Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ? Comment améliorer l'expérience client en 15 façons

Votre mission est de fidéliser les clients à votre base. Vous avez réussi à identifier et à acquérir ces clients. Mais votre base a été touchée par des tirs ennemis, et vos clients quittent lentement le camp. Comment empêcher cela de se produire ?

De la réalisation d'études de marché à la mise en place de campagnes – beaucoup d'efforts sont déployés pour convertir les prospects qualifiés par le marketing (MQL) en clients. Et personne ne comprend cela mieux que les marketeurs.

Lorsqu'une entreprise commence à perdre ces clients, ce n'est pas seulement une opportunité de revenu perdue. Ce sont des semaines de travail, d'énormes dépenses de campagne et d'innombrables interactions avec des prospects qui partent en fumée. Les prospects peuvent aller et venir, mais les clients sont censés faire partie de la famille élargie de votre entreprise.

Alors, comment convaincre vos clients de rester ? En utilisant l'expérience client comme munition.

Fournir une expérience client favorable n'est pas une mince affaire. Cela nécessite une collaboration détaillée tout au long du cycle transversal pour construire un parcours client fluide.

Le concept d'expérience client peut être un peu vague, étant donné qu'il englobe plusieurs phases au sein d'un parcours client. Les facteurs suivants jouent un rôle dans l'expérience globale d'un client :

• Comment un prospect réagit aux campagnes marketing
• Quel contenu est créé et diffusé pendant la phase de prise de décision
• Comment ils sont traités tout au long du cycle de vente
• Comment le produit qu'ils ont acheté fonctionne et le service client qui s'ensuit

Bien que cela puisse sembler une réponse générique à l'expérience client, il est plus facile de décomposer la CX en éléments plus petits. Se concentrer sur ces éléments aide à améliorer la CX dans son ensemble.

L'expérience client découle de deux éléments clés : le produit et les clients. Chacun de ces éléments doit travailler ensemble pour fournir des engagements exceptionnels pour une expérience globale positive.

Le produit constitue un élément vital de l'expérience d'un client. C'est la raison pour laquelle un individu devient client en premier lieu. Lorsque la plupart des gens pensent à la CX, les stratégies associées à l'amélioration et à la mise en œuvre du produit viennent à l'esprit. Le parcours vers le produit et le produit lui-même forment le cœur de toute stratégie d'expérience client au sein d'une organisation.

Le second élément, les clients, est une évidence. Comprendre vos clients équivaut à fournir la meilleure expérience client. La façon dont une entreprise interagit avec ses clients est importante. Soutenir les clients avec dévouement est crucial pour une perception positive continue.

Les relations client-entreprise sont une rue à double sens où les clients ont le dessus. Bien que l'acquisition de clients ait ses propres exigences, perdre un client en raison d'une mauvaise expérience au sein du cycle de vie client nuit beaucoup plus à une entreprise. Si le produit ou le service est considéré comme le squelette de ce qui fait une bonne expérience, le client en forme l'âme.

Importance de l'expérience client

Si votre entreprise n'a toujours pas de stratégie d'expérience client, que faites-vous ?

La CX a dépassé le stade de simple mot à la mode comme c'était le cas il y a des décennies pour devenir un axe crucial dans chaque organisation aujourd'hui. Garder l'expérience client comme l'ADN de toute entreprise est la norme maintenant, pas l'exception.

Avec tant d'options parmi lesquelles choisir, les clients ont tout le pouvoir dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui – pas les vendeurs.

Lorsque des marques concurrentes proposent des produits avec des prix, des fonctionnalités et des qualités qui les différencient à peine, le client choisira la marque qui offre quelque chose qui ne peut être comblé que par le produit ; l'expérience client. C'est ce qui rend l'expérience d'un client avec votre marque si cruciale. C'est à vous de fournir une raison pour que les clients choisissent votre marque plutôt que les autres.

Une expérience client positive crée une relation cruciale entre le client et la marque qui, en fin de compte, renforce la fidélité et la confiance envers la marque, réduit l'attrition des clients, crée des clients satisfaits qui défendent votre marque et augmente les revenus globaux.

Les opportunités de surprendre et de ravir les clients sont infinies. Si vous créez des expériences uniques et personnalisées pour eux, ils partageront probablement ces expériences avec leurs amis, leur famille et sur les sites d'avis.

Les clients satisfaits sont les meilleurs défenseurs de la marque. Le bouche-à-oreille est l'une des formes de marketing les plus simples et les plus efficaces rendues possibles par les clients. Offrez une expérience digne d'un "wow", et le client fera le reste.

Cependant, s'inquiéter des clients qui ont eu de mauvaises expériences ne suffit pas. Vous devez travailler dur pour vous assurer que même les "clients quelque peu satisfaits" ont quelque chose à retenir. Après tout, l'objectif de la CX n'est pas seulement de fournir une expérience agréable à un client — c'est de s'assurer que les clients peuvent atteindre leurs objectifs sans encombre.

