¿Qué es el marketing por SMS? Cómo hacerlo de la manera correcta

¿Te cuesta que tus clientes devuelvan tus llamadas o correos electrónicos?

No estás solo. Los clientes se están volviendo más selectivos sobre con qué negocios se conectan. Si vas a comunicarte con clientes actuales o potenciales de manera digital, necesitas encontrar una manera de destacar entre el ruido.

El marketing por correo electrónico está saturado, y las redes sociales se están volviendo cada vez más complicadas de navegar. Para las marcas que buscan una forma más directa de hablar con sus clientes, el marketing por SMS podría ser la respuesta.

El marketing por SMS es una pequeña parte de una estrategia más amplia de marketing móvil que tu empresa debería considerar. Con el software de marketing por SMS, las empresas pueden enviar mensajes de texto directos a los consumidores que han optado por recibir mensajes de ellos sobre ventas próximas, información de nuevos productos y más. El beneficio es que puedes evitar las estrategias de marketing más complicadas y llegar a tus clientes justo donde están.

Cómo usar el marketing por SMS

El marketing por SMS es una herramienta poderosa para llegar a los clientes directamente en sus dispositivos móviles, y las tasas de apertura son a menudo mucho más altas que las del marketing por correo electrónico.

Aquí tienes una guía paso a paso sobre cómo usar el marketing por SMS de manera efectiva:

Define tus objetivos

Delimita claramente lo que quieres lograr, como aumentar las inscripciones a un programa de lealtad o impulsar las ventas durante campañas promocionales. Establece objetivos específicos y medibles (por ejemplo, "Aumentar las inscripciones de nuevos suscriptores en un 20% en tres meses") para evaluar el éxito de tus esfuerzos de marketing por SMS.

Construye una lista de suscriptores de SMS

Usa ofertas atractivas y mensajes claros para animar a los clientes a optar por participar, asegurándote de que entiendan qué esperar en cuanto a frecuencia y contenido. Por ejemplo, podrías promocionar un descuento por tiempo limitado para nuevos suscriptores, enfatizando que recibirán ofertas exclusivas y actualizaciones directamente en sus teléfonos.

Elige la plataforma de marketing por SMS adecuada

Selecciona una plataforma fácil de usar que ofrezca análisis robustos y flujos de trabajo automatizados para ayudar a gestionar campañas y rastrear el rendimiento. Busca características como herramientas de segmentación, mensajería programada y capacidades de pruebas A/B, que pueden mejorar la efectividad general de tu campaña.

Segmenta tu audiencia

Diferencia a tu audiencia en función de factores como la ubicación, el historial de compras o el nivel de compromiso para enviar mensajes más relevantes y personalizados. Por ejemplo, podrías enviar promociones localizadas a clientes en regiones específicas, aumentando la probabilidad de compromiso y conversión.

Redacta contenido de SMS atractivo

Mantén los mensajes claros y concisos, usando llamados a la acción fuertes para fomentar el compromiso inmediato y alentar acciones específicas. Por ejemplo, un mensaje como "¡Obtén un 20% de descuento en tu próxima compra! Usa el código SAVE20 al finalizar la compra. ¡Solo por tiempo limitado!" fomenta la urgencia y la claridad.

El momento importa

Experimenta con los tiempos de envío para determinar cuándo tu audiencia es más receptiva, típicamente durante las horas de trabajo o las primeras horas de la noche. Usa pruebas A/B para analizar las tasas de apertura en diferentes momentos y refina tu estrategia en función de cuándo los clientes se comprometen más con tus mensajes.

Rastrea el rendimiento y optimiza

Monitorea métricas clave como las tasas de apertura, tasas de clics (CTR) y tasas de conversión para evaluar la efectividad de tus campañas y hacer ajustes basados en datos. Revisa estos datos regularmente para identificar tendencias y áreas de mejora, permitiendo campañas futuras más dirigidas.

