O que é Varejo Multicanal? Engaje Clientes Online e Offline

Os consumidores modernos têm grandes expectativas.

Eles valorizam a conveniência e a flexibilidade em detrimento das restrições do varejo tradicional. Eles tomam decisões conscientes e muitas vezes realizam pesquisas minuciosas de produtos. E, acima de tudo, gostam de ter controle sobre sua jornada de compra.

Para sobreviver no ambiente competitivo de varejo de hoje, as empresas precisam atender a essas demandas dos consumidores. Essencialmente, as marcas devem disponibilizar seus produtos e serviços através de todos os seus canais de vendas ao cliente. A melhor maneira de conseguir isso é implementando uma estratégia de varejo multicanal.

Gerenciar produtos em vários canais de vendas parece uma estratégia mais adequada para grandes varejistas com recursos infinitos. Felizmente, o software de varejo multicanal facilita para empresas de todos os tamanhos gerenciar e vender produtos em vários canais de distribuição.

O varejo multicanal é benéfico tanto para empresas quanto para consumidores. Ele abre portas para as marcas expandirem seu público e para os clientes escolherem sua experiência de compra ideal.

O que significa multicanal no varejo?

O varejo multicanal é a prática de vender produtos e serviços em mais de um canal de vendas. Em um modelo de varejo multicanal, as marcas vendem seus produtos diretamente aos consumidores, bem como outras opções de ponto de venda através de fornecedores tanto presencialmente quanto online.

O objetivo do varejo multicanal é fornecer aos clientes mais maneiras de pesquisar e comprar seus produtos. Isso ajuda a construir a lealdade do cliente com maneiras convenientes e flexíveis de comprar.

Tipos de varejo multicanal

À medida que a tecnologia evolui, o mundo do varejo multicanal também evolui. Embora a internet certamente tenha ajudado a avançar a prática, o varejo multicanal não é uma estratégia nova.

Sears, Roebuck and Co. foi um dos pioneiros do varejo multicanal com seu catálogo de pedidos por correio no início do século 20, que levou à primeira loja de departamentos Sears em 1925. O catálogo da Sears atendia consumidores em comunidades rurais, enquanto as lojas físicas permitiam que a empresa se conectasse com públicos urbanos e suburbanos.

A abordagem de varejo multicanal da Sears também mudou as expectativas dos consumidores. Os compradores agora tinham a oportunidade de navegar por produtos em um catálogo, mas fazer suas compras na loja – ou vice-versa.

Existem muitas maneiras inovadoras de vender produtos em canais de vendas, mas a seguir estão alguns dos tipos mais comuns de varejo multicanal.

Lojas físicas

O varejo tradicional sempre ocorreu em uma loja física ou local operado pela empresa. O modelo de loja física oferece às empresas a oportunidade de oferecer produtos ou serviços pessoalmente e se conectar com os clientes cara a cara.

Lojas temporárias também ganharam popularidade entre os varejistas nativos digitais que desejam se conectar com os clientes pessoalmente, mas ainda não estão prontos para uma loja permanente. Esses locais temporários são uma maneira de baixo risco para as empresas testarem um local físico.

Historicamente, as lojas físicas serviriam como o principal canal de distribuição para as organizações. Hoje em dia, é raro encontrar empresas que operam exclusivamente lojas físicas sem a assistência de canais online.

Comércio eletrônico direto ao consumidor

A bolha das empresas ponto-com no final dos anos 1990 popularizou a abordagem de varejo híbrido referida como clicks-and-mortar, onde as empresas vendem diretamente aos consumidores tanto na loja quanto online.

Um modelo direto ao consumidor (DTC) permite que as empresas vendam produtos diretamente aos consumidores sem utilizar varejistas ou atacadistas de terceiros. O DTC pode ser alcançado online através do site ou aplicativo móvel da sua empresa.

Canais de redes sociais

Quando as redes sociais surgiram no início dos anos 2000, as organizações correram para essas plataformas para se conectar com os consumidores e promover seus produtos. Em meados da década de 2010, a publicidade paga nas redes sociais tornou-se prática padrão para a maioria das empresas de comércio eletrônico.