“En comprenant l'expérience client – à la fois telle qu'elle est et dans son état idéal – vous pouvez créer, ajuster et améliorer les points de contact pour garantir le processus d'achat et de service le plus efficace et efficient.”

Mike Weir
Directeur des revenus, G2

Impact d'une mauvaise expérience client

“Oui, la CX semble géniale, mais nous devrons investir trop de temps et d'argent dans une autre stratégie. Ne pouvons-nous pas simplement compenser cela en nous concentrant sur notre cycle de vente et l'acquisition de clients ?”

Vous pouvez, mais vous perdrez plus d'argent et de clients dans le processus. Qu'est-ce qui vous fait penser que d'autres entreprises n'intensifient pas déjà leurs efforts de vente ?

Il existe des centaines de fournisseurs de logiciels qui proposent des produits similaires. La plupart des vendeurs ne sont peut-être pas identiques, mais ils sont certainement des jumeaux fraternels au sein de l'industrie – vendant des produits à des prix similaires, partageant le même message et s'attaquant à un point de douleur commun.

Ce qui peut être différent, c'est l'impression qu'une entreprise laisse à un client. Chaque fois qu'un individu effectue un achat, il aurait déjà interagi avec plusieurs équipes au sein d'une entreprise. Si un client ressent un inconfort lors de l'une de ces interactions, le produit ne semble plus en valoir la peine. Et avec tant d'options disponibles sur le marché aujourd'hui, changer de fournisseur n'est pas trop difficile pour les clients.

Une mauvaise expérience fait plus que laisser un goût amer dans la bouche. Elle peut coûter beaucoup d'argent à une organisation.

Différence entre expérience client et service client

Étant donné que ces termes sont souvent utilisés ensemble, il est facile de confondre expérience client et service client. Un excellent service client est un élément d'une expérience client positive, mais les termes ne sont certainement pas les mêmes.

L'expérience client englobe l'ensemble du parcours d'un client avec une marque, tandis que le service client est un point de contact spécifique de ce parcours. La plus grande différence entre les deux termes est que l'expérience client est proactive tandis que le service client est réactif.

L'expérience client anticipe les besoins et les points de douleur des clients bien avant qu'ils ne soient soulevés en tant que plaintes. Elle nécessite une analyse constante du parcours et des retours réguliers pour s'assurer que le processus atteint tous les bons points. C'est pourquoi l'expérience client est proactive.

Le support client ou service client est fourni sur demande. Il n'est pas anticipé et ne peut pas être prédit. Le principe clé ici est de résoudre tout problème qu'un client peut rencontrer. Les employés et les professionnels du service fournissent un service client lorsque les clients rencontrent un problème, ont des questions ou ont simplement besoin d'aide. Cela est déclenché par le client, et la stratégie de réaction doit être exécutée correctement pour garantir un client satisfait.

En créant une stratégie de service proactive, vous prouvez à vos clients que vous savez ce dont ils ont besoin et que vous êtes prêt à tout faire pour leur fournir cela, même avant qu'ils ne le demandent.

Comment mesurer l'expérience client

Mesurer régulièrement la perception de votre marque par vos clients est crucial pour la pertinence et la longévité sur le marché. Laissez-nous vous guider à travers les moyens les plus courants de mesurer l'expérience client.

Avis

Le nombre de fois où la lecture d'un avis a sauvé des gens de dépenser de l'argent supplémentaire pour quelque chose qui n'était pas bon est trop élevé pour être compté.

Les gens ne réalisent pas à quel point les avis affectent leur processus de prise de décision quotidien. De la lecture des avis sur Amazon à la vérification de ce que les critiques disent de la nourriture dans un nouveau restaurant, nous n'achetons pas à moins que quelqu'un d'autre ne l'essaie.

Sans surprise, les avis sont également devenus la référence pour les logiciels. Nous ne regarderons pas un film à moins que les notes ne soient bonnes ; dépenser des milliers de dollars en technologie nécessitera une recherche plus approfondie.

Les sites d'avis sont incroyablement précieux pour le parcours d'un client. Indépendamment de l'écriture des avis, 92 % de tous les clients lisent des avis en ligne. Le recueil d'opinions sur divers sites d'avis peut être une excellente métrique pour les entreprises qui souhaitent des données qualitatives sous forme d'avis sincères.

Les avis mettent en évidence des instances spécifiques qui ont été agréables ou désagréables pour les clients. Cela aide les entreprises à comprendre ce qu'elles doivent aborder et comment déterminer les stratégies futures. De plus, les bons avis sont d'excellents outils de preuve sociale et agissent comme un témoignage des capacités de votre produit.

Net Promoter Score (NPS)

Il y a un débat animé sur la valeur du NPS, mais à un niveau de base, le NPS vous donne un instantané de la défense globale des clients. Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité qu'un client recommande une marque. C'est une bonne métrique à avoir, en particulier pour les équipes de réussite client dans une organisation, les aidant à façonner leur programme de défense des clients. Cela est généralement demandé sur une échelle de 0 à 10 et associé à une question comme :

“Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou un collègue ?”

