Che cos'è il supporto clienti?
Il supporto clienti è un insieme di servizi che aiuta i clienti a utilizzare un prodotto o un servizio e fornisce assistenza se incontrano problemi. Compiti come l'onboarding di nuovi clienti e l'aggiornamento dei clienti esistenti fanno parte del supporto clienti.
Il supporto clienti è un ramo dell'albero del servizio clienti. Si concentra sull'assicurare che i clienti abbiano successo nel raggiungere ciò che devono fare con un prodotto o servizio con l'aiuto di piattaforme digitali di servizio clienti.
Tipi di supporto clienti
Il supporto clienti varia in base al prodotto o servizio di un'azienda. Le forme più comuni di supporto clienti sono:
- Supporto in persona. Nonostante la crescita dello shopping online, i clienti che visitano un negozio richiedono ancora assistenza a un certo punto. Questo potrebbe sembrare un lavoratore al dettaglio che dà accesso a un camerino o un cameriere che sostituisce una forchetta che un cliente ha fatto cadere.
- Supporto via email. Per le aziende basate su prodotti e servizi, il supporto via email è ancora uno dei modi più popolari per i clienti di connettersi con un brand riguardo a problemi specifici che stanno avendo. L'email dà ai clienti accesso a un brand 24/7, con software che permettono ai brand di gestire e dare priorità alle richieste di supporto clienti quando arrivano.
- Supporto tramite messaggistica e chat. Supporto chat dal vivo per i clienti è gestito da veri dipendenti che rispondono sincronicamente ai clienti. Il supporto tramite messaggistica è tipicamente pre-programmato con risposte specifiche alle domande dei clienti come orari di apertura o dettagli sulla posizione, che non richiedono una risposta umana.
- Supporto telefonico. Molte persone preferiscono ancora chiamare un'azienda quando hanno un problema o devono fare una domanda. Il supporto telefonico può essere costoso per le aziende, ma il software di supporto clienti può tracciare i dati di ogni chiamata e evidenziare le aree di supporto clienti che necessitano di miglioramenti a livello aziendale.
- Supporto self-service. Le aziende imparano molto interagendo con i clienti ogni giorno e molti di quei clienti hanno problemi simili. Sapendo questo, le aziende possono mettere insieme risorse e hub per i clienti per cercare risposte ai propri problemi senza dover parlare con un rappresentante.
Elementi di base del supporto clienti
Quando si progetta o si rivede qualsiasi aspetto del supporto clienti, le aziende dovrebbero considerare aree chiave che influenzeranno in ultima analisi l'impressione dei clienti sull'azienda. Alcuni elementi da considerare sono:
- Stile di comunicazione. Decidere il tipo di supporto clienti per diversi scenari è fondamentale per risparmiare tempo e denaro e garantire che i clienti ricevano l'aiuto di cui hanno bisogno.
- Tono di voce. Il modo in cui il supporto parla ai clienti è importante. Il tono dovrebbe integrarsi organicamente in altre parti della voce del brand. Se il brand è conversazionale e rilassato sui social media e nei testi del sito web, i clienti potrebbero essere confusi da un linguaggio formale nelle chat o email di supporto clienti.
- Qualità del supporto. Diverse forme di supporto clienti possono richiedere un livello di qualità più elevato rispetto ad altre. Ad esempio, l'onboarding di un nuovo cliente richiede un aiuto più pratico da parte di dipendenti formati rispetto all'aggiornamento di un account o piano di un cliente.
- Velocità del supporto. Quando un cliente si rivolge, vuole affrontare il problema rapidamente. Anche se non tutte le aziende possono supportare conversazioni in tempo reale 24/7, è importante esaminare dove il supporto può essere automatizzato per determinati scenari per aiutare i clienti il più rapidamente possibile.
Benefici del supporto clienti
Ogni azienda dovrebbe voler aiutare i propri clienti in ogni occasione. Un'assistenza di alta qualità e affidabile spesso porta a:
- Fidelizzazione dei clienti. Mantenere i clienti esistenti felici deve essere una priorità assoluta per ogni azienda. I clienti felici sono propensi a rimanere con un'azienda, in particolare se un problema che stanno avendo viene risolto rapidamente senza cercare altrove risposte.
- Aumento delle vendite e delle conversioni. Un'interazione di supporto positiva può rendere i clienti più propensi a fare acquisti aggiuntivi.
- Più passaparola. Quando un cliente è felice, c'è un'alta probabilità che condivida la sua esperienza positiva con amici e familiari. I clienti referenziati possono anche spendere di più inizialmente rispetto ad altri clienti, poiché c'è già un livello di fiducia stabilito grazie alla raccomandazione.
- Immagine pubblica migliorata. Le notizie si diffondono rapidamente su come un'azienda tratta i suoi clienti. Anche se il supporto clienti è naturalmente focalizzato internamente sui clienti attuali, un'esperienza positiva spesso porta a una visione migliorata del brand.
Migliori pratiche per il supporto clienti
Fornire un supporto clienti efficace si riduce a due fattori per qualsiasi azienda in qualsiasi settore: tempo e denaro. Investire in sistemi e pratiche che mantengono alti livelli di efficienza e coerenza avvantaggia sia i clienti che i team di lavoro. Questo include:
- Fornire ai dipendenti gli strumenti giusti. Dovrebbero avere accesso sia alla formazione che al software che rende possibile fornire il miglior servizio.
- Offrire opzioni self-service. Se il supporto in tempo reale non è sostenibile per un'azienda, fornire ai clienti un modo per aiutare se stessi, come un centro di conoscenza o messaggistica automatizzata, è una buona soluzione.
- Fornire più canali di supporto. Ogni cliente cerca risposte in modo diverso. Avere due o tre opzioni disponibili per loro significa che trovano ciò che cercano in un modo che funziona meglio per loro.
- Utilizzare i dati per migliorare il supporto. Il supporto proattivo aiuta i clienti prima che abbiano bisogno di una comunicazione diretta con un team interno. Per pianificare quali problemi potrebbero sorgere, le aziende dovrebbero utilizzare dati come le domande frequenti per creare opzioni self-service.
Quando i tuoi clienti affrontano problemi nell'utilizzo del tuo prodotto o servizio, trova il miglior software di servizio clienti per fornire supporto rapidamente e facilmente.
Holly Landis
Holly Landis is a freelance writer for G2. She also specializes in being a digital marketing consultant, focusing in on-page SEO, copy, and content writing. She works with SMEs and creative businesses that want to be more intentional with their digital strategies and grow organically on channels they own. As a Brit now living in the USA, you'll usually find her drinking copious amounts of tea in her cherished Anne Boleyn mug while watching endless reruns of Parks and Rec.
