Comunidad de Clientes

¿Qué es una comunidad de clientes?

Una comunidad de clientes es un espacio para que los clientes interactúen entre sí, discutan sobre productos o servicios, hagan preguntas y se conecten con representantes de la empresa. Las comunidades de clientes vienen en diferentes formas y tamaños, y pueden no usar las mismas plataformas ni tener los mismos usos. Las empresas aprovechan las comunidades de clientes para construir lealtad a la marca, nutrir a los clientes existentes ofreciendo un soporte más cercano y aprender más sobre su mercado objetivo.

Las empresas utilizan software de gestión de comunidades en línea para construir y gestionar sus comunidades de clientes. Estas herramientas permiten a las empresas crear una comunidad digital interna o externa, medir la satisfacción del cliente dentro de la plataforma y moderar las interacciones para garantizar un entorno comunitario seguro. Estas soluciones de software también integran características del sitio web como preguntas frecuentes y programas de mesa de ayuda, todo en un centro comunitario.

Software de Comunidad de Clientes

Software que menciona a comunidad de clientes como una característica o término.

Influitive

Gainsight Customer Communities

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Service Cloud

Adobe Marketo Engage

Advocacy Maven

Tipos de comunidades de clientes

Existen cuatro tipos principales de comunidades de clientes. Algunas empresas crean entornos donde diferentes tipos pueden coexistir dentro de la misma comunidad.

1. Comunidad social: una plataforma de redes sociales como Facebook o Instagram. Este es un foro público que invita a interacciones de clientes como dar "me gusta" y compartir publicaciones de la empresa. Los usuarios también pueden comentar y tener conversaciones en la cuenta de redes sociales de una empresa. Las comunidades sociales son un excelente lugar para que las empresas observen los temas de tendencia dentro de su mercado objetivo.
2. Comunidad de defensores: un espacio para que los clientes leales defiendan un producto o servicio. Las empresas a menudo invitan a clientes dedicados a unirse a esta comunidad de usuarios para discutir lo que les encanta de sus productos. Las empresas pueden usar incentivos positivos como cupones o envío gratuito para atraer a los clientes a compartir sus comentarios.
3. Comunidad de soporte: una comunidad de clientes dispuestos a ofrecer soporte a otros clientes. Esto puede tener lugar en el sitio web de la empresa o dentro de un foro. Esta comunidad de servicio al cliente beneficia a la empresa al proporcionar ayuda cuando los representantes de soporte de la empresa no están disponibles. Por ejemplo, G2 invita a los clientes a iniciar discusiones dentro de la página de recursos de una categoría de software. Los usuarios pueden hacerse preguntas entre sí e incluso comunicarse directamente con representantes de proveedores.
4. Comunidad de insights: un grupo de clientes elegidos para investigación. Una comunidad de insights actúa como un grupo de enfoque para que las empresas creen segmentos de clientes y obtengan comentarios e información sobre lo que los usuarios piensan de sus productos o servicios. La comunicación con esta comunidad suele ser en forma de preguntas y sugerencias cuidadosamente seleccionadas.

Beneficios de una comunidad de clientes

Hay muchos beneficios al crear una comunidad de clientes próspera. Estos beneficios ayudan a las empresas a entender a sus clientes y mejorar la experiencia del usuario.

• Mejorar el compromiso del cliente. Sobre todo, las comunidades de clientes acercan a las empresas a sus clientes en un entorno cómodo y accesible. Ayudan a cerrar la brecha entre los clientes y la empresa al humanizar la experiencia del usuario. Los visitantes pueden escuchar a consumidores reales y comunicarse rápidamente con representantes de negocios. Desbloquea un nuevo nivel de comunicación con el cliente que no se puede replicar fuera de una comunidad.
• Construir lealtad a la marca. Las personas que se sienten escuchadas y valoradas son más propensas a convertirse en clientes recurrentes. Las comunidades de clientes permiten a las empresas escuchar y apreciar a sus clientes respondiendo preguntas y facilitando conversaciones. Cuanto más importante se sienta un cliente, mayor será la probabilidad de que se vuelva leal a la marca e interactúe dentro de la comunidad para mejorar su experiencia general.
• Ofrecer soporte personal al cliente. Las comunidades de clientes brindan a las empresas una forma de conectarse con sus clientes a un nuevo nivel. Debido a que los clientes pueden hacer preguntas o buscar consejos en la comunidad, las empresas pueden usar esas conversaciones para que su equipo de soporte al cliente se comunique directamente con un usuario que lo necesite. Las empresas también pueden identificar preguntas o preocupaciones frecuentes para cambiar elementos de sus ofertas y mejorar la experiencia del usuario.
• Fomentar la interacción entre clientes. El soporte al cliente de la empresa no puede estar en todas partes. Las comunidades de clientes actúan como un recurso para que los clientes interactúen y se ayuden mutuamente a usar con éxito un producto o servicio. Los clientes incluso pueden compartir consejos y trucos únicos que solo un usuario satisfecho encontraría.
• Desarrollar defensores de clientes. Los mejores vendedores de una empresa son aquellos que disfrutan tanto del producto o servicio que lo comparten con otros. Una comunidad de clientes es una excelente manera para que los usuarios discutan los productos o servicios de una empresa en un entorno apropiado.
• Obtener insights de los clientes. Una comunidad de clientes ofrece proactivamente información valiosa sobre el mercado objetivo de una empresa. Obtener comentarios de los clientes y participar en conversaciones ayuda a las empresas a identificar los deseos de sus clientes para que puedan cambiar los esfuerzos de marketing y las carteras de productos en consecuencia.