Cumplimiento con las regulaciones

Asegúrate de que todos los mensajes incluyan instrucciones para darse de baja y cumplan con las regulaciones relevantes (como el GDPR en Europa) para proteger los datos del cliente y mantener la confianza. Por ejemplo, cada SMS debería incluir una frase como "Responde STOP para darte de baja", facilitando a los destinatarios la opción de no participar.

Integra con otros canales de marketing

Combina el marketing por SMS con otros canales como el correo electrónico y las redes sociales para crear campañas cohesivas que mejoren el compromiso del cliente en general. Por ejemplo, si estás llevando a cabo una promoción por correo electrónico, sigue con un recordatorio por SMS para reforzar el mensaje y lograr un mayor compromiso en todas las plataformas.

Ideas de marketing por SMS

La naturaleza universal de los mensajes de texto hace que el SMS sea un valioso canal de marketing directo al consumidor para cualquier tipo de negocio. Hay muchas maneras diferentes de usar el SMS como vehículo para llegar a tus clientes y clientes potenciales.

Aquí hay algunas ideas populares de marketing por SMS que puedes usar.

Códigos de descuento, ofertas especiales y cupones

Uno de los usos más populares del marketing por SMS es enviar ofertas basadas en texto, descuentos y otros materiales promocionales directamente a los clientes. Las empresas de comercio electrónico, en particular, gustan de esta estrategia porque es la forma más directa de entregar ofertas a sus clientes.

Estos mensajes tienen como objetivo atraer a los clientes a visitar una tienda en línea para reclamar su cupón y realizar una compra. Cada campaña de cupones de marketing por SMS debe tener tres cosas:

• Un mensaje claro sobre lo que se ofrece y por cuánto tiempo
• Un llamado a la acción directo para que el consumidor lo siga
• Un enlace fácilmente clicable que esté vinculado a tu campaña de SMS

Debido a que los clientes abren los mensajes de SMS casi de inmediato, es una buena idea experimentar con ofertas de tiempo limitado. La sensibilidad al tiempo crea un sentido de urgencia. Adjuntar una oferta por tiempo limitado a un cupón podría obligar a un cliente a tomar acción.

Programación de citas y recordatorios

No todas las empresas dependen de la venta de bienes. Las empresas basadas en servicios prosperan al adquirir citas o reservas y asegurarse de que sus calendarios estén completamente reservados. El SMS puede ser un excelente canal para alertar a los clientes sobre reuniones o citas próximas.

Fuente: Insight

Es probable que los clientes ya estén familiarizados con tu empresa, incluso si es su primera cita. Están esperando información sobre su próxima visita y están más dispuestos a interactuar con tus comunicaciones. Usa el tiempo que tienes su atención para encargarte de los detalles más importantes. Este también es un gran canal para hacer un seguimiento con los clientes después de su visita.

Seguimiento y actualizaciones de entrega

Las empresas que venden un producto físico pueden beneficiarse enormemente del marketing por SMS. Como mencionamos anteriormente, la mayoría de los consumidores quieren que se les envíen actualizaciones de entrega por mensaje de texto. Proporcionar información de envío rápida y precisa por texto es una excelente manera de mejorar la experiencia del cliente.

Quita la presión a tus clientes de rastrear información sobre sus compras. Enviarles actualizaciones directas los mantiene informados. Proporcionar esta información directamente al cliente también evita que tu equipo de éxito del cliente se vea abrumado con las mismas preguntas una y otra vez. De esta manera, tu equipo puede dedicar su tiempo a resolver problemas en lugar de buscar números de seguimiento.

Aquí hay algunas alertas de texto que deberías automatizar para tus clientes:

• Envía notificaciones por SMS y avisa a tus clientes cuándo llegarán sus paquetes
• Actualiza a tus clientes sobre posibles cambios o retrasos en la entrega
• Notifica a los clientes cuando su paquete ha sido entregado

Beneficios del marketing por SMS

El marketing por SMS es más popular de lo que piensas. Aquí hay solo algunos de los beneficios del marketing por SMS.

Mayores tasas de apertura

Los clientes están cada vez más dispuestos a permitir que los mercadólogos se comuniquen con ellos por teléfono si perciben que el intercambio vale la pena. Cuando se hace correctamente, los mensajes SMS pueden tener una impresionante tasa de apertura del 98%.

