O que é CIAM? Como ele equilibra segurança e experiência do usuário

A experiência do cliente desempenha um papel significativo na aquisição e retenção.

Embora as soluções de gerenciamento de identidade e acesso garantam a segurança das contas de usuário, elas podem criar obstáculos na experiência do cliente. Medidas de segurança muito difíceis ou pouco amigáveis, como múltiplos métodos de autenticação, podem adicionar fricção ao que deveria ser uma experiência de usuário contínua.

Para uma grande empresa, você precisa de uma solução que equilibre segurança e experiência do cliente e que escale à medida que a organização cresce.

O software de gerenciamento de identidade e acesso do cliente (CIAM) ajuda você a oferecer uma experiência de cliente contínua em diferentes plataformas digitais, garantindo segurança.

O software CIAM oferece aos usuários uma experiência de login suave, permite que as empresas mantenham sua marca consistente em todos os aplicativos voltados para o cliente e apresenta uma solução escalável para acomodar vários clientes.

O gerenciamento de identidade e acesso do cliente guia os usuários por um processo de registro sem complicações, gerenciamento de conta de autoatendimento e gerenciamento de consentimento e preferências, ajudando-os a navegar facilmente por vários aplicativos.

As ferramentas CIAM vêm com recursos de segurança como login único e autenticação multifator que ajudam as empresas a desenvolver um melhor senso de segurança. Outros recursos, como governança de acesso a dados e gerenciamento de acesso, são úteis para manter a confidencialidade, integridade e autenticidade dos dados.

Com base nos requisitos, eles podem obter soluções de software CIAM no local, em uma nuvem privada ou em uma plataforma de identidade como serviço (IaaS).

Como o CIAM protege os dados do cliente?

O CIAM é uma solução segura para proteger as identidades dos clientes. Sem o CIAM, seu cliente pode enfrentar riscos potenciais de roubo de identidade se autenticar com as mesmas senhas para diferentes serviços e aplicativos.

As soluções de gerenciamento de identidade e acesso do cliente usam o recurso de autenticação multifator para verificar a identidade do cliente não apenas uma vez, mas várias vezes, usando verificação biométrica, senhas de uso único ou notificações push. A solução de software possui uma página de login segura para comprovar a identidade do cliente, permitindo que os clientes naveguem por serviços e aplicativos sem problemas.

Além disso, o recurso de login único do CIAM minimiza bloqueios na experiência do usuário, garantindo segurança por meio de acesso suave a todos os canais relevantes. No geral, o CIAM ajuda os clientes a proteger sua identidade e contas de hackers mal-intencionados que tentam roubar credenciais de usuário.

IAM vs. CIAM

Quando as organizações se inclinam para a segurança, elas adotam soluções de software de gerenciamento de identidade e acesso (IAM) para sua força de trabalho. O CIAM fornece uma estrutura de segurança paralela ao IAM, mas se destaca na experiência do cliente.

Facilitar uma experiência positiva é fundamental ao integrar e reter mais clientes. As soluções CIAM ajudam os clientes a navegar por aplicativos empresariais com facilidade. Elas também permitem que as marcas ofereçam uma experiência que atenda às expectativas de seus clientes.

As soluções de gerenciamento de identidade e acesso permitem que as empresas gerenciem identidades de usuários e autentiquem com segurança seus funcionários, contratados e outros usuários em sua força de trabalho. A solução CIAM, por outro lado, é destinada a gerenciar identidade e autenticação para experiências de clientes e é otimizada para lidar com milhões de solicitações de clientes e atuar em horários de pico.

Por exemplo, com um fluxo de solicitações de clientes durante uma venda de comércio eletrônico, as soluções CIAM são ótimas para processar o aumento resultante no tráfego. Elas fornecem um serviço altamente acessível, independentemente da localização ou dispositivo do cliente.