Les répondants qui choisissent 9 ou 10 sont classés comme "Promoteurs", ce qui signifie qu'ils sont fidèles à la marque et la recommanderont activement à d'autres.

Les "Passifs" donnent un score de 7 ou 8. Ces personnes sont satisfaites de la marque mais ont des expériences peu mémorables et pourraient être partiellement favorables aux concurrents.

Les répondants qui donnent des scores entre 0 et 6 sont appelés "Détracteurs". Ces personnes sont mécontentes de la marque et de leurs expériences avec elle et partageront probablement leurs expériences négatives avec d'autres.

Cependant, comme la plupart des métriques qui tournent autour des évaluations, un seul chiffre peut signifier quelque chose de différent pour différentes personnes et différentes circonstances. La valeur absolue d'un score n'est pas toujours ce qu'elle semble être.

Score d'effort client (CES)

Le CES mesure la quantité d'effort qu'un client doit fournir pour résoudre un problème, utiliser un produit ou un service, ou obtenir une réponse à une question. Ces questions sont mesurées sur une échelle allant de "très facile" à "très difficile".

Ce type de question est généralement posé après qu'un client a interagi de manière significative avec une marque. C'est un bon indicateur de la convivialité du produit et de la facilité avec laquelle il a été obtenu. Ce type d'information permet aux équipes d'ajuster ou de repenser la façon dont les processus sont configurés pour les clients et de les améliorer.

Score de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT mesure à quel point vos clients sont satisfaits. Contrairement au NPS qui encourage les utilisateurs à partager leurs niveaux de satisfaction ou d'insatisfaction avec d'autres, le CSAT se concentre uniquement sur le degré de satisfaction de vos clients envers vous. Le score CSAT peut être mesuré par une ou plusieurs variantes de cette question qui apparaît à la fin d'une enquête de rétroaction client :

“Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale avec le service que vous avez reçu ?”

Taux d'attrition des clients

L'attrition des clients ou churn des clients est le phénomène où les clients abandonnent une entreprise. Le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser les produits ou services d'une entreprise pendant une période donnée est appelé taux d'attrition des clients.

Le nombre résultant représente le pourcentage de clients perdus. En comparant les pourcentages au fil du temps, les marques verront une tendance dans les clients gagnés ou perdus.

15 stratégies d'expérience client

Il existe une stratégie d'expérience client pour chaque entreprise. Voici 15 stratégies qui peuvent vous aider à démarrer votre parcours CX :

1. Devinez qui ? Connaissez votre client

Chaque client est différent. Vous avez entendu cela d'innombrables fois.

La façon dont un individu aborde une entreprise est également très différente. Chaque client a son ensemble de besoins, de problèmes et d'antécédents. La collecte d'informations personnelles, de données démographiques et géographiques, et d'informations sur le pouvoir d'achat peut être compilée pour créer un profil client holistique. Ces informations peuvent être obtenues à l'aide de plateformes de données clients.

Il est impossible de créer une bonne expérience client si vous ne connaissez pas les goûts et les dégoûts de votre client. Obtenir des données qualitatives et quantitatives vous donne suffisamment de marge de manœuvre pour travailler et produire une excellente expérience pour votre public cible.

2. Déterminez vos objectifs commerciaux

Comprendre vos clients est extrêmement important. Comprendre votre entreprise l'est tout autant. Cela est souvent mentionné dans toute liste de stratégies, mais il y a une raison à cela.

Certaines entreprises ont encore du mal à comprendre ce qu'elles veulent faire, comment elles envisagent d'y parvenir et quels résultats elles cherchent à obtenir. Cela va au-delà de "Je veux vendre un produit et réaliser 2 fois le chiffre d'affaires de l'année dernière."

En tant que partie prenante de toute entreprise, posez-vous les questions suivantes :

• Que fait notre entreprise ?
• Comment notre produit est-il perçu sur le marché aujourd'hui ?
• Quelle est la taille actuelle de notre base de clients ? De quel pourcentage notre base de clients a-t-elle augmenté ou diminué depuis l'année dernière ?
• Comment l'entreprise est-elle perçue par les autres ? Comblons-nous un vide sur le marché ?
• Devons-nous aller dans une direction différente ? Si oui, allons-nous aliéner nos clients existants ?
• Avons-nous le capital pour apporter des changements à notre produit ou à notre marketing ?

3. Impliquer les CXO

Cela vaut pour toute initiative ou stratégie mise en œuvre au sein d'une organisation. Cependant, mettre votre meilleur pied en avant dans le monde de la CX signifie obtenir le soutien de la direction sur cette question. Tout le monde doit être sur la même longueur d'onde. Cela devient un exercice futile si une équipe a une multitude de bonnes idées, mais qu'elles ne s'alignent pas avec ce que les dirigeants ont en tête.

