O QEval é uma plataforma de garantia de qualidade para centros de contato que avalia interações com clientes através de canais de voz, chat e e-mail. O software combina fluxos de trabalho de monitoramento de qualidade manual com análises de fala impulsionadas por IA para pontuar interações, detectar violações de conformidade e analisar o sentimento do cliente.
A plataforma permite que as equipes de qualidade construam cartões de avaliação personalizáveis, monitorem o desempenho dos agentes em tempo real e conectem os resultados das avaliações diretamente a atribuições de coaching. Os supervisores podem acompanhar a conclusão do coaching, medir mudanças comportamentais ao longo do tempo e manter bibliotecas de interações de referência que demonstram técnicas eficazes.
O QEval Speech, o módulo de análise, processa interações com clientes para revelar padrões no comportamento dos agentes, no sentimento dos clientes e na adesão aos processos. O sistema sinaliza riscos de conformidade, identifica oportunidades de coaching e gera pontuações de qualidade automatizadas. Isso reduz a carga de trabalho de avaliação manual enquanto expande a cobertura além das abordagens tradicionais de QA baseadas em amostras.
As capacidades de relatórios incluem relatórios pré-construídos, painéis personalizáveis e ferramentas de análise de tendências. Os painéis exibem KPIs nos níveis organizacional, de campanha, de equipe e de agente. Os relatórios podem ser filtrados por intervalo de datas, categoria de cartão de pontuação ou parâmetros personalizados.
A plataforma integra-se com sistemas de telefonia existentes, CRMs, plataformas de gravação de chamadas e ferramentas de gestão de força de trabalho via API, SFTP e conexões de armazenamento em nuvem. Isso permite a implantação dentro de pilhas de tecnologia estabelecidas sem exigir a substituição da plataforma.
O QEval suporta o monitoramento de conformidade para indústrias regulamentadas, incluindo saúde, serviços financeiros e telecomunicações. Controles de acesso baseados em função e criptografia de gravação atendem aos requisitos de segurança de dados. Todas as interações são registradas e retidas para apoiar a documentação de auditoria.
O QEval é desenvolvido pela Etech Global Services, um provedor de serviços de centro de contato operando desde 2003. A plataforma está disponível como SaaS hospedado na nuvem com um teste gratuito de 30 dias para organizações qualificadas.
Vendedor
Etech Global ServicesDiscussões
Comunidade QEval ProIdiomas Suportados
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Visão Geral por
Anupam Chaturvedi