Alguns canais sociais até permitem compras no aplicativo para que os consumidores possam comprar facilmente sem sair da plataforma. Por exemplo, os usuários do Instagram podem comprar produtos de varejistas sem sair do aplicativo Instagram.

Pedidos por telefone

Um pedido por telefone ocorre quando um cliente liga e faz um pedido de produto por telefone.

Os pedidos por telefone eram predominantes ao longo dos anos 1980, quando a programação paga dominava a televisão noturna. Infomerciais e outros anúncios na TV geralmente incentivavam os espectadores a ligar para um número gratuito para pedir um produto.

Embora o pedido por telefone pareça ultrapassado, ainda é uma parte importante do varejo multicanal moderno. Se um cliente tiver problemas online, ele pode simplesmente ligar ou enviar uma mensagem de texto para fazer seu pedido. Os clientes também podem entrar em contato com as lojas físicas por telefone para reservar itens para retirada em um momento posterior.

Catálogos

Antes da internet, os catálogos de pedidos por correio davam às empresas o poder de alcançar pessoas em áreas rurais e urbanas. Os consumidores podiam folhear um catálogo e simplesmente enviar de volta seu pagamento e seleção de produtos.

Embora a internet tenha tornado os catálogos de pedidos por correio menos comuns, isso não significa que o correio direto esteja morto. Muitas marcas continuam a enviar catálogos de produtos para seus clientes para anunciar novos produtos ou recursos.

Marketplaces online

Marketplaces online como Amazon, eBay, Etsy, Rakuten e até mesmo Walmart vendem principalmente produtos de fornecedores terceirizados para oferecer aos consumidores uma experiência de compra centralizada.

Os marketplaces online provaram ser favoráveis entre os consumidores modernos devido à ampla seleção de produtos e serviços disponíveis.

Varejo multicanal vs. omnicanal

Aqueles familiarizados com o varejo multicanal provavelmente ouvem a frase usada de forma intercambiável com uma estratégia de marketing chamada varejo omnicanal.

Embora ambas as práticas se concentrem em utilizar vários canais de vendas para vender aos consumidores, existem diferenças fundamentais entre o varejo multicanal e o omnicanal.

Varejo omnicanal

O marketing de varejo omnicanal visa criar uma experiência de compra perfeita para os clientes em todos os canais de vendas. A abordagem requer o treinamento cruzado da equipe para garantir que a experiência do cliente seja integrada desde interações digitais até correspondências na loja.

A Target recentemente implementou uma campanha de marketing omnicanal que integrou recursos do Pinterest em seu aplicativo. Os compradores simplesmente usam seus telefones para tirar fotos de qualquer item, e o aplicativo da Target exibirá produtos semelhantes disponíveis para compra.

O varejo omnicanal usa diferentes canais para girar em torno do cliente para uma experiência perfeita.

Varejo multicanal

O varejo multicanal, por outro lado, usa múltiplos canais de distribuição para girar em torno do seu produto.

As empresas entendem que os clientes não interagem com as marcas em apenas um canal e usam estratégias de marketing multicanal para criar mais opções de compra.

Imagine que você encontre um anúncio de mídia social para um casaco de inverno. Primeiro, você rola pelos comentários da postagem para ver o que outros clientes estão dizendo sobre ele, depois clica no anúncio para que você possa ler a descrição completa do produto no site da empresa. Finalmente, você faz uma pesquisa rápida para ver se o casaco é vendido por outros varejistas para comparar preços e opções de cores disponíveis. Isso é o varejo multicanal em ação.

Vantagens de uma estratégia de varejo multicanal

O varejo multicanal abre novas avenidas para se conectar com os consumidores e expandir seu negócio. Fornecer mais locais para comprar significa que você pode se conectar com mais clientes em potencial.

E não atrai apenas novos clientes. Na verdade, o varejo multicanal pode ajudar a fortalecer a lealdade do cliente, proporcionando às pessoas mais de uma maneira de comprar seus produtos favoritos.

Flexibilidade do cliente

Os consumidores modernos geralmente são conhecedores de tecnologia e valorizam experiências de compra rápidas e convenientes. Os consumidores querem mais opções e flexibilidade com suas compras. O varejo multicanal oferece aos seus clientes mais maneiras de comprar e adquirir seus produtos. Você simplesmente não pode colocar um preço na conveniência.