Créer un cadre et le mettre en place aide à éviter toute chance de mauvaise communication des deux côtés. C'est là que comprendre l'entreprise actuelle et déterminer ses objectifs est utile, surtout lorsqu'il s'agit de formuler une stratégie CX qui satisfait les deux parties.

4. Mesurer le retour sur investissement de la fourniture d'une excellente expérience client

Mettre en œuvre une stratégie CX est formidable, mais il est tout aussi important de voir si elle fonctionne vraiment.

Vous savez que votre entreprise offre une meilleure expérience client si vos résultats s'améliorent. Une façon de valider cela est de voir le retour sur investissement (ROI) des pratiques CX que vous avez exécutées. Gardez quelques objectifs tangibles à l'esprit et corrélez-les à un objectif CX spécifique. Si vous constatez une augmentation du nombre de clients, de conversions ou simplement du trafic en général, vous savez que vous faites quelque chose de bien.

5. Envisager l'histoire du produit à l'envers

Lorsque les entreprises pensent aux clients, elles pensent aux individus achetant le produit final. En conséquence, chaque décision CX tourne autour du produit final. Faites un pas en arrière et regardez comment le parcours global se déroule. Si la destination est le produit, à quoi ressemble le parcours du client pour atteindre ce point ?

Entrez dans le mapping du parcours client.

Un parcours client est la somme de plusieurs points de contact. Peu importe à quel point un point de contact particulier peut être bien pensé, si le parcours global est faible, la probabilité qu'un client complète le parcours sera également faible. Les abandons de clients sont le résultat de mauvaises expériences dans un ou plusieurs points de contact. C'est là que le mapping du parcours client est vraiment utile. Le mapping du parcours client aide les entreprises à comprendre comment un utilisateur se déplace à travers différents canaux.

Avec une carte de parcours, les experts en CX sont capables de visualiser chaque étape du parcours d'un client. Cela les met directement dans la peau d'un consommateur et anticipe quelles étapes du processus pourraient être peu propices au mouvement. Des situations comme un formulaire avec trop de champs ou une file d'attente qui prend trop de temps à avancer sont des incidents qui peuvent être prédits avec l'aide d'une carte de parcours client et évités ou optimisés pour prévenir une telle occurrence.

L'analyse du parcours client évalue comment un client interagit avec une entreprise au sein d'un parcours client. Elle fournit une vue complète de chaque interaction client à travers des canaux distincts et aide à détecter les points de douleur du point de vue du client.

6. Prendre des retours : Écoutez activement vos clients

Si les clients ne sont pas satisfaits de quelque chose, ils vous le diront.

Le nombre d'informations que les entreprises peuvent obtenir de leur base de clients est énorme. En tant qu'utilisateur final, les consommateurs interagissent avec un produit de manière plus intime que l'équipe produit qui configure la plateforme. Cela signifie que les clients finissent par voir beaucoup plus qu'un fournisseur ne le ferait. En conséquence, chaque petit détail sur le produit, ses lacunes et ce qui le rend meilleur que d'autres variantes sur le marché sont des facteurs que les clients observent et possèdent des informations à ce sujet.

Les clients sont également très vocaux. Ce sont eux qui dépensent de l'argent pour votre produit. Il est donc probable qu'ils aient quelque chose à dire sur leur investissement. Avec tout investissement, une personne veut voir les choses s'améliorer au fil du temps. Ces suggestions et plaintes sont données sous forme de retours à l'entreprise. Rassembler tous ces retours sous forme d'avis, d'enquêtes ou même sous forme de bonne volonté peut aider les entreprises à regarder leurs offres actuelles sous un nouveau jour.

Avec toute relation stable, quelqu'un doit écouter. C'est là que les entreprises peuvent intervenir pour maintenir une bonne relation avec leurs clients.

7. Analyse de la concurrence : Évaluez la concurrence

Il devrait y avoir une section FAQ pour les concurrents.

Tout au long de la vie de toute entreprise qui se respecte, il y aura des concurrents en cours de route qui ne feront que croître en nombre. Dans un marché déjà saturé, il n'y a pas beaucoup de place pour l'erreur. Les entreprises se tournent vers leurs homologues pour voir ce qu'elles font différemment et s'en inspirer. Savoir quels écarts les autres fournisseurs ne comblent pas sur le marché donne aux entreprises un avantage concurrentiel.

Réaliser une analyse concurrentielle robuste donne des informations sur les concurrents, une idée de ce à quoi ressemble le marché et quelles tendances ont pris le dessus sur l'industrie.

8. Résolution de conflits : Où est le service d'assistance quand vous en avez besoin ?

Même les plans les mieux conçus ont leur part de pépins.

Il y a une raison pour laquelle les parcs d'attractions ont des services d'assistance à chaque coin, même si les visiteurs reçoivent également des cartes, des brochures d'information et des panneaux clairs. Supposer que le client est assez intelligent pour "s'en sortir" ou que votre processus est infaillible est une hypothèse dangereuse à faire.

