Che cos'è l'onboarding dei clienti?
L'onboarding dei clienti è il processo di accoglienza dei nuovi clienti e di insegnamento loro della configurazione iniziale e dell'uso dei prodotti o servizi. Questo include proporre partnership, preparare dimostrazioni, affrontare ostacoli e seguire per garantire una soddisfazione continua.
Le aziende possono automatizzare questo processo utilizzando software di onboarding dei clienti. Queste soluzioni colmano il divario tra la vendita di un prodotto o servizio e la sua consegna al cliente. Il software di onboarding consente alle aziende di gestire progetti di implementazione dei clienti, proteggere informazioni sensibili, collaborare con le parti interessate, identificare problemi nel processo e monitorare i progressi lungo il percorso.
Vantaggi di un efficace onboarding dei clienti
Quando l'onboarding dei clienti è fatto correttamente, le aziende raccolgono una miriade di vantaggi.
- Migliorare la soddisfazione del cliente. Soprattutto, i clienti vogliono essere ascoltati e supportati. Un onboarding di successo fa sentire i clienti a proprio agio, competenti e soddisfatti.
- Aumentare la fidelizzazione dei clienti. L'onboarding crea un ambiente in cui i clienti possono esprimere preoccupazioni e risolvere problemi. Quando un'azienda mette i clienti al primo posto, i clienti ricompensano i loro sforzi con la lealtà.
- Ridurre i costi di acquisizione. Mantenere i clienti fa risparmiare denaro che le aziende potrebbero dover spendere per acquisire nuovi clienti.
- Aumentare i referral. I clienti soddisfatti tendono a diffondere la voce sulle loro esperienze. Un solido processo di onboarding può incoraggiare questo marketing gratuito, basato sul passaparola.
- Ridurre la confusione. Creare un ambiente in cui i clienti hanno le risorse necessarie per fare domande e ottenere risposte tempestive fa risparmiare tempo a entrambe le parti. I clienti sono dotati dei materiali per utilizzare il prodotto in modo efficace e, se incontrano problemi, sanno esattamente cosa fare.
- Mettere la conformità al primo posto. Avere un processo rigoroso dà alle aziende il controllo, garantendo che tutto lungo il percorso aderisca a leggi e regolamenti in vigore.
Il processo di onboarding dei clienti
Il processo di onboarding dei clienti appare diverso tra aziende e settori, ma alcuni passaggi sono universali.
- Proposta e contratto: Il processo di onboarding inizia come qualsiasi altro accordo. Una proposta delinea ciò che un'azienda può fornire al suo potenziale cliente. Una volta che le parti separate hanno concordato i termini, viene redatto un contratto.
- Questionario: Una volta che un'azienda ha acquisito il suo nuovo cliente, deve determinare esattamente cosa necessita dal prodotto o servizio. Questo significa intervistarli per creare un piano personalizzato. Le informazioni richieste potrebbero includere il budget del cliente, il tempo per l'onboarding o la posizione.
- Assemblaggio del team: A questo punto, l'azienda assembla il team necessario per portare avanti il processo. Questo include rappresentanti di vendita, membri del successo dei dipendenti e chiunque altro possa aiutare i clienti lungo il percorso.
- Riunione di avvio: Quando tutti i membri del team e i materiali sono in ordine, l'azienda tiene una riunione formale con i nuovi clienti per presentarli al prodotto e ai loro rappresentanti di onboarding. Questa riunione può consistere in domande, risposte e dimostrazioni.
- Configurazione: Una volta che il cliente si sente sicuro della sua comprensione del prodotto, l'azienda inizia a fare la transizione del cliente. Questo può includere aiutarli a trasferire dati da un sistema precedente e controllare regolarmente per assistere in qualsiasi modo necessario.
- Feedback: Poiché le aziende acquisiscono costantemente nuovi clienti, c'è sempre spazio per migliorare il processo di onboarding. Le aziende dovrebbero creare opportunità per raccogliere feedback dai clienti durante e dopo l'onboarding.
