Avis et détails du produit Deskpro

Très facile à utiliser. Pour une petite entreprise, nous recherchions quelque chose que nous pourrions déployer rapidement et facilement dans toute l'entreprise. Deskpro a parfaitement répondu à ce besoin pour nous.

L'intégration brillante de l'équipe nous a préparés au succès dès le début.

La capacité de croissance que Deskpro offre avec des tarifs flexibles nous permet de nous ajuster à mesure que nous développons notre entreprise mieux que les entreprises qui nous lient avec des contrats longs.

Un dernier point positif est que l'équipe a adoré les vidéos de démonstration pour nous aider à nous mettre à jour. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Une plus grande flexibilité en ce qui concerne le formulaire personnalisé sur notre site web (plus de touche personnelle en matière de design et de style) Bien que, à part cela, peu de choses que nous changerions. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Deskpro est très flexible ; beaucoup de choses peuvent être configurées par les administrateurs de l'application dans une interface conviviale. Voici quelques exemples de fonctionnalités que nous utilisons :

* Marques visibles sur des URL spécifiées, chacune avec son propre portail client où vous pouvez (dés)activer des modules (comme les actualités, les suggestions des clients, la base de connaissances, etc.) et modifier le design (logo, couleurs et tout CSS et HTML personnalisé)

* Départements (et équipes) chacun avec leur propre ensemble de champs personnalisés, conditions de champ de formulaire de contact

* Intégrations avec d'autres applications comme Jira

* Déclencheurs et rappels sur, par exemple, les tickets, pour assigner, fermer, mettre à jour, etc. en fonction d'une multitude de conditions Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Malheureusement, le logiciel n'est pas entièrement localisable et les traductions de contenu clé ne peuvent pas encore être ajoutées via l'API. Cela s'applique, par exemple, aux titres dans la documentation que vous publiez. Nous travaillons dans un environnement multilingue, desservant des utilisateurs de toute l'Europe dans environ 30 langues et devons utiliser notre pipeline de traductions interne. Ne pas pouvoir ajouter ou mettre à jour les traductions via l'API crée beaucoup de travail manuel.

L'entreprise a récemment déplacé son attention vers l'IA. L'IA peut être utile ; Deskpro peut maintenant, par exemple, transformer quelques notes en une réponse utilisateur appropriée. Leur nouvelle orientation semble cependant avoir complètement détourné l'attention de la correction des bugs et de l'ajout et de l'amélioration des fonctionnalités de base. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Venant d'un autre système de tickets de support client qui utilisait Oracle, DP a été beaucoup plus convivial. Il y a eu des problèmes, mais leur équipe a été formidable pour écouter, travailler avec nous et les corriger dans un délai raisonnable (en fonction de la priorité et de l'impact bien sûr). Je ne suis pas un manager et je n'ai pas accès à toutes les options de configuration, mais ce à quoi j'ai accès est bien plus que "basique". Je peux créer mes propres flux de travail, macros, modèles et bien plus encore. Cela permet à chaque utilisateur d'avoir ses propres options d'affichage - jusqu'à la direction dans laquelle apparaissent les fils de discussion par email. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La création d'articles pour la base de connaissances est assez frustrante. Il y a de petites nuances comme la numérotation qui peuvent être impossibles à corriger. Ils offrent deux types d'éditeurs, l'un qui est basique avec des options limitées (par défaut), et l'autre qui a principalement des options complètes (html). L'éditeur html, je trouve, est facile à casser (les polices changent sans raison, les images parfois n'apparaissent pas correctement, etc.). La fonctionnalité de recherche pourrait être meilleure, mais Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Après avoir évalué de nombreux produits avant de choisir DeskPro, nous avons définitivement fait le bon choix. Ils ont été très utiles pour nous aider à démarrer, avec une période d'essai pour tester, et ont été rapides à répondre chaque fois que nous en avons eu besoin. Le produit fait tout ce dont nous avons besoin et nous envisageons maintenant de le déployer dans d'autres parties de l'entreprise. Tout "fonctionne simplement" - ce qui est exactement ce dont chaque service d'assistance occupé - et chaque responsable de service d'assistance - a besoin. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Quand il s'agit de trouver des défauts avec DeskPro, vous commencez instantanément à avoir du mal à trouver des choses à critiquer ! Il devrait y avoir des rapports plus flexibles, mais vous pouvez toujours obtenir les informations dont vous auriez besoin. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