As empresas implementam soluções CIAM para garantir que os clientes enfrentem obstáculos mínimos ao navegar por aplicativos. Este software facilita a autenticação social ou a autenticação sem senha para proporcionar jornadas de clientes sem atritos. As melhores ferramentas IAM têm controles de segurança rigorosos focados em atender aos padrões de conformidade e realizar verificações adicionais para verificar as identidades digitais dos usuários.

Por que o CIAM é importante?

Os clientes modernos valorizam a experiência. Marcas que oferecem uma experiência contínua provavelmente ganham a lealdade dos clientes. Os consumidores esperam um engajamento de marca seguro, omnicanal e personalizado.

O CIAM ajuda as marcas de consumo a atender a essas necessidades dos clientes. Ele guia os clientes por serviços online, bem como aplicativos de parceiros, a internet das coisas (IoT) e vários outros canais. O CIAM também fornece acesso unificado e seguro em vários canais digitais. Além disso, ele coleta dados de identidade do cliente, vitais para a estratégia e o design de experiências de usuário.

Abaixo estão algumas capacidades principais do CIAM que o tornam indispensável para organizações centradas no cliente.

Segurança

O CIAM é uma solução de segurança de ponta a ponta para identidades e autenticação de clientes. Você pode configurar a autenticação multifator (MFA) para verificar as identidades dos clientes várias vezes usando senhas de uso único (OTPs), notificações push, geolocalização, biometria ou comportamento do usuário.

O CIAM leva o gerenciamento de identidade e acesso um passo adiante, facilitando o acesso seguro para que os clientes não o vejam como uma barreira. Você também obtém uma visão granular das solicitações de acesso dos clientes para detectar rapidamente anomalias no comportamento do usuário.

Conformidade

As soluções CIAM permitem que os clientes tenham controle total de seus dados de perfil, desde visualizar onde eles são compartilhados até gerenciar suas preferências e consentimento. A privacidade dos dados é um aspecto crucial dos sistemas de gerenciamento de identidade do cliente. Os sistemas CIAM oferecem gerenciamento de preferências e consentimento de autoatendimento, onde os clientes podem controlar e gerenciar como as empresas coletam e usam seus dados.

O Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR) estipula que os clientes estabeleçam consentimento e o regulem conforme necessário. Fornecedores de CIAM renomados aderem ao GDPR e a leis de privacidade de dados semelhantes, permitindo que os clientes governem como seus dados são usados. Com o CIAM, os clientes podem definir preferências sobre como as empresas usam seus dados e para quais finalidades.

Visão unificada do cliente

Se as empresas observarem de forma holística as interações dos clientes, poderão otimizar melhor a experiência do usuário. Isso facilita estratégias de engajamento do cliente com base em como seus clientes interagem com sua marca.

Você pode coletar dados de clientes e ainda estar à margem de aproveitá-los adequadamente, pois as informações estão isoladas em vários departamentos. Lembre-se, apesar dos vários aspectos que compõem uma experiência do cliente, ela é unificada, não dividida. Desde seus produtos até o atendimento ao cliente, os clientes veem isso como uma experiência com sua marca. E você não pode comprometer isso com falhas de segurança.

As soluções CIAM ajudam você a obter uma visão unificada de seus clientes e visualizar várias identidades e comportamentos. Elas permitem que você visualize identidades de clientes, histórico de compras, tendências e outras interações com a marca, ajudando você a personalizar a experiência do usuário. As plataformas CIAM frequentemente integram soluções de análise interna e otimizam previsões de vendas e desenvolvimento de novos produtos.

Experiência omnicanal

A experiência do cliente é mais afetada quando os usuários fazem login ou se registram, especialmente em vários dispositivos. Seus clientes não devem ter pontos de fricção ao se registrar ou fazer login em diferentes canais.