Peu importe à quel point votre parcours peut être bien pensé, aucune entreprise ne peut prendre en compte toutes les variables externes possibles. Il y a forcément un conflit qui nécessite un dépannage. Il est utile d'avoir un guide ou un peu d'aide chaque fois que nécessaire. Les lignes d'assistance, les équipes de support client et les chatbots alimentés par l'IA agissent comme des guides touristiques pour les perdus et les mal informés.

Une excellente expérience client a une résolution de conflit en temps opportun. Personne n'aime entendre "Votre appel est important pour nous" en boucle pendant plusieurs minutes. Non seulement cela frustre un utilisateur, mais cela donne également l'impression que leur problème n'a pas beaucoup d'importance pour l'entreprise. Écouter un client et l'aider à sortir d'une situation délicate le fait se sentir valorisé.

9. Améliorez votre expérience de service client

Nous avons établi que le service client est différent de l'expérience client. Cependant, un bon service client joue un rôle crucial dans la fourniture d'une bonne expérience client. Dans un restaurant, peu importe si la nourriture a bon goût ou non si le personnel servant le client ne sert même pas le repas à temps.

Le service client n'offre rien de tangible aux consommateurs. Les clients aiment croire qu'ils paient pour un service de qualité. Un bon service client n'est pas très complexe ; c'est juste une assistance en temps opportun sans conditions. Être attentif aux besoins des clients et y répondre aussi rapidement que possible donne à toute entreprise une étoile d'or pour le service client. C'est une stratégie simple qui va loin pour améliorer la satisfaction et l'expérience client.

10. Démarquez-vous de la foule avec votre personnalité de marque

“Nous sommes une entreprise qui résout ce problème grâce à notre plateforme technologique de nouvelle génération, axée sur le numérique.”

Maintenant, où avons-nous déjà entendu cela ?

Voici un excellent conseil en rédaction. Lorsque vous parlez des fonctionnalités de votre produit et que vous remplacez le nom de votre produit par celui de votre concurrent, est-ce que cela convient ?

Si c'est le cas, vous êtes en difficulté. Vous risquez de ressembler exactement à une autre entreprise.

C'est un marché saturé là-bas, et la plupart des entreprises visent à résoudre des problèmes similaires avec leurs solutions. Il devient difficile de se démarquer lorsque tout ce qui peut être dit sur votre entreprise est déjà le contenu du site Web d'une autre entreprise.

Alors, comment distinguez-vous les jumeaux l'un de l'autre ? Par leur personnalité.

Si quelqu'un vous demande quel est le but du branding, c'est ça. La reconnaissance de la marque est ce qui différencie un iPhone des autres téléphones portables. Jeter un long regard sur ce qui rend votre entreprise unique est un excellent moyen de construire une identité de marque à laquelle les clients peuvent s'associer. Cela a un impact sur la CX car les attentes des clients changent en fonction de la façon dont ils perçoivent une marque.

Comment votre produit est-il tarifé, les fonctionnalités qu'il offre et la réputation qu'il détient sur le marché peuvent tous être justifiés par la perception de la marque et votre personnalité de base.

11. Automatisez les tâches avec l'IA

Ce qui est considéré comme rapide aujourd'hui pourrait être encore plus rapide demain.

Vendre une plateforme censée réduire le temps de traitement (TAT) qui prend plusieurs jours aux clients juste pour appuyer sur le bouton de paiement ou résoudre un problème est tout simplement ironique.

Les consommateurs n'aiment pas être tenus en attente. Et pourquoi le feraient-ils ? Lorsque l'IA (intelligence artificielle) et le ML (apprentissage automatique) sont censés résoudre des problèmes et que les produits sont commercialisés pour être plus rapides que les autres, les clients s'attendent également à de la rapidité pendant le parcours.

Les entreprises devraient envisager d'utiliser l'IA pour automatiser des tâches essentielles au sein d'un parcours client et répondre aux demandes de service. Le libre-service numérique permet aux entreprises de fournir un support en ligne aux clients sans impliquer d'interaction avec un représentant de l'entreprise. Les réponses automatiques aux demandes permettent à votre équipe de support client de s'attaquer à des problèmes plus importants plutôt que de passer un temps précieux à traiter des situations simples.

L'automatisation de l'IA promet également la personnalisation convoitée que tout le monde semble désirer.

12. Êtes-vous un bot ? Créer une expérience humaine

L'automatisation de l'IA est vraiment une bénédiction. Mais elle ne peut toujours pas battre l'intervention humaine. Il y a quelque chose de différent à parler à une personne réelle par opposition à une série de réponses automatisées.

Il y a une raison pour laquelle les lignes d'assistance sont toujours d'actualité dans le monde d'aujourd'hui. Pour la plupart, l'automatisation élimine les obstacles et prend moins de temps que si un humain était affecté à chaque tâche. Cependant, certains clients peuvent avoir des demandes ou des questions spécifiquement uniques qu'une page FAQ ou un chatbot ne peut pas répondre.