Público mais amplo

Este ponto é simples: quanto mais canais você usar para promover sua marca, mais pessoas você alcançará. O varejo multicanal ajuda a aumentar o reconhecimento da sua marca entre públicos mais diversos e diferentes demografias.

Dados do cliente

Varejistas de terceiros e marketplaces online ajudam você a alcançar mais clientes e a entender melhor seus hábitos de compra e decisões de compra. Esses canais de vendas geralmente fornecem aos vendedores relatórios detalhados e feeds de dados para que as empresas avaliem o comportamento do cliente fora de seu site.

Os clientes podem, por exemplo, usar seu site para pesquisar um produto específico, mas, em última análise, fazer a compra através de um canal diferente. Coletar dados de clientes de outros canais mostrará onde os clientes preferem comprar e quais produtos têm melhor desempenho em cada plataforma.

Prova social

A prova social é inestimável para as empresas modernas. O varejo multicanal permite que os consumidores aprendam sobre as experiências de compra de outras pessoas explorando avaliações online e conversas nas redes sociais.

Com base na ideia de influência social, a prova social afirma que as pessoas são propensas a copiar as ações dos outros. Isso significa que os consumidores são mais propensos a comprar produtos com avaliações e depoimentos entusiasmados.

Se você já fez uma compra com base em uma avaliação ou depoimento, então você foi influenciado pela prova social.

Desafios ao implementar o varejo multicanal

Apesar das muitas vantagens, existem várias desvantagens ao implementar uma estratégia de varejo multicanal.

Preços

Os preços dos produtos podem variar entre os canais de vendas. Isso pode levar os clientes a se concentrarem em um canal para comprar produtos a um preço mais baixo, resultando em uma margem de lucro líquido menor.

O custo do frete, por exemplo, pode ser maior quando os produtos são comprados no seu site de comércio eletrônico DTC em comparação com um grande marketplace online como a Amazon. Você também pode encontrar discrepâncias de preços devido a descontos e promoções aplicados por varejistas como a Rakuten.

Logística

O varejo multicanal pode levar a um crescimento exponencial dos negócios. Mas esse sucesso será de curta duração se sua empresa não conseguir lidar com a logística envolvida.

As empresas devem investir nas ferramentas necessárias para agilizar o cumprimento de pedidos, organizar e enviar produtos. Qualquer produto disponível para compra deve ser inventariado em locais físicos, armazéns ou varejistas de terceiros. Os varejistas também devem gerenciar informações de produtos em todos os canais de vendas para garantir consistência e precisão.

Atribuição e dados

É importante monitorar e analisar ativamente os dados de cada canal de vendas com um sistema de gerenciamento de varejo. Isso ajudará você a atribuir vendas e garantir que produtos populares permaneçam em estoque para outros varejistas e marketplaces online. Também revelará itens impopulares para que você possa removê-los ou reduzir os números de inventário.

Lembre-se de que a análise de dados pode ser demorada. Quando você experimenta diferentes canais de distribuição, também deve se comprometer a adaptar e ajustar regularmente sua estratégia com base em seus dados.

Varejo multicanal na prática

Para ter sucesso em vários canais, você precisa conhecer seu cliente e as plataformas onde provavelmente os encontrará.

Um dos melhores exemplos de varejo multicanal eficaz é a casa de moda Burberry. A marca oferece aos compradores flexibilidade com compras e mantém uma experiência de marca coesa tanto online quanto offline.

Estratégia de varejo multicanal da Burberry

Existem mais de 450 lojas físicas da Burberry em todo o mundo, muitas vezes localizadas em distritos comerciais afluentes. Além das experiências na loja, a Burberry também vende diretamente ao consumidor através de seu site de comércio eletrônico e aplicativo móvel.

Fonte: Burberry

Você notará que o site da Burberry até suporta uma experiência multicanal com chamadas para ação para comprar online ou na loja, colocando os clientes no controle total de sua experiência de compra.

A Burberry também utiliza os recursos de compras no Instagram e no Facebook. Isso permite que os compradores comprem produtos diretamente através do aplicativo de mídia social sem sair desse canal.