Logins sociais ajudam a mitigar esses problemas de experiência do usuário e reduzem a fadiga do cliente, mas também podem impactar a segurança. Os recursos de MFA das soluções CIAM permitem que você forneça acesso mais seguro e envolva os clientes em diferentes plataformas com falhas mínimas de autenticação.

Benefícios do CIAM

O CIAM ajuda as organizações a oferecer uma experiência de cliente de qualidade enquanto minimiza lacunas de segurança no gerenciamento de identidade e acesso. É uma solução eficaz para logins sem complicações e seguros que ajuda as empresas a reter mais clientes com acesso contínuo em vários canais digitais.

Abaixo estão alguns benefícios notáveis do CIAM.

Facilidade de registro e autenticação

As empresas gastam muito para adquirir novos clientes, mas muitas vezes esquecem de focar na experiência do cliente. Proporcionar uma experiência memorável é tão importante quanto atrair uma nova base de clientes. Então, o que você faz para garantir que está otimizando custos e entregando valor constante aos seus clientes?

O gerenciamento de identidade e acesso do cliente se encaixa perfeitamente nesse cenário. Ele ajuda você a simplificar o processo de registro e garante que o cadastro seja consistente para todos os aplicativos e ressoe com a aparência e sensação da sua marca. Isso simplifica seu processo de registro, minimiza desistências e maximiza as taxas de conversão.

Após o registro, vem a autenticação. Os clientes podem enfrentar desafios frequentes ao acessar diferentes serviços e canais nesta etapa. O software CIAM simplifica a autenticação em vários canais e serviços com seu recurso de login único (SSO).

O CIAM guia os clientes por um processo suave e sem complicações usando SSO social ou autenticação multifator amigável ao cliente.

Captura dados de experiência do cliente multicanal

O software CIAM permite que as empresas armazenem e visualizem dados de clientes multicanal a partir de uma única plataforma. Cada interação do cliente tem um propósito específico com um departamento que atende a esse propósito.

Esses departamentos capturam vários tipos de dados de clientes de múltiplos canais. Quando visualizados juntos, esses dados ajudam as empresas a otimizar a experiência do cliente sempre que um cliente interage com uma marca. Isso ajuda as pessoas a navegar pelos vários canais da marca sem precisar verificar suas credenciais repetidamente.

Fornece capacidades de autoatendimento

As soluções CIAM têm recursos de autoatendimento que capacitam os clientes a redefinir suas senhas e passar por protocolos de autenticação sem envolver o departamento de TI da empresa.

Isso elimina qualquer ida e volta com as equipes de TI, permitindo que as empresas melhorem ainda mais a experiência do cliente e retenham mais clientes em sua plataforma.

Desafios do CIAM

IAM e IAM do cliente compartilham o propósito fundamental de gerenciar identidades e fornecer acesso às pessoas certas no momento certo e pelo motivo certo.

Abaixo estão alguns desafios únicos associados ao IAM do cliente:

• A experiência do cliente pode, às vezes, ficar difícil enquanto o CIAM equilibra privacidade, segurança e facilidade de uso
• É complicado ganhar e manter a confiança, lealdade e retenção do cliente
• O CIAM continua evoluindo com mudanças nas conformidades de privacidade e segurança de dados
• Um grande volume de dados díspares e múltiplos repositórios isolados requer modernização

Top 5 softwares CIAM

O software CIAM permite que as empresas gerenciem várias identidades e preferências de clientes em escala. Os clientes podem facilmente fazer login e navegar por aplicativos e outros canais digitais. O CIAM oferece soluções de autoatendimento onde os clientes podem controlar suas preferências e dar consentimento.

