggiunto per migliorare l'esperienza del cliente.
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Holly Landis
Holly Landis is a freelance writer for G2. She also specializes in being a digital marketing consultant, focusing in on-page SEO, copy, and content writing. She works with SMEs and creative businesses that want to be more intentional with their digital strategies and grow organically on channels they own. As a Brit now living in the USA, you'll usually find her drinking copious amounts of tea in her cherished Anne Boleyn mug while watching endless reruns of Parks and Rec.