Fonte: @burberry no Instagram

Produtos selecionados da Burberry também podem ser encontrados na loja e online através de varejistas de alto padrão, como Saks Fifth Avenue, Neiman Marcus e Bloomingdale’s. Os consumidores podem até comprar produtos selecionados da Burberry em marketplaces online como Amazon e NET-A-PORTER.

Fonte: Saks Fifth Avenue

A estratégia de varejo multicanal da Burberry é clara: fortalecer a lealdade à marca, proporcionando maneiras convenientes de comprar produtos em diferentes canais de vendas.

Não existe uma abordagem única para o varejo multicanal. No entanto, existem certas tendências de varejo multicanal que a Burberry colocou em prática que comprovam os benefícios de vender em diferentes canais.

Soluções de software de varejo multicanal

O primeiro passo para implementar o varejo multicanal é unificar as operações comerciais com dados de produtos. Como a Burberry, sua empresa deve buscar conectar experiências de compras offline e online.

O software multicanal ajuda você a entender onde sua empresa está tendo sucesso, onde está falhando e como você pode expandir para outros canais. As empresas usam software multicanal para sincronizar todos os dados de produtos para seu negócio de e-commerce em um único lugar centralizado.

Para ser incluído na categoria de software de varejo multicanal, um produto deve:

• Fornecer informações consistentes sobre produtos, preços e experiência de compra em todos os canais de vendas
• Garantir que a comunicação seja consistente em todos os canais de vendas
• Armazenar dados de produtos e clientes em um único lugar
• Automatizar o processamento de pedidos online
• Criar relatórios para métricas como status de inventário e comportamento do cliente
• Processar pagamentos em todos os canais

*Abaixo estão os cinco principais fornecedores de software de varejo multicanal do Relatório Grid® da G2 da Primavera de 2021. Algumas avaliações podem ter sido editadas para maior clareza.

1. Webgility

Webgility é uma ferramenta útil para empresas online que buscam automatizar operações em canais. Este software integra mais de 70 plataformas e sistemas diferentes para ajudar você a gerenciar seu negócio de varejo em um só lugar. Com o Webgility, você pode automatizar sua contabilidade e finanças, eliminar a entrada manual de dados, executar relatórios de insights sofisticados e economizar tempo e dinheiro preciosos no processo.

O que os usuários gostam:

“O Webgility automatizou nosso processo manual anterior de criar e postar faturas no Quickbooks. Ele está conectado a todas as nossas múltiplas plataformas de venda e posta automaticamente para nós. Ele também atualiza essas plataformas e as informa quando um pedido é enviado.”

- Avaliação do Webgility, Corey V.

O que os usuários não gostam:

"Às vezes, o sistema não transfere um pedido aqui e ali. O atendimento ao cliente não conseguiu explicar por que isso aconteceu, então temos que prestar mais atenção às nossas transferências para garantir que nenhuma seja perdida.”

- Avaliação do Webgility, Melissa S.

2. Sellbrite

Liste e venda produtos em diferentes canais online com o Sellbrite. A plataforma baseada em nuvem integra-se com a maioria dos principais marketplaces online e plataformas de e-commerce, incluindo Amazon, Walmart, Etsy e Shopify. O Sellbrite facilita a listagem, mitiga a venda excessiva e otimiza seu processo de cumprimento.

O que os usuários gostam:

“Depois que você entende o Sellbrite, o que não é difícil, listar em vários canais de venda é muito menos demorado. O Sellbrite integra-se com todos os carrinhos de compras e canais de venda que já pensei em usar, então deve ser uma opção para a maioria das pequenas e médias empresas.”

- Avaliação do Sellbrite, Paul Francis J.

O que os usuários não gostam:

“O Sellbrite tem uma grande variedade de níveis de assinatura para atender a muitas empresas, mas eles precisam continuar trabalhando em alguma flexibilidade para que mais modelos de negócios possam usar efetivamente seu produto para atender às suas necessidades de negócios, sem ter que comprometer suas necessidades de negócios apenas para corresponder ao que o Sellbrite pode fazer. No entanto, o Sellbrite está ciente disso, e entendo que eles estão continuando a trabalhar para atender às necessidades de sua base de clientes diversificada, trabalhando mais em seus modelos de assinatura.”