Para se qualificar para inclusão na lista de software de Gerenciamento de Identidade e Acesso do Cliente (CIAM), um produto deve:

• Oferecer funcionalidade de auto-registro e autoatendimento com gerenciamento de preferências e criação de conta para uma experiência de cliente contínua
• Desafiar os usuários a provar suas identidades, incluindo métodos de autenticação multifator
• Usar permissões de clientes para impor acesso a serviços corporativos
• Fornecer integração com armazenamentos de dados e diretórios que contenham dados de clientes
• Suportar a crescente base de clientes à medida que uma empresa escala

*Abaixo estão os principais softwares de gerenciamento de identidade e acesso do cliente do Relatório Grid® de Inverno de 2022 da G2. Algumas avaliações podem ser editadas para clareza.

1. Okta

Okta fornece software em nuvem que ajuda as empresas a gerenciar e proteger a autenticação de usuários de aplicativos para desenvolvedores incorporarem controles de identidade em aplicativos, serviços web e dispositivos.

O que os usuários gostam:

“Okta nos fornece um ponto único de login para todas as nossas necessidades de negócios. Anteriormente, lembrar 30, 40, até 50 senhas diferentes era desnecessário e desacelerava nossa equipe. Ainda assim, agora uma solução de login único como Okta nos forneceu a segurança e a agilidade que precisamos para entrar e começar a trabalhar rapidamente.”

- Revisão do Okta, Joshua S.

O que os usuários não gostam:

“A configuração SCIM é bastante confusa em comparação com a configuração SAML com Okta. Seria benéfico se as coisas se tornassem fáceis de configurar com alguns cliques e informações corretas.”

- Revisão do Okta, Suryaprakash K.

2. Auth0

Auth0 é uma solução flexível de integração para os serviços de autenticação e autorização de suas aplicações. É uma solução de gerenciamento de identidade e acesso altamente personalizável, permitindo que as organizações forneçam acesso seguro a qualquer aplicativo.

O que os usuários gostam:

“No geral, é muito fácil de usar, oferece modelos em diferentes linguagens de programação que você pode usar em seus aplicativos, e é muito claro sobre o tipo de aplicativo que você precisa configurar no Auth0 para atender às necessidades do seu aplicativo.

Os recursos de inscrição/login são bons. É fácil para os usuários criarem uma conta e depois fazerem login no aplicativo. Além disso, você pode configurar configurações regionais, para que usuários de diferentes partes do mundo possam ter a página de login personalizada em seu idioma. Eu recomendaria configurar um locatário de desenvolvimento e um locatário de produção para que você possa ter mais liberdade para testar novos recursos no ambiente de desenvolvimento. Você pode permitir acesso a partir de localhost para desenvolvedores. Se você quiser configurar um locatário de produção, o Auth0 executa uma série de verificações, especialmente para URLs permitidos, para que você saiba se seu ambiente está pronto para produção.”

- Revisão do Auth0, Gustavo R.

O que os usuários não gostam:

“A documentação pode ser um pouco circular às vezes. Leia A para mais. Então você lê A, levando você de volta ao ponto de partida. Aconteceu o suficiente para ser um pouco frustrante.”

- Revisão do Auth0, Domanic S.

3. OneLogin

OneLogin fornece uma solução simples de gerenciamento de identidade e acesso para aplicativos empresariais no local e na nuvem. Ele ajuda as organizações a garantir acesso seguro com um clique para funcionários, clientes e parceiros em todos os tipos de dispositivos.

O que os usuários gostam:

“OneLogin é uma ferramenta que muda a vida de muitas pessoas. Antes de integrar, eu precisava de mais de 10 minutos para fazer login manualmente nos aplicativos com os quais eu trabalhava, sem mencionar lembrar milhões de senhas diferentes. Ao configurar inicialmente o OneLogin, adicionei todos os meus sites, ferramentas e aplicativos e fiz login uma vez. Agora, sempre que preciso fazer login em algum lugar, o OneLogin faz isso automaticamente para mim. Por outro lado, ao fazer login no seu perfil do OneLogin, há uma opção para adicionar um método de autenticação de dois fatores que você pode escolher entre SMS ou o aplicativo móvel deles, que funciona como um encanto.

