Avis et détails du produit Supportbench

Supportbench est une solution professionnelle qui gère des cas B2B complexes en établissant un système de billetterie puissant. L'outil assure une gestion robuste des relations en coordonnant toutes les informations client à partir des contacts et des comptes. L'outil garantit que des services appropriés sont fournis aux clients et que des réponses rapides sont données sans droit. La plateforme est constamment configurable, ce qui augmente la priorisation et les approbations. La plateforme offre des rapports opérationnels réussis et une santé client dans le traitement des problèmes des clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Supportbench a des problèmes avec l'installation, où il exige une attention supplémentaire de l'équipe technique. Les capacités et les efficacités d'intégration sont très limitées. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous utilisons Supportbench pour gérer et répondre aux tickets de nos clients, en nous assurant qu'ils reçoivent les réponses appropriées. Les tickets entrants sont priorisés et automatiquement assignés à des agents spécifiques, ce qui simplifie le processus de livraison. Le programme dispose d'une intelligence client robuste, nous permettant de comprendre les sentiments et les besoins de nos clients. Il offre également une gestion complète des cas, nous donnant une vue claire de tous les détails et préoccupations des clients. L'application prend en charge des niveaux de support personnalisables, de sorte que certains problèmes peuvent être dirigés vers des agents ou utilisateurs spécifiques. Supportbench inclut un excellent système de reporting avec un tableau de bord KPI qui suit les niveaux d'engagement. Chaque mise à jour de ticket est systématiquement auditée pour évaluer le niveau de satisfaction client. De plus, le programme construit une base de connaissances solide avec des articles et des informations adaptés aux besoins des entreprises et des clients. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Supportbench implique un processus d'intégration compliqué, rendant la transition de l'ancien système au nouveau quelque peu difficile. De plus, le programme a tendance à générer un nombre écrasant de notifications, ce qui rend assez difficile pour les agents de gérer efficacement leurs tickets. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Supportbench dispose de capacités d'IA robustes, ce qui le rend efficace pour analyser les réponses, les articles de la base de connaissances et les résumés, entre autres. La plateforme possède une analyse de sentiment brillante, qui met l'accent sur la détection des émotions et la santé des clients. La plateforme offre une vue à 360 degrés sur la satisfaction et l'expérience client. Le programme est flexible et nous aide à analyser les profils des clients et à évaluer les risques. L'outil dispose de tableaux de bord KPI qui facilitent le suivi des principaux indicateurs concernant la satisfaction et l'expérience client. Le puissant système de billetterie de cette application nous aide à consolider les préoccupations de nos clients. Supportbench a réussi à créer une base de connaissances brillante, fonctionnelle et hautement informative. Nous avons réussi à créer un portail client fantastique qui facilite la création de tickets. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les intégrations de Supportbench sont légèrement limitées et posent quelques défis. L'application a un accès hors ligne difficile, ce qui fait que certains utilisateurs ont du mal à travailler avec l'application. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'équipe de support client est de premier ordre. Ils répondent aux demandes rapidement et efficacement sans rien laisser de côté. Elle est hautement évolutive et flexible, ce qui la rend idéale pour toutes les tailles d'organisations. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il prend en charge une intégration limitée et cela limite le flux de travail. Je pense qu'il est nécessaire de le rendre plus intuitif en l'intégrant avec d'autres outils tiers. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Supportbench est extrêmement utile dans la gestion des cas, avec un plan de billetterie personnalisable. L'application dispose d'un score de santé client inestimable qui nous aide à être proactifs en matière d'engagement. Les capacités de reporting robustes de Supportbench garantissent une visibilité sur le sentiment des clients et la responsabilité des performances de l'équipe. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Supportbench dispose d'un système de personnalisation approfondi, ce qui rend les nouveaux utilisateurs plus débordés et nécessitant plus d'assistance. La partie intégration est moins efficace, surtout avec des tiers. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Centralisez toutes les communications avec les clients sur une seule plateforme

Suivez la performance et l'activité du personnel

Assurez-vous que les réponses des clients retournent au membre du personnel d'origine

Dirigez automatiquement les emails vers des membres du personnel ou des départements spécifiques

Utilisez des modèles d'email pour des réponses plus rapides et cohérentes Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Un très petit pourcentage d'e-mails ne s'affichent pas correctement dans Supportbench, donc je dois parfois les transférer à mon adresse e-mail externe pour les visualiser correctement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le scoring de sentiment et d'émotion ainsi que la synchronisation en temps réel des tickets avec Salesforce nous ont aidés à nous concentrer sur les bons clients au bon moment. Nos agents apprécient également l'intégration facile d'images/fichiers et les modèles d'e-mails prédéfinis—cela nous a permis d'économiser des heures chaque semaine. Nous avons gagné en rapidité sans sacrifier la visibilité. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Certaines options moins utilisées étaient un peu cachées, mais une fois que nous nous sommes familiarisés, cela est devenu une seconde nature. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La vue unifiée de tous les problèmes ouverts/en attente/fermés et l'intégration de sondages personnalisés ont rendu notre processus plus fluide du jour au lendemain. Notre responsable de la réussite client a désormais une visibilité complète et n'a plus besoin de demander des mises à jour au support. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les indicateurs de violation du SLA pourraient être plus visibles dans l'interface utilisateur. Ils sont présents, mais pas faciles à repérer sous pression. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les minuteries SLA dynamiques et les fiches d'évaluation de coaching des agents ont aidé à apporter de la cohérence à tous les niveaux. Nous avons enfin une visibilité sur qui fait quoi, et les cas ne passent plus à travers les mailles du filet. J'adore les tableaux de bord glisser-déposer. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Certains filtres avancés sont enfouis dans l'interface utilisateur de rapport. Une fois que vous les trouvez, ils sont excellents, mais pas les plus évidents au premier abord. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le copilote IA et les tableaux de données personnalisés nous permettent de personnaliser le support sans un fouillis d'outils. Et nous avons enfin une évaluation émotionnelle pour les comptes clés. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'outil de chat est un peu basique. Il fait le travail mais n'est pas encore très personnalisable. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.