Personnaliser les interactions avec les clients les réconforte, sachant que leurs demandes ne seront pas enterrées dans une mer de réponses automatisées. Parfois, l'automatisation n'est pas toujours plus rapide que la bonne vieille intervention manuelle. L'expérience humaine, à son cœur, est construite sur des connexions émotionnelles. La technologie vise à résoudre un problème, mais l'émotion est ce qui motive ce problème.

Cela a été principalement observé pendant la pandémie. Pendant une telle crise, une réponse automatisée semble froide, mécanique et indifférente. Lorsque les clients ne peuvent pas payer l'abonnement mensuel d'un produit en raison de circonstances inévitables, les entreprises qui étaient plus compréhensives ont offert des réductions ou reporté les paiements jusqu'à nouvel ordre.

C'est là que la connexion humaine et le bon sens prévalent et sont utiles pour des situations qui ne peuvent autrement être prévues et prises en compte par un système. L'expérience humaine aide à la gestion des relations clients et aide à créer une base de clients fidèles.

13. Parlez dans la langue de votre client

Ce n'est pas seulement l'automatisation ; rien ne rebute plus les clients que d'avoir à s'asseoir et écouter un argumentaire de vente formulé qui a été réutilisé plusieurs fois. Les utilisateurs ne se soucient pas du nombre de modules ou de plateformes que vous proposez. Ils se soucient de résoudre leur point de douleur aussi rapidement que possible.

Tourner autour du pot en parlant de cas d'étude qui ne sont même pas pertinents pour l'industrie ou la solution qu'un client recherche est contre-productif et fait perdre du temps à tout le monde. De même, utiliser un jargon technique avec un client dont la ligne de travail n'implique pas de travailler directement avec la technologie ne fera que le confondre. Cela ne rend pas votre entreprise intelligente. Cela la rend simplement trop complexe pour ce qu'un client estime être un énoncé de problème très simple.

Observez quels types de mots les décideurs utilisent lorsqu'ils parlent de leur problème ou de leur ligne de travail. Les artistes veulent de la peinture avec un bon rendu des couleurs. Commencez à parler de la composition de chaque pigment de couleur, et ils iront acheter un ensemble standard de peintures acryliques ailleurs.

14. Adoptez une stratégie omnicanal

Le monde est interconnecté avec des canaux en ligne. Les clients interagissent avec les entreprises à travers plusieurs canaux. La plupart des entreprises ont maintenant réalisé l'importance d'offrir une expérience mobile en plus d'une expérience de bureau. Mais les expériences omnicanal sont un peu plus nuancées que cela.

Les points de contact client ne se limitent pas au parcours typique qui se déroule à partir d'un site Web et se termine à l'étape de paiement. Les points d'entrée et de sortie peuvent se produire à n'importe quel segment du parcours. Que les clients commencent leur parcours à partir d'une campagne par e-mail, d'une campagne publicitaire, d'un moteur de recherche ou même des réseaux sociaux, leur intégration et leur désengagement doivent être fluides. Votre processus ne peut pas être plus facile à partir d'une source et difficile à partir d'une autre. Si vous aviez deux entrées dans votre maison mais qu'une était bloquée par un arbre, vous pourriez aussi bien dire que vous n'avez qu'une seule entrée.

Ne risquez pas de rendre une source potentielle redondante simplement parce qu'elle n'a pas été mieux planifiée pour accueillir le mouvement des clients.

15. Une bonne expérience utilisateur équivaut à une excellente expérience client

L'expérience utilisateur (UX) n'est pas la même chose que l'expérience client (CX), mais a un impact direct sur l'expérience client.

L'UX représente la somme totale de l'expérience émotionnelle et cognitive d'un utilisateur après avoir visité le site Web ou l'application d'une entreprise. Elle est centrée sur les interactions numériques tout en maintenant une sensation cohérente à travers tous les points de contact d'un parcours. Avec la plupart des interactions se produisant sur une plateforme numérique de nos jours, l'optimisation de l'UX améliore l'expérience client numérique.

Des temps de chargement lents, une navigation peu claire sur un site Web, des formulaires longs et des mises en page de tableau de bord inhabituelles ne sont que quelques exemples de mauvaise UX. Cela, à son tour, affecte la façon dont l'expérience globale d'un client se déroule. Souvent, un client peut abandonner en se sentant frustré et confus.

Ce n'est pas seulement notre capacité d'attention qui a diminué. Nos niveaux de tolérance aux perturbations ont également diminué au fil des ans. Si quelque chose ne conduit pas les clients plus rapidement à leur destination finale, cela doit disparaître.

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience client ?

La gestion de l'expérience client (CEM) est l'ensemble des pratiques qui supervisent la possession des stratégies CX et leur amélioration active. Elle implique des recherches pour découvrir qui sont vos clients, ce dont ils ont besoin et où se situent leurs points de douleur.