Cómo crear una comunidad de clientes

Una comunidad de clientes puede verse completamente diferente de una empresa a otra, pero la mayoría de las empresas siguen los mismos seis pasos para crear, desarrollar e identificar las ventajas de su comunidad.

1. Objetivos: Antes de construir e implementar un plan de comunidad de clientes, las empresas deben delinear exactamente lo que quieren lograr. Esto incluye si esperan atraer más clientes, nutrir a los existentes o recopilar datos para investigación y desarrollo. Después de identificar esos objetivos, habrá una toma de decisiones más precisa en el camino.
2. Tipo: Después de identificar los objetivos, una empresa puede determinar qué tipo de comunidad de clientes tiene más sentido para ellos. Combinar diferentes tipos de comunidades puede ayudar a las empresas a abordar varios objetivos al mismo tiempo.
3. Plataforma: Una vez elegido un tipo de comunidad, las empresas deben determinar dónde vivirá su comunidad. Una comunidad de clientes puede estar en redes sociales, un blog, un foro público, un sitio web de la empresa o a través de correos electrónicos y encuestas.
4. Compromiso: Lo peor que puede hacer una empresa es crear una comunidad y alejarse. La mejor parte de una comunidad de clientes es que la empresa participa activamente con los usuarios. Las empresas deben tomarse el tiempo para mantener la conversación en su plataforma comunitaria.
5. Éxito: Las empresas deben decidir cómo determinar el éxito. Deben construir una lista de métricas clave que muestren si la comunidad de clientes está teniendo éxito como esperaban. Esto puede incluir un cierto número de nuevos clientes, problemas resueltos a través del soporte al cliente, una mejor proporción de reseñas positivas o cualquier otra cosa que consideren importante para demostrar que su comunidad de clientes tiene un retorno de inversión.
6. Utilizar: Las comunidades de clientes están llenas de información valiosa que las empresas pueden usar para mejorar la forma en que venden sus productos o servicios. Los datos de los clientes son invaluables, y una comunidad de clientes agiliza la recopilación de datos.

Mejores prácticas para comunidades de clientes

Hay algunas cosas que las empresas deben recordar al crear, construir y mantener una comunidad de clientes.

• Mantener al cliente en mente. Las empresas deben adoptar un enfoque centrado en el cliente durante toda la creación de una comunidad de clientes. Antes de centrarse en cómo se realizarán las ventas, las empresas deben considerar la experiencia del usuario y crear una comunidad que valga la pena unirse e interactuar.
• Elegir el entorno adecuado. Elegir una plataforma puede hacer o deshacer una comunidad antes de que siquiera comience. Puede ser necesaria una investigación exhaustiva para asegurarse de que la comunidad se construya en el lugar correcto. Explora esta guía sobre el mejor software de gestión de comunidades en línea, revisado, clasificado y listo para ayudarte a construir un espacio al que tus miembros realmente quieran regresar.
• Iniciar la conversación. Debe haber una razón para que los usuarios visiten una comunidad. Las empresas deben iniciar discusiones haciendo preguntas, solicitando consejos y trucos de productos o compartiendo información emocionante. Una descripción de la comunidad también puede ayudar a los usuarios a entender la intención de la comunidad. Si hay un diálogo interesante, los clientes encontrarán su camino hacia la comunidad y se unirán a la conversación.
• Proteger la comunidad. La moderación es muy importante en una comunidad de clientes. Las empresas deben asegurarse de que haya un equipo asignado para vigilar la comunidad de clientes y preservar la integridad de la marca.