QEval ist eine Qualitätsmanagementplattform für Kontaktzentren, die Kundeninteraktionen über Sprach-, Chat- und E-Mail-Kanäle bewertet. Die Software kombiniert manuelle Qualitätsüberwachungs-Workflows mit KI-gestützter Sprachanalyse, um Interaktionen zu bewerten, Compliance-Verstöße zu erkennen und die Kundenzufriedenheit zu analysieren.
Die Plattform ermöglicht es Qualitätsteams, anpassbare Bewertungsbögen zu erstellen, die Leistung von Agenten in Echtzeit zu überwachen und die Bewertungsergebnisse direkt mit Coaching-Aufgaben zu verknüpfen. Vorgesetzte können den Abschluss von Coachings verfolgen, Verhaltensänderungen im Laufe der Zeit messen und Bibliotheken von Referenzinteraktionen pflegen, die effektive Techniken demonstrieren.
QEval Speech, das Analysetool, verarbeitet Kundeninteraktionen, um Muster im Verhalten der Agenten, der Kundenzufriedenheit und der Prozesseinhaltung zu erkennen. Das System markiert Compliance-Risiken, identifiziert Coaching-Möglichkeiten und generiert automatisierte Qualitätsbewertungen. Dies reduziert den manuellen Bewertungsaufwand und erweitert die Abdeckung über traditionelle, stichprobenbasierte QA-Ansätze hinaus.
Die Berichtsfunktionen umfassen vorgefertigte Berichte, anpassbare Dashboards und Trendanalysetools. Dashboards zeigen KPIs auf organisatorischer, Kampagnen-, Team- und Agentenebene an. Berichte können nach Datumsbereich, Bewertungsbogenkategorie oder benutzerdefinierten Parametern gefiltert werden.
Die Plattform integriert sich über API, SFTP und Cloud-Speicherverbindungen in bestehende Telefonsysteme, CRMs, Anrufaufzeichnungsplattformen und Workforce-Management-Tools. Dies ermöglicht die Implementierung innerhalb bestehender Technologiestacks, ohne dass ein Plattformwechsel erforderlich ist.
QEval unterstützt die Compliance-Überwachung für regulierte Branchen, einschließlich Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen und Telekommunikation. Rollenbasierte Zugriffskontrollen und Verschlüsselung von Aufzeichnungen erfüllen die Anforderungen an die Datensicherheit. Alle Interaktionen werden protokolliert und gespeichert, um die Audit-Dokumentation zu unterstützen.
QEval wird von Etech Global Services entwickelt, einem Anbieter von Kontaktzentrumsdiensten, der seit 2003 tätig ist. Die Plattform ist als cloudbasierte SaaS mit einer 30-tägigen kostenlosen Testversion für qualifizierte Organisationen verfügbar.
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QEval Pro CommunityUnterstützte Sprachen
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Übersicht von
Anupam Chaturvedi