Usando o Onelogin há mais de um ano, não vou mudar para nada semelhante a esta ferramenta. Se você ainda não é um usuário, eu recomendo fortemente. Além disso, suporta muitos idiomas diferentes para configurar seu perfil. É ainda mais fácil de usar com a extensão do Google Chrome. Para uma grande empresa como a nossa, com quase 2000 funcionários, foi uma ferramenta fundamental para se integrar.”

- Revisão do OneLogin, John V.

O que os usuários não gostam:

“Os muitos níveis de treinamento fornecidos, você tem que fazer o primeiro treinamento para ter acesso aos outros, um pouco de desperdício de dinheiro quando sua equipe já está treinada.”

- Revisão do OneLogin, Timothee L.

4. Microsoft Azure Active Directory

Microsoft Azure Active Directory oferece recursos de login único e autenticação multifator para empresas. Ele fornece acesso condicional em uma única plataforma de identidade para engajar usuários internos e externos e permite que as empresas integrem todos os aplicativos e serviços usando ferramentas de desenvolvedor.

O que os usuários gostam:

“Eu poderia listar vários aspectos positivos do Microsoft Azure Active Directory. Primeiro, eu poderia mencionar o acesso condicional para proteção e acesso a informações corporativas. Isso é especialmente necessário para informações ou dados sensíveis, e também garante que o pessoal aprovado tenha acesso adequado aos recursos necessários, gerenciando suas identidades de forma eficiente, e permite a integração de milhares de aplicativos com um único login gerenciado pelo Azure Active Directory.”

- Revisão do Microsoft Azure Active Directory, James P.

O que os usuários não gostam:

“A configuração e migração para o Azure Active Directory foi complicada e acabou sendo muito mais envolvida do que planejamos. Também não gosto que tenhamos uma solução híbrida e, portanto, ainda precisamos criar o usuário no servidor de diretório ativo local antes de criar o usuário no Azure Active Directory. Ainda é um ótimo produto que eu recomendo. No entanto, essas são as partes que eu não gosto.”

- Revisão do Microsoft Azure Active Directory, Jason M.

5. Ping Identity

Ping Identity oferece uma solução de identidade adaptativa e inteligente com recursos como login único, autenticação multifator, diretório e mais. Ele capacita as empresas a equilibrar segurança e experiência do usuário. Além disso, fornece várias opções de implantação em nuvem, como identidade como serviço (IDaaS), software conteinerizado e mais.

O que os usuários gostam:

“Ping utiliza padrões abertos que ajudam a aumentar sua interoperabilidade com outros aplicativos. Esse uso de padrões abertos e estabilidade geral o torna uma excelente plataforma para basear a autenticação de usuários. A utilidade de atualização fornecida torna as atualizações fáceis de realizar. O grupo de serviços profissionais da Ping também foi excelente e foi um verdadeiro parceiro durante a implementação e outros projetos adicionais.”

- Revisão do Ping Identity, Anthony S.

O que os usuários não gostam:

“A interface de usuário/experiência de usuário deixa um pouco a desejar. Navegar pelo processo de configuração do seu aplicativo ou realizar tarefas de suporte pode ser um pouco difícil. A documentação é decente, e o suporte está sempre disposto a ajudar. Notificações e eventos seriam bons de ter (certificado expirando, etc.). Além disso, uma visão mais "lógica" sobre Conexões e Aplicações seria instrumental ao lidar com vários aplicativos com diferentes conexões.”

- Revisão do Ping Identity, Tyler A.

Equilibre segurança e experiência do cliente

O software de gerenciamento de identidade e acesso do cliente ajuda você a manter um equilíbrio razoável entre segurança, privacidade e experiência do cliente. É escalável ao gerenciar várias identidades de clientes e garantir segurança e conformidade.

Saiba mais sobre gerenciamento de acesso privilegiado para monitorar e gerenciar contas privilegiadas e impedir que hackers roubem identidades.