La CEM est une pratique dynamique qui observe les interactions des clients et travaille à concevoir une meilleure expérience pour eux. Elle fait partie du champ plus large de la gestion de l'expérience qui s'occupe de tous les canaux et aspects liés à l'expérience. L'expérience utilisateur (UX), l'expérience client (CX) et maintenant l'expérience humaine (HX) constituent le spectre de la gestion de l'expérience. C'est devenu une énorme industrie. Plusieurs entreprises ont développé des logiciels de gestion de l'expérience pour traiter de manière proactive tout problème entrant et réduire les coûts de support.

Top 5 des logiciels de gestion de l'expérience

Les logiciels de gestion de l'expérience intègrent la réponse du public cible et fournissent des informations accessibles pour fermer une boucle de rétroaction. Les solutions spécifiques à la CX analysent le sentiment des clients et fournissent des informations exploitables aux équipes ou parties prenantes concernées. Ces parties prenantes effectuent des tâches qui peuvent améliorer l'expérience globale d'un client en fermant les actions de boucle basées sur la réponse et les retours des clients collectés précédemment.

La liste suivante contient des avis d'utilisateurs réels pour les cinq principaux logiciels d'analyse du parcours client sur le marché. Pour être inclus dans la catégorie Gestion de l'expérience, un produit doit :

• Se connecter à d'autres entrepôts de données
• Catégoriser les données d'expérience collectées à travers divers points de contact au sein du parcours client
• Fournir tous les aspects d'une solution de gestion des retours d'entreprise
• Fournir des informations exploitables en temps réel à partir de l'ensemble du parcours client aux parties prenantes concernées
• Fournir des canaux de communication transversaux qui permettent aux parties prenantes de partager leurs contributions avec les dirigeants
• Prendre des mesures basées sur le sentiment des répondants pour fermer les boucles de rétroaction.

*Ci-dessous se trouvent les cinq principaux logiciels de gestion de l'expérience du rapport Grid® de printemps 2021 de G2. Certains avis peuvent être édités pour plus de clarté.

1. Qualtrics Customer Experience

Qualtrics Customer XM est une plateforme d'expérience client qui collecte des données à partir de canaux en ligne et hors ligne pour comprendre les besoins de chaque client à chaque moment. Elle fournit des informations prédictives adaptées à chaque partie prenante et dispose d'outils de planification d'actions qui utilisent ces informations pour agir sur diverses boucles de rétroaction.

Ce que les utilisateurs aiment :

“Elle fournit aux analystes de l'expérience client (CX) un excellent outil pour créer des enquêtes et analyser les retours des clients. Elle dispose de différentes bibliothèques pour différents types d'enquêtes, qui viennent déjà avec des questions par défaut. Vous pouvez modifier ces questions par défaut selon vos besoins. L'ajout ou la suppression de conditions aux questions de l'enquête est très facile, ce qui donne un excellent flux et une transition. Après avoir terminé votre enquête, elle fait même des recommandations en fonction du type de vos questions. Par exemple, si vous avez inclus trop de questions ouvertes, elle vous recommande de limiter ces types de questions à un certain nombre. Elle vous avertit que trop de questions ouvertes entraînent généralement des taux de complétion plus bas pour l'enquête.”

— Avis sur Qualtrics Customer Experience, Mehmet Soner C.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

“Nombre limité de réponses aux enquêtes et de licences de visualisation de tableau de bord. Nous développons activement notre programme, et à la fois la licence de tableau de bord et le plafond de réponses sont des éléments que nous devrons contourner pour en faire une solution rentable.”

— Avis sur Qualtrics Customer Experience, Ben A.

2. Birdeye

Birdeye est un moteur de traitement du langage naturel (NLP). Athena est un logiciel d'informations avancées qui permet aux entreprises de comprendre les points de douleur rencontrés par les clients et de permettre aux équipes d'exécuter des actions décisives. Il surveille les niveaux de sentiment à partir des retours des clients et découvre les sujets tendance dans l'industrie d'exploitation.

Ce que les utilisateurs aiment :

“C'est une méthode facile et rapide pour générer des avis pour notre entreprise. Elle détermine le niveau de satisfaction des clients, détermine s'ils nous recommanderont à leurs amis et voisins, permet la publication quotidienne d'avis Google et Facebook pour notre examen et réponse. Il a fallu quelques semaines seulement pour se former à l'utilisation du programme. Birdeye a offert un temps de formation hebdomadaire avec le personnel et un accès par téléphone portable hors site aux avis ou aux retours des clients qui nécessitent une attention immédiate.”

— Avis sur Birdeye, Jerry J.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

“J'aimerais que plus d'informations puissent circuler dans Birdeye. Nous avons une adresse e-mail publique (info, ventes, etc.) à laquelle nous aimerions pouvoir répondre depuis notre compte Birdeye. Nous utilisons actuellement une autre source basée sur des tickets pour répondre aux communications, mais pouvoir tout faire depuis Birdeye serait génial. Birdeye a récemment intégré Google Messaging, ce qui était un énorme plus. C'était une application de moins que nous n'avons pas à accéder.”