Más que nada, los clientes quieren conveniencia y están dispuestos a recompensar a las empresas que facilitan sus vidas. Enfócate en ofrecer contenido de alta calidad para tus clientes, y verás los beneficios.

Entrega rápida directamente al consumidor

Es difícil encontrar una línea de comunicación más directa con tu cliente que el marketing por SMS. No solo eso, sino que el marketing por SMS no está limitado al uso móvil. Incluso los usuarios móviles sin acceso a internet en sus dispositivos pueden recibir mensajes de marketing por texto a través de otros dispositivos habilitados para SMS.

Los mercadólogos también pueden usar la segmentación y los flujos de trabajo del marketing por SMS para llegar a su audiencia objetivo con prácticamente ninguna supervisión. Muchas herramientas de marketing por SMS permiten a tu equipo crear y automatizar campañas de goteo y estrategias de mensajería masiva por SMS dentro de la plataforma.

Esto significa que puedes configurar tus campañas, crear KPI para medirlas y observar cómo tus mensajes e informes se ejecutan automáticamente.

Mejoradas relaciones con los clientes

La mensajería de texto es un canal de comunicación rápido e instantáneo, lo que lo hace perfecto para las comunicaciones de servicio al cliente. Si no estás usando el marketing por SMS para comunicarte con tus clientes, deberías hacerlo.

Aquí hay algunas ideas sobre cómo usar el marketing por SMS para mejorar las relaciones con los clientes:

• Alertar a los clientes sobre cambios importantes en su cuenta
• Permitir que los clientes se comuniquen con representantes de servicio al cliente directamente por texto
• Actualizar a los clientes sobre el envío y seguimiento de productos
• Enviar recordatorios de facturas y confirmaciones de pago a los clientes por texto
• Comunicar directamente las actualizaciones de tickets de soporte al cliente con los clientes

Desafíos del marketing por SMS

Aunque hay muchos beneficios al agregar el marketing por SMS a tu estrategia de marketing digital, no está exento de desafíos. Debido a que los teléfonos móviles son propiedad personal del consumidor, hay más reglas y regulaciones que otros canales de marketing.

Aquí hay algunos desafíos que podrías enfrentar al construir tu propia estrategia de marketing por texto.

Regulaciones de privacidad estrictas

Como mencionamos anteriormente, el marketing por SMS de las empresas con sede en EE. UU. está sujeto a la Ley de Protección al Consumidor Telefónico de la FFC. Pero ese no es el único organismo regulador que necesitas conocer. Si tu empresa hace marketing en la UE, EMEA o APAC, tu estrategia de marketing podría estar sujeta a leyes de privacidad digital adicionales.

Gestionar todas estas legalidades sin un gerente de operaciones de marketing dedicado o un oficial de cumplimiento puede ser complicado. Asegúrate de que todas tus prácticas de marketing por texto cumplan con las leyes locales y nacionales.

Menos personalización que otros canales de marketing

Debido a que el marketing por SMS está diseñado con la cantidad en mente, se queda atrás de otros canales de marketing en términos de capacidades de personalización. El marketing por SMS se usa más para entregar un mensaje específico a una gran audiencia.

Eso significa que el enfoque del SMS es menos en personalizar al consumidor individual y más en entregar ofertas y comunicaciones hiper-dirigidas a los usuarios.

Compromiso de tiempo inicial

Integrar una estrategia de marketing por SMS en tus campañas de marketing digital existentes es un compromiso de tiempo. Construir listas de contactos, inscribir nuevos usuarios y conectar todas tus herramientas SaaS requiere una planificación extensa.

No esperes tener tu estrategia de marketing por texto en funcionamiento en unas pocas semanas. Asegúrate de tomarte el tiempo para construir los procesos correctos y comprar el equipo adecuado para el éxito de tu equipo.