Come fare l'onboarding di un cliente
Una volta che un'azienda comprende il processo generale di onboarding dei clienti, può passare a fare l'onboarding dei propri clienti. I passaggi seguenti delineano come un'azienda dovrebbe affrontare il processo in ogni fase.
- Valutare le esigenze del cliente. Ogni cliente ha esigenze che devono essere affrontate individualmente. Le aziende dovrebbero prendersi tutto il tempo possibile per capire cosa il cliente spera di ottenere per garantire che il prodotto soddisfi tali requisiti.
- Organizzare gli obiettivi. Una volta che le esigenze sono chiaramente definite, le aziende delineano gli obiettivi del cliente. Possono creare una checklist di onboarding del cliente per organizzare come questi obiettivi si realizzeranno. Gli obiettivi dovrebbero aiutare l'azienda a creare il piano di gioco più unico ed efficiente per l'onboarding.
- Riunirsi internamente. Dopo aver lavorato a stretto contatto con il cliente, l'azienda dovrebbe spostare la sua attenzione internamente per garantire di avere le risorse per portare avanti l'onboarding.
- Fornire materiali di benvenuto. Le aziende dovrebbero raccogliere tutte le informazioni che il cliente deve sapere fin dall'inizio. Questo include video del prodotto, link ad articoli pertinenti e utili, domande frequenti e punti di contatto.
- Offrire una guida. Il modo migliore per imparare è facendo. Prima di inviare troppi tutorial, le aziende dovrebbero considerare di offrire supporto individuale preventivo sotto forma di una guida guidata. È anche il posto migliore per rispondere alle domande dei clienti man mano che si presentano.
- Controllare regolarmente. Come già detto, il processo di onboarding è continuo. Le aziende dovrebbero dare priorità al controllo regolare con i clienti per garantire la soddisfazione.
Migliori pratiche per l'onboarding dei clienti
Ci sono alcune cose che le aziende dovrebbero tenere a mente mentre navigano attraverso il processo di onboarding dei clienti e dopo.
- Mantenere la comunicazione fluida. Comunicare spesso con i clienti dovrebbe essere la massima priorità per garantire la soddisfazione e raccogliere feedback. Non riuscire a comunicare efficacemente potrebbe portare a malintesi e insoddisfazione del cliente.
- Avere il prodotto giusto. Nessuno vuole perdere l'opportunità di acquisire un nuovo cliente. Ma peggio di questo è ottenere quel nuovo cliente, fare l'onboarding e poi perderlo perché il prodotto non soddisfa effettivamente le loro esigenze. Le aziende dovrebbero essere caute nel vendere troppo a un cliente i cui obiettivi non saranno soddisfatti dal loro prodotto.
- Stabilire aspettative realistiche. Una volta che un'azienda acquisisce un cliente, è essenziale che sia onesta sulla tempistica dell'onboarding. Questa trasparenza garantisce che il cliente sia soddisfatto del programma proposto e che le consegne stimate siano realistiche.
- Accogliere critiche costruttive. Le aziende non dovrebbero mai avere paura del feedback, anche se sembra negativo. Il feedback costruttivo può essere difficile da ottenere, e modificare il processo lungo il percorso aiuta solo a migliorare le operazioni di onboarding in futuro.
- Rendere il prodotto indispensabile. Un onboarding efficace offre un'esperienza unica che i clienti non possono trovare altrove.
- Automatizzare il processo. Le aziende possono fare affidamento su software di automazione per evitare errori umani e far funzionare tutto più agevolmente.
Alexandra Vazquez
Alexandra Vazquez is a former Senior Content Marketing Specialist at G2. She received her Business Administration degree from Florida International University and is a published playwright. Alexandra's expertise lies in copywriting for the G2 Tea newsletter, interviewing experts in the Industry Insights blog and video series, and leading our internal thought leadership blog series, G2 Voices. In her spare time, she enjoys collecting board games, playing karaoke, and watching trashy reality TV.
