Che cos'è un database CRM?

Ma che cos'è un database CRM, comunque?

Presumibilmente, se sei qui, hai un'idea di cosa sia la gestione delle relazioni con i clienti, o software CRM, il sistema di registrazione che le aziende utilizzano per tenere traccia delle interazioni con potenziali clienti e clienti esistenti.

Capisci che è il fulcro che unisce vendite, marketing e servizio clienti e che idealmente fornisce una visione completa dell'identità, della storia, delle preferenze e delle attività del cliente.

CRM vs. database CRM

Le persone usano i termini "CRM" e "database CRM" in modo intercambiabile. Per essere onesti, è anche più conveniente dire semplicemente "CRM" piuttosto che differenziare tra i componenti quando spesso non ce n'è bisogno. È comprensibile — il database è la parte che rende utile il CRM — ma mentre poche persone faranno un gran caso di questo, non è nemmeno del tutto corretto. L'interfaccia CRM è il mezzo per alimentare il database CRM. L'interfaccia è un modo per ottenere valore dal sistema CRM, ma il database CRM stesso è una fonte di valore.

La confusione tra applicazioni CRM e database CRM è probabilmente un artefatto della storia. Il CRM è iniziato come una combinazione a tre vie di marketing di database, gestione dei contatti e automazione della forza vendita (SFA). Questi sistemi precedentemente separati sono stati uniti per lavorare insieme, con i colpi del marketing di database che alimentavano il sistema CRM, che i dipartimenti di vendita utilizzavano per dare qualcosa da masticare all'SFA. Gli utenti più attivi erano i responsabili delle vendite, che tendevano a vedere le parti non SFA come "l'altra roba", raggruppandole insieme perché erano dove l'applicazione SFA otteneva i suoi dati.

Valore dei dati CRM di qualità per la tua azienda

Ci sono due ragioni principali per cui la capacità di integrarsi con il CRM è una caratteristica molto apprezzata di qualsiasi software aziendale. Aggiungere e affinare i dati dei clienti è una ragione; la capacità di accedere ai dati ospitati nella piattaforma CRM è l'altra. Pensa a ogni sistema aziendale che hai che non è puramente orientato al business. Quali informazioni utilizza? Previsioni finanziarie, spedizioni e inventario, Net Promoter Score (NPS) e risoluzione al primo contatto nel centro di contatto toccano tutti il database CRM. Grazie al database CRM, il concetto di organizzazione centrata sul cliente è letteralmente vero.

Tipi di dati CRM

I dati CRM possono includere qualsiasi o tutte le seguenti informazioni sui clienti:

• Posizione geografica
• Nome dell'azienda, tipo, dimensione
• Informazioni di contatto
• Identità online
• Dati demografici
• Come hanno sentito parlare di te
• Data del primo contatto
• Data dell'interazione più recente
• Perché hanno contattato la tua azienda ogni volta
• Con chi hanno parlato
• Come sono state risolte le loro interazioni
• Quali prodotti usano ora
• Cosa hanno acquistato da te in passato
• Storico dei pagamenti
• Programma di rinnovo
• A quali campagne hanno risposto
• Cosa dicono di te sui social media
• Risposte ai sondaggi

Questa non è una lista completa dei dati potenziali, ma il valore di un database CRM dovrebbe essere già ovvio. Un database ben mantenuto ti dice chi sono i tuoi clienti, quanto valgono per te, come interagire con loro, quali sono i loro gusti e antipatie e cosa potrebbero volere da te in futuro.

Al di fuori dei dati personali effettivi — che potresti anche avere — conosci i tuoi clienti con questo. Integrando il CRM con altre applicazioni aziendali, tutta la tua organizzazione conosce i tuoi clienti allo stesso modo e può fornire un servizio personale di qualità eccezionale in ogni punto di contatto.

Integrazione di un database CRM

Sfortunatamente, il database è valido solo quanto ciò che ci metti dentro. Per integrare i dati dei clienti raccolti attraverso le operazioni normali, molte aziende si rivolgono a fonti aggiuntive, come software di intelligence sui lead, software di intelligence di mercato, software di intelligence sugli account di marketing e software di intelligence sulle vendite. Sebbene ogni tipo di applicazione sia destinato a usi diversi, tutti svolgono un ruolo simile, fornendo accesso a informazioni pubblicamente disponibili e/o concesse in licenza su individui e aziende e integrandole con il database CRM.

Ironia della sorte, il miglior database CRM potrebbe non essere effettivamente integrato nel sistema CRM: Le piattaforme di dati dei clienti (CDP) combinano l'aspetto del database del CRM con i poteri di raccolta delle informazioni del software "intelligence" menzionato sopra. La scelta giusta varierà in base all'azienda e alle esigenze. Qualunque cosa tu scelga, è anche intelligente investire in software di qualità dei dati per evitare che dati duplicati, corrotti o altrimenti inutili diventino un problema. Molti prodotti hanno il loro componente di qualità dei dati, ma i fornitori di terze parti offrono un ulteriore livello di certezza. La responsabilità ultima per il mantenimento del database CRM appartiene ai suoi utenti; le applicazioni di intelligence e DQ sono capaci di errori, quindi spetta alle persone che trascorrono il loro tempo con il CRM sollevare domande.

Come utilizzare i dati CRM

Considera quella lunga lista di punti dati sopra: Quanti modi diversi puoi pensare di utilizzare quelle informazioni oltre a fare più vendite e fornire un supporto migliore? Ecco alcune combinazioni come spunto di riflessione:

• Dati geografici e demografici, combinati con i prodotti acquistati, possono suggerire posizioni per negozi al dettaglio e cosa quei negozi vorrebbero avere in magazzino. Sostituisci i dati demografici con le informazioni aziendali, e questo si applica altrettanto bene ai fornitori aziendali e ai punti vendita all'ingrosso.
• Date di acquisto, programmi di rinnovo dei contratti e storico dei pagamenti indicano i momenti migliori per rinnovare le scorte e rilasciare nuovi prodotti.
• Frequenza di contatto con il supporto clienti, motivo della chiamata, risoluzione e commenti sui social media possono rivelare informazioni importanti su difetti e carenze nei tuoi prodotti e servizi.
• Risposte ai sondaggi, identità online, e commenti sui social media presi insieme forniscono un quadro molto più chiaro degli atteggiamenti dei clienti verso il tuo marchio. Le persone possono dire cose diverse quando sono sollecitate rispetto a quando comunicano liberamente.

Un po' di immaginazione suggerirà altri usi potenziali. Il database CRM è il cuore di un'azienda. Comprendilo, rispettalo e usalo saggiamente.

Trovare un database CRM per la tua azienda

Scegliere il sistema CRM giusto e mantenere un database CRM di alta qualità non riguarda solo l'organizzazione. Si tratta di costruire una base su cui tutta la tua azienda può crescere. Dal marketing al supporto clienti alla pianificazione strategica, i tuoi dati CRM alimentano le intuizioni e le azioni che fanno la differenza.

Che tu stia appena iniziando o cercando di aggiornare la tua piattaforma attuale, investire nel CRM giusto e mantenere i tuoi dati puliti è una delle mosse più preziose che puoi fare.

Il tuo database CRM non è solo uno strumento. È la memoria, l'intelligenza e il vantaggio competitivo della tua azienda riuniti in uno.

Dai un'occhiata alla nostra guida al miglior software CRM — completo di pro, contro e intuizioni degli utenti reali.