Mejores prácticas de marketing por SMS

Si estás pensando en invertir en marketing por SMS, ahora es el momento. El marketing por mensajes de texto se está convirtiendo rápidamente en uno de los canales digitales de más rápido crecimiento. Antes de lanzarte a crear tu propia estrategia de SMS, revisa estas prácticas recomendadas imprescindibles.

Los destinatarios deben optar por recibir mensajes de texto

Antes de comenzar a enviar mensajes de texto a toda tu lista de contactos, tómate un momento. La Ley de Protección al Consumidor Telefónico de la FFC hace ilegal enviar mensajes de texto promocionales a personas a menos que hayan comunicado voluntariamente sus números al remitente y hayan aceptado participar en la campaña.

Tu campaña de marketing por SMS solo puede dirigirse a personas que te hayan dado su número y permiso para contactarlos por texto. La forma más fácil de comunicar este acuerdo claramente es hacer que tus contactos opten por recibir comunicaciones de tu empresa.

Estas restricciones pueden hacer que parezca imposible iniciar una campaña de SMS desde cero. Pero hay muchas maneras de animar a tus clientes a optar por recibir comunicaciones de tu empresa:

• Crea descuentos exclusivos y cupones por registrarse
• Crea un programa de lealtad y beneficios VIP para usuarios de SMS
• Ofrece actualizaciones de seguimiento o recordatorios de citas por texto

Enfócate en entregar el mensaje correcto

La clave para generar inscripciones de marketing por SMS es proporcionar valor al cliente. Dales múltiples formas de optar por recibir tus comunicaciones, y más importante aún, dales una razón por la que deberían hacerlo. Esto significa entregar el contenido que tu audiencia quiere recibir, no solo lo que quieres enviarles.

Cuando te enfocas en crear valor para el cliente, también estás construyendo confianza. Los clientes comenzarán a asociar tu marca con ser útil para ellos. Esto los hace más propensos a participar en la comunicación contigo en el futuro y más propensos a comprar tus productos nuevamente.

Elige el momento adecuado para enviar mensajes de texto

El momento en que envías tus mensajes de SMS también es importante. Es mejor evitar los momentos del día en que las personas están viajando y no pueden mirar sus teléfonos. También es mejor no enviar mensajes de texto a los clientes en medio de la noche. Si tus alertas despiertan a un cliente en medio de la noche, eso podría ser el empujón para que se den de baja de una vez por todas.

Además de evitar ciertos momentos del día al enviar tus mensajes de marketing por SMS, también debes considerar con qué frecuencia estás enviando promociones y ofertas basadas en texto. Los clientes no quieren sentir que están siendo bombardeados por tu empresa. Como regla general, limita tus mensajes de texto promocionales a una o dos veces por semana.

Siempre permite la opción de darse de baja

Como cualquier otro canal de comunicación, es importante ofrecer a tus clientes una manera fácil de darse de baja de recibir mensajes de texto. Muchas regulaciones de datos globales requieren que las empresas especifiquen que los consumidores deben poder cesar la comunicación con ellos fácilmente.

La legalidad no es la única razón por la que necesitas un proceso de exclusión eficiente. Hacer que sea difícil para los clientes controlar la cantidad de mensajes de texto o correos electrónicos que reciben de ti puede irritarlos.

Las malas experiencias del cliente cuestan mucho dinero—el 89% de los clientes comienzan a hacer negocios con un competidor después de una mala experiencia del cliente. No empujes a tus clientes a los brazos de un competidor debido a unos pocos mensajes de texto.

Mejor software de marketing por SMS

El software de marketing por SMS permite a los mercadólogos planificar, implementar y controlar todas sus comunicaciones basadas en texto con los clientes desde una sola plataforma. Estas comunicaciones masivas permiten a los mercadólogos enviar mensajes promocionales y campañas directamente a los clientes. También permite a los equipos de ventas participar en comunicación directa y soporte al cliente a través de mensajes de texto.