C'est super facile à utiliser, une interface très pratique, cela permet de suivre facilement les réponses des clients. Les meilleurs services de communication centralisés que j'ai utilisés. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Parfois, le classement est difficile à gérer. Je code mes étoiles par couleur, mais elles se réinitialisent parfois sans raison. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Il y a de nombreuses fonctionnalités intéressantes de Deskpro, la personnalisation des boîtes de réception pour aider à l'organisation, la barre latérale fournissant des informations utiles sur les clients qui peuvent être stockées et consultées lors de la réponse aux tickets, c'est simple à utiliser et dans l'ensemble, la disposition est assez intuitive. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Malheureusement, beaucoup de fonctionnalités ne fonctionnent pas comme prévu ou sont contre-productives, la fonction de recherche a souvent des problèmes et est incapable de trouver des tickets, la suppression des cc les réajoute automatiquement après chaque e-mail envoyé, ce qui peut entraîner l'envoi d'e-mails par erreur aux mauvais destinataires, le type de requête n'est pas défini automatiquement et doit être sélectionné manuellement pour résoudre les tickets, etc. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

J'utilise Deskpro depuis 2022 environ 5 jours par semaine. J'aime que son interface soit très intuitive ainsi que la partie de catégorisation. J'apprécie également la possibilité de fusionner les tickets que nous avons obtenue lorsque nous avons mis à jour vers cette version de Deskpro.

Aussi, un excellent service client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Parfois, c'est trop lent, je verrouille un ticket et il n'apparaît pas comme verrouillé. Ainsi, une autre personne le verrouille en même temps et répond au ticket sur lequel je travaillais.

Je n'aime pas non plus ne pas avoir l'option de déverrouiller un ticket pour le corriger. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous avons récemment effectué une grande mise à niveau de l'ancienne plateforme Deskpro vers la plateforme Horizon. Non seulement la mise à niveau s'est déroulée sans problème, mais nous avons également bénéficié d'un bon soutien de l'équipe en ce qui concerne les communications avec nos utilisateurs finaux, la sécurisation avec le paramètre de falsification d'email, etc. La réponse à ma question a été rapide et le point était clair. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Notre utilisateur a signalé que l'écran de réponse pour le contenu du ticket est très petit en bas et pourrait être redimensionnable ou s'étendre sur toute la hauteur. Ainsi, l'utilisateur a plus de contrôle sur l'utilisabilité et peut plus facilement composer la réponse. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'une de mes caractéristiques préférées est simplement que je peux regrouper les tickets par organisation. J'ai plusieurs écoles que je soutiens selon un planning hebdomadaire, j'adore pouvoir rapidement et facilement mettre en évidence les tickets pour cette école lorsque je suis sur place. Cela m'aide vraiment à concentrer mon travail, afin que je puisse traiter efficacement les tickets, ce qui m'aide à fournir un excellent support client. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Lors de la création d'un ticket ou de l'ajout d'un commentaire à un ticket, l'option par défaut est d'envoyer un e-mail à l'utilisateur. Je n'aime pas cette fonctionnalité. Dans mon domaine de travail, la chose la plus courante pour moi à ajouter à un ticket est une note. Dans le passé, j'ai accidentellement envoyé une note par e-mail - heureusement, la note était appropriée à envoyer. Cependant, cela peut ne pas toujours être le cas. Je préférerais que soit en tant qu'utilisateur individuel je puisse changer le paramètre par défaut, soit que l'administrateur de l'entreprise puisse le faire pour tous les ingénieurs de terrain. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Deskpro excelle dans la gestion des tickets grâce à ses capacités d'automatisation sophistiquées. Nous aimons le produit car il offre un routage avancé des tickets, des flux de travail personnalisés et une gestion des SLA qui répondent aux exigences de nos clients. La possibilité de créer des règles d'automatisation aide notre équipe à traiter les demandes efficacement tout en maintenant la cohérence dans la prestation de services.

L'une des caractéristiques remarquables de Deskpro est sa capacité omnicanal. Le produit intègre de manière transparente les e-mails, le chat en direct, les appels vocaux, la messagerie sur les réseaux sociaux et la base de connaissances en libre-service. Cette approche unifiée garantit que les clients peuvent contacter le support via leur canal préféré tandis que les agents gèrent toutes les communications depuis une interface unique.

Enfin, mais non des moindres, Deskpro prend également en charge le déploiement sur site, ce qui est indispensable dans les environnements à air-gap. Le déploiement conteneurisé est un jeu d'enfant. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Parfois, la documentation du plugin n'explique pas tous les cas d'utilisation ou les implications des différentes options de configuration. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.