- Avaliação do Sellbrite, Al W.

3. Skubana

As empresas recorrem ao Skubana para automatizar operações, desde o gerenciamento de pedidos e inventário até análises e contabilidade. O software intuitivo baseado em nuvem do Skubana inclui todos os recursos pós-checkout que você precisa para simplificar seu negócio em canais de vendas.

O que os usuários gostam:

“O Skubana facilita muito o gerenciamento de pedidos e cumprimento multicanal. É uma ferramenta essencial para o nosso negócio de e-commerce com vários canais de vendas e parceiros de cumprimento. O Skubana nos permite ter tudo conectado em uma única plataforma, dando-nos muita flexibilidade para direcionar o volume para armazéns específicos. As ferramentas de bot de pedidos também são muito importantes, pois automatizam grande parte do processo de gerenciamento de pedidos, economizando tempo e dinheiro.”

- Avaliação do Skubana, Jose G.

O que os usuários não gostam:

“Os recursos de relatórios de inventário e exportação poderiam ser um pouco mais robustos. Poder exportar inventário com base no SKU de listagem de um canal de vendas seria uma grande ajuda em nossas operações. Importar pedidos de compra no sistema também seria uma grande ajuda.”

- Avaliação do Skubana, Alex B.

4. CrazyLister

CrazyLister dá às empresas o poder de gerenciar listagens de produtos em canais. Além do gerenciamento de listagens em massa e da importação de dados de produtos, as empresas também podem encontrar e substituir informações em várias listagens com um único clique. O CrazyLister é uma ferramenta útil para empresas que usam o eBay.

O que os usuários gostam:

“A equipe do CrazyLister atualiza constantemente o aplicativo de software, incluindo novas funções. Os prós são que você pode atualizar todas as suas listagens do eBay para o mesmo tema do CrazyLister de uma vez, em vez de ter que passar e tentar descobrir o HTML para fazer as listagens parecerem boas.”

- Avaliação do CrazyLister, Usuário em Automação Industrial

O que os usuários não gostam:

“Acabei de começar a usar o serviço e não encontrei nada de importante que eu não goste. A única coisa que eu recomendaria é que, quando houver um erro de upload de foto, inclua o motivo do erro e nos diga qual é o problema exato, para que não tenhamos que tentar descobrir.”

- Avaliação do CrazyLister, Fredo H.

5. SellerCloud

SellerCloud é usado por varejistas online para gerenciar produtos em vários canais de distribuição. O software possui mais de 100 integrações com marketplaces, fornecedores, carrinhos de compras e outros. O SellerCloud é uma opção flexível para empresas que desejam sincronizar e automatizar sua estratégia de varejo multicanal.

O que os usuários gostam:

“Ele tem uma interface bastante simples e fácil de usar que me permite fazer tudo de forma rápida e descomplicada. Também possui métricas e estatísticas que são de grande ajuda para mim quando quero tomar decisões que podem impactar o fluxo de receita do meu negócio. O fato de ter um sistema de inventário é bastante útil para mim, para não negligenciar o estoque dos meus produtos, e sua equipe de atendimento ao cliente é bastante rápida ao responder a qualquer dúvida ou problema que possa surgir durante o uso deste aplicativo.”

- Avaliação do SellerCloud, Michelle M.

O que os usuários não gostam:

"O suporte não é o melhor para uma ferramenta como esta. Muitas vezes, pode demorar algumas horas para responder, e isso realmente não é algo que eu goste muito. Para novos usuários, será bastante difícil entender alguns dos recursos deste aplicativo, pois é muito robusto e pode ter muitas funções, o que pode dificultar um pouco mais o seu trabalho.”

- Avaliação do SellerCloud, James A. R.

Passando pelos canais adequados

Os consumidores de hoje estão mimados com opções.

As empresas devem experimentar diferentes canais de vendas, tanto online quanto offline, para acompanhar os hábitos de compra dos consumidores modernos. Encontrar a estratégia de varejo multicanal certa preparará seu negócio para um sucesso contínuo.

Depois de implementar o varejo multicanal para o seu negócio, desenvolva uma experiência de marca coesa para criar relacionamentos significativos e duradouros com os clientes.