— Avis sur Birdeye, Demetrice R.

3. Reputation

Reputation est une plateforme d'expérience de réputation (RXP) qui transforme les données de retour en informations pour que les entreprises comprennent mieux leurs clients. Elle suit le sentiment des consommateurs au fil du temps et permet aux entreprises d'analyser les retours et les performances et d'améliorer leur stratégie CX.

Ce que les utilisateurs aiment :

“Avoir un emplacement centralisé pour gérer tous nos avis en ligne m'a permis de répondre à beaucoup plus d'entre eux. Je suis capable d'atteindre plus de nos patients et de répondre à leurs préoccupations avec l'aide de notre équipe de gestion, grâce à l'interface de Reputation.com. L'interface elle-même est propre et facile à lire, avec des moyens intuitifs de mesurer les statistiques et les tendances des avis. La carte des tendances de réputation est particulièrement utile, montrant quelles zones géographiques nous devons concentrer nos efforts et nous permettant de cibler les bureaux et les zones qui nécessitent une attention particulière et des soins aux patients.”

— Avis sur Reputation, Cassie G.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

“Il y a TELLEMENT de choses sur la plateforme que souvent, "vous ne savez pas ce que vous ne savez pas", et c'est un défi de déterminer les fonctionnalités et les rapports qui conviendraient le mieux à l'organisation. Personnaliser les tableaux de bord, les rapports et les enquêtes peut être un défi à mettre en œuvre de manière indépendante, mais les représentants de compte sont bons et prêts à aider.”

— Avis sur Reputation, Arthur C.

4. AskNicely

AskNicely connecte les retours clients en temps réel avec des enquêtes clients personnalisables et permet aux équipes de suivre toute métrique d'expérience client, y compris le NPS, 5 étoiles, CSAT ou le score d'effort client.

Ce que les utilisateurs aiment :

“Une plateforme très intuitive et utile, soutenue par l'une des équipes de service les plus amicales. Nous avons passé un bon moment lors de nos vidéoconférences pour configurer AskNicely et envoyer nos premières enquêtes. Vous pouvez ajuster, modifier et personnaliser les enquêtes à votre guise et obtenir des réponses instantanées et continues. Je recommanderais cela à toute entreprise cherchant à obtenir des retours honnêtes et continus de vos vrais utilisateurs, pas seulement de vos contacts directs dans les organisations.”

— Avis sur AskNicely, Isaac H.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

“Certains téléphones portables ne reçoivent pas les enquêtes par SMS, et le support ne sait pas pourquoi. Cela est préoccupant car je n'ai aucun moyen de savoir quels clients n'ont pas reçu l'enquête, et je lutte donc pour savoir comment résoudre ce problème.”

— Avis sur AskNicely, Rheya I.

5. SurveySparrow

SurveySparrow est une plateforme complète de gestion de l'expérience omnicanal qui réunit les technologies d'expérience client et d'expérience employé, telles que les enquêtes de type chat qui passent de conversations statiques à dynamiques, le NPS, et permet le CSS personnalisé pour ajouter votre touche personnelle à chaque enquête.

Ce que les utilisateurs aiment :

“À quel point c'est simple ; C'est un excellent outil pour le suivi en général. L'accent que je vais lui donner sera d'évaluer les ressources humaines et pour les retours sur leurs performances. La qualité du design du produit est attrayante pour les utilisateurs. Je dois mentionner l'attention que la personne qui m'a contacté a eue, il a une excellente façon de communiquer et une grande patience. Il me semble être une personne capable de servir tout type de personne avec la qualité de communication, ainsi que la capacité de résoudre toute question. Les participants à l'enquête adorent la présentation et à quel point elle est intuitive. La capacité de la personnaliser est un point très positif et fait briller la plateforme de manière unique.”

— Avis sur SurveySparrow, Jorge O.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

“Lorsque je partage l'enquête sur une page Web, cela prend un peu de temps à charger ! Les données collectées ne sont pas bien structurées (comme les noms de colonnes et le codage des réponses fermées). Il y a quelques limitations de type de question lors de l'utilisation de chatbots au lieu d'enquêtes classiques.”

— Avis sur SurveySparrow, Zakaria B.

Les prospects peuvent venir, et les prospects peuvent partir, mais les clients devraient rester pour toujours

Acquérir un nouveau client est beaucoup plus coûteux que de fidéliser un client existant. La fidélisation des clients est synonyme d'expérience client. Fournir une expérience client supérieure fait plus que simplement affecter votre résultat net – cela augmente l'engagement des clients, améliore la fidélité des clients et la longévité de votre produit sur le marché.

Comprenez comment l'optimisation du taux de conversion peut aider à générer plus de conversions dans votre stratégie d'acquisition de clients.