Para ser incluido en esta lista, un producto debe:

• Permitir a los mercadólogos dirigirse y llegar a usuarios móviles a través de dispositivos SMS
• Proporcionar oportunidades de opt-in para que el marketing llegue a nuevos suscriptores
• Rastrear datos de interacción y proporcionar análisis relacionados con campañas SMS únicas

* A continuación se presentan las cinco principales soluciones de software de marketing por SMS del Informe Grid® de Otoño de 2024 de G2. Algunas reseñas pueden estar editadas para mayor claridad.

1. Insider

Desbloquea el poder de la comunicación personalizada con Insider, una herramienta de marketing por SMS de vanguardia diseñada para mejorar el compromiso del cliente e impulsar las conversiones. Con Insider, puedes crear campañas dirigidas que resuenen con tu audiencia, aprovechando la segmentación avanzada y las características de automatización.

Lo que más les gusta a los usuarios:

"Insider nos ayudó a priorizar y crear experiencias verdaderamente significativas para nuestros clientes leales. Desde segmentar automáticamente a nuestros VIPs y clientes leales con RFM y segmentos predictivos hasta crear campañas interactivas, accionables y hermosas en correo electrónico y suite web optimizadas para la conversión, Insider nos ha ayudado a crear una experiencia verdaderamente VIP que nuestros clientes merecen. La mejor parte fue que todas nuestras campañas fueron diseñadas para ser accionadas con menos clics directamente dentro de canales como el correo electrónico. Pudimos crear correos electrónicos hermosos y tener en cuenta los comentarios de los clientes y las preferencias de los usuarios en diferentes puntos de contacto para hacer que la experiencia sea verdaderamente única y especial."

– Reseña de Insider, Miraç R.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Un aspecto de Insider que podría mejorarse es la experiencia de incorporación, ya que puede llevar tiempo familiarizarse completamente con todas las características avanzadas de la plataforma. Aunque es poderosa, la amplitud de herramientas disponibles puede sentirse un poco abrumadora al principio. Además, la personalización de informes podría ser más adaptable para satisfacer requisitos comerciales únicos, y la integración con ciertos sistemas heredados a veces requiere más soluciones técnicas de lo esperado."

– Reseña de Insider, Yuchen C.

2. Birdeye

Birdeye es una plataforma de experiencia del cliente todo en uno que ayuda a las empresas a ofrecer una experiencia más fluida al cliente. Birdeye proporciona a las empresas una serie de herramientas de servicio al cliente, como gestión de reputación en línea, mensajería SMS y herramientas de ticketing.

Lo que más les gusta a los usuarios:

“La interfaz de usuario es muy fácil de usar. Es intuitiva, y la funcionalidad es simple pero efectiva. La función de revisión automatizada también es excelente. Mi equipo puede simplemente cargar los detalles de contacto directamente, y no tienen que hacer nada más. Es extremadamente eficiente en tiempo.

También me encanta la opción de retroalimentación privada para clientes que no estaban satisfechos. Esto nos permite responder a estos clientes a nivel personal, lo cual es muy efectivo para resolver cualquier problema.”

– Reseña de Birdeye, Wendy B.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Inicialmente, dudamos en inscribirnos debido al compromiso de un año. Desearía que hubiera habido una opción de compromiso de 6 meses o una forma de probar el programa antes de comprometerse. ¡Habría proporcionado más tranquilidad! Sin embargo, estoy muy contento con el programa y no tengo reservas sobre nuestro compromiso de un año ahora que he podido ver lo efectivo que ha sido para nuestro negocio.”

– Reseña de Birdeye, Taylor K.

3. SlickText

Impulsa el compromiso del cliente y aumenta las ventas con SlickText, una plataforma de marketing por SMS fácil de usar diseñada para empresas de todos los tamaños. Con características poderosas y herramientas intuitivas, SlickText facilita la creación, gestión y análisis de tus campañas de SMS.

Lo que más les gusta a los usuarios:

"Lo que más me gusta de SlickText es la facilidad de configurar una campaña de texto y crear un concurso. Son solo unos pocos pasos simples: establece las fechas para que el concurso se ejecute, y listo. Incluso seleccionará y notificará al ganador al azar. Me gusta mucho poder crear un código QR vinculado a la palabra clave también. Cada vez que he necesitado contactar al soporte al cliente, han respondido rápidamente y siempre han sido muy útiles!"

