Experiência Digital

O que é uma experiência digital?

Uma experiência digital é qualquer interação que um cliente tem com um ponto de contato digital de um negócio. Isso pode ser um site, um aplicativo móvel, um terminal de ponto de venda (POS) ou um quiosque de bilhetes.

Os dados gerados por essas interações são cruciais para as equipes de vendas e marketing obterem insights sobre o comportamento do cliente. Como parte de uma experiência omnichannel, muitos desses pontos de contato são geridos através de plataformas de experiência digital (DXPs) para centralizar essas informações para as equipes internas.

Através do monitoramento da experiência digital, as empresas podem receber dados em tempo real intimamente ligados aos objetivos de negócios e indicadores-chave de desempenho (KPIs). Isso significa que qualquer ação que precise ser tomada para melhorar a experiência digital para um cliente pode ser concluída o mais rápido possível.

Tipos de experiências digitais

Qualquer interação entre um cliente e uma marca através de uma plataforma digital pode ser considerada uma experiência digital. Algumas das mais comuns incluem:

• Páginas de destino. Clientes navegando no site de uma empresa estão tendo uma experiência digital. Se estão procurando informações ou tentando fazer uma compra, como um cliente se sente sobre essa interação pode impactar significativamente as vendas.
• Aplicativos móveis. Assim como uma página de destino, um aplicativo móvel também é um canal importante para os clientes experimentarem uma marca. Deve haver consistência dentro do aplicativo com outros canais de marketing, como redes sociais ou o site da empresa, para construir confiança e segurança para o cliente.
• Portais de clientes. Para clientes existentes, um portal contendo informações pode não levar diretamente a vendas adicionais. No entanto, uma boa experiência usando o portal do cliente pode levar à retenção e lealdade a longo prazo de um cliente, tornando um portal bem-funcionante um investimento valioso.
• Sistemas POS. Clientes que compram em uma loja física podem não ter muitas interações digitais. Mas quando pagam por seu item, a maioria dos sistemas POS atuais faz mais do que simplesmente permitir que a transação ocorra. Dados podem ser coletados neste ponto da interação com o cliente, tanto da transação quanto de quaisquer recursos adicionais que possam ser fornecidos, como pesquisas ou escaneamento de cartão de fidelidade.

Elementos básicos de uma experiência digital

Ao pensar sobre a experiência digital de um cliente, vários elementos-chave devem ser considerados. Estes são:

• A interface do usuário (UI). Este é o design de front-end da plataforma digital sendo usada. Como o usuário interage com a experiência digital é determinado pelo design. Independentemente do meio, uma boa UI deve sempre ser fácil de usar e entender.
• A experiência do usuário (UX). Enquanto a UI define o visual da experiência digital, a UX está focada na qualidade da interação. Recursos de funcionalidade como acessibilidade, responsividade e intuitividade desempenham um papel importante em determinar se a experiência digital é boa para o cliente.
• A experiência do cliente (CX). Tanto a UI quanto a UX estão focadas em interações mais imediatas. A CX, no entanto, é de longo prazo, olhando para o tempo de vida geral da experiência digital de um cliente. Desenvolver clientes leais através de uma boa UI e UX cria uma CX positiva e aumenta o valor vitalício de um cliente para um negócio.

Benefícios de uma experiência digital

Em um mundo altamente digital, proporcionar aos clientes uma boa experiência digital não é mais opcional. Existem muitos benefícios que vêm com experiências digitais, incluindo:

• Preenchendo a lacuna entre online e offline. Os clientes agora esperam uma experiência omnichannel com a maioria das marcas. Por exemplo, restaurantes que usam códigos QR para menus e pagamentos enquanto um cliente está jantando podem usar essas plataformas digitais para integrar perfeitamente tanto a experiência offline quanto online da marca.
• Aumentando a lealdade à marca. Uma boa experiência muitas vezes cria lealdade. As empresas podem levar isso um passo adiante através de experiências digitais dedicadas que incentivam a lealdade, como pontos de comprador frequente e programas de fidelidade.
• Coletando dados para equipes internas. Quanto mais insights a equipe de vendas e marketing tiver, mais eficazes podem ser seus esforços. Coletar dados através de experiências digitais também pode permitir que essas equipes personalizem o conteúdo voltado para o cliente, impulsionando ainda mais a lealdade.
• Gerando mais receita. Com cada experiência digital, há uma chance de um cliente fazer uma compra. De recomendações personalizadas através de uma página de destino a um cupom após preencher uma pesquisa, cada experiência digital que um cliente tem pode, em última análise, levar a mais dinheiro sendo feito para o negócio.

Melhores práticas para experiências digitais

O objetivo de qualquer interação digital deve ser melhorar a experiência do cliente com a marca. Ao construir novas experiências digitais, as empresas devem pensar no seguinte:

• Estar disponível em vários canais. Nem todo cliente estará em todas as plataformas de redes sociais ou usará um aplicativo móvel. Ter vários canais digitais funcionando simultaneamente significa que as empresas podem alcançar clientes onde quer que estejam e comercializar de forma mais eficaz.
• Usar automação. Certas experiências digitais podem ser facilmente programadas usando inteligência artificial (IA) ou tecnologia baseada em algoritmos. Chatbots de suporte ao cliente para responder a perguntas frequentes básicas podem economizar tempo e recursos significativos dentro da empresa, ao mesmo tempo que dão aos clientes acessibilidade 24/7 a informações.
• Adotar uma abordagem mobile-first. O tráfego de e-commerce continua a crescer a cada ano. As empresas devem agora considerar as experiências digitais que os clientes têm em smartphones tanto quanto em seus dispositivos de desktop.

Saiba mais sobre a experiência digital do cliente de ponta a ponta usando software de monitoramento de experiência digital (DEM).