– Reseña de SlickText, Pamela D.

Lo que no les gusta a los usuarios:

"Una gran desventaja es la incapacidad de enviar mensajes de texto a solicitantes fuera de los EE. UU. Recibimos muchos solicitantes internacionales y, lamentablemente, no podemos usar SlickText para contactarlos actualmente."

– Reseña de SlickText, Usuario verificado en Educación Superior

4. Attentive

Transforma el compromiso del cliente con Attentive, una plataforma líder de marketing por SMS diseñada para entregar mensajes personalizados y relevantes en el momento adecuado. Perfecto para empresas de comercio electrónico y marcas que buscan construir relaciones significativas, Attentive ofrece características poderosas que impulsan resultados.

Lo que más les gusta a los usuarios:

"La incorporación fue generalmente indolora y los precios parecen muy razonables. La interfaz para enviar mensajes SMS es muy fácil de usar, especialmente en comparación con las herramientas de envío de correos electrónicos a las que estoy acostumbrado (aunque los mensajes de texto son un formato mucho más simple con el que trabajar). Hay buenos análisis disponibles en la plataforma, y puedo ver casi todo lo que quiero ver (mensajes, costos, tasas de conversión). Otro aspecto notable es su sistema de registro robusto y funciones de seguimiento de enlaces (cada texto obtiene enlaces únicos rastreables). Una de las razones por las que elegí Attentive es que han hecho mucho trabajo para asegurarse de que todo esté legalmente en regla, lo cual es importante ya que las regulaciones de mensajería de texto pueden ser complicadas."

– Reseña de Attentive, Caleb S.

Lo que no les gusta a los usuarios:

"Siento que algunas de las capacidades son limitadas, especialmente con los pop-ups. Siento que otras plataformas tienen capacidades más fuertes con modelos de activación en el carrito o visitantes repetidos del sitio que no requieren cookies personalizadas."

– Reseña de Attentive, Elena W.

5. Podium

Podium ayuda a las empresas a transformar la forma en que interactúan con sus clientes. Esta herramienta permite a los equipos recopilar reseñas de clientes en línea, recopilar comentarios y pagos de clientes con herramientas de SMS, y más. Podium te permite gestionar todas tus comunicaciones con los clientes en un panel central.

Lo que más les gusta a los usuarios:

“La plataforma es utilizada por todo nuestro negocio. Como proveedores de varios productos, inicialmente nos inscribimos en la plataforma para la herramienta de gestión de reputación en línea. Rápidamente descubrimos que la función de mensajes de texto también es muy útil. Desde entonces, hemos empaquetado nuestra gestión de historial, plataformas de comunicación y servicios automatizados en Podium.”

– Reseña de Podium, Alvaro A.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“A veces, las respuestas generadas automáticamente se envían con demasiada frecuencia (es decir, cuando los clientes envían múltiples mensajes, parece que un robot está respondiendo, y podría ser más personalizado). Si hubiera un límite máximo de la respuesta generada automáticamente, probablemente sería más beneficioso para nuestros clientes.

También sería útil ver de qué bandeja de entrada provienen las notificaciones para saber qué tan urgente es el mensaje o cuánto tiempo podemos esperar para responder a nuestros clientes, ya que a menudo estamos bastante ocupados.”

– Reseña de Podium, Ashley L.

Transmite tu mensaje con marketing móvil

El marketing por SMS es la mejor manera de entregar comunicaciones en tiempo real con tus clientes directamente a través de sus dispositivos móviles. Intenta integrar tu estrategia de marketing por texto en un plan de marketing digital más amplio y observa cómo unos pocos mensajes de texto dirigidos pueden transformar la experiencia del cliente.

¿Interesado en crear una estrategia de marketing por SMS de clase mundial? Aprende cómo el marketing al cliente puede ayudarte a crear una experiencia de marketing personalizada para tus clientes.

Este artículo fue publicado originalmente en 2020. Ha sido actualizado con nueva información.