Cosa sono le discussioni?
Le discussioni sono conversazioni che avvengono online tra membri della comunità, colleghi, dipendenti e persino studenti. Queste conversazioni possono riguardare qualsiasi argomento o discutere qualsiasi questione tra vari membri delle stesse o simili comunità.
Le discussioni sono importanti per qualsiasi azienda che desideri creare una comunità digitale dedicata attorno al proprio prodotto o servizio. Attraverso le comunità online, le discussioni permettono ai membri di condividere i loro pensieri, preoccupazioni, idee sui prodotti e persino risposte alle domande di altri membri. Aiutano a creare un senso di comunità e cameratismo tra gli utenti.
Software di gestione delle comunità online che supporta le discussioni tra i membri si estende a quasi tutti i settori, dalle organizzazioni locali al software aziendale globale. Le aziende che utilizzano questo software hanno tipicamente dipendenti dedicati alla moderazione di queste comunità.
Spesso c'è un significativo aumento dell'engagement dei clienti e della dedizione al marchio come risultato di discussioni produttive attraverso queste piattaforme.
Le discussioni efficaci possono essere una risorsa preziosa per tutti i team perché aiutano a identificare:
- Ticket di supporto
- Punteggi di soddisfazione del cliente
- Problemi comuni di risoluzione dei problemi
- Richieste di funzionalità del prodotto popolari
- Comunicazione su nuove funzionalità e funzionalità in fase di ritiro
- Idee per contenuti di marketing
- Influencer fedeli al marchio e al prodotto
Tipi di discussioni
La discussione online non significa sempre messaggistica in un forum digitale basato sul web. Di seguito sono riportati i quattro tipi di piattaforme che chiunque può utilizzare per facilitare discussioni efficaci:
- Comunità Slack: Particolarmente utilizzate nello spazio tecnologico B2B/B2C, le comunità Slack sono un ottimo modo per fornire un forum di discussione gratuito per tutti, compresa l'azienda che lo utilizza. È facile dedicare diversi canali a diversi argomenti e valutare i potenziali membri della comunità.
- Programma di advocacy: Spesso limitato agli utenti più fedeli di un prodotto, un programma di advocacy fornisce sia un luogo per gli utenti per discutere di determinati argomenti sia un sistema di ricompensa per l'introduzione di nuovi utenti al prodotto e all'azienda. Pensa a un programma di advocacy come a un'estensione del team di vendita dell'azienda.
- Forum digitale: Solitamente ospitati in un browser web, questi forum digitali sono simili a bacheche dove i membri della comunità pubblicano nuovi argomenti o commentano argomenti esistenti. Tipicamente, chiunque abbia un login al forum o al prodotto ha accesso.
- Server Discord: Particolarmente utilizzati negli spazi educativi e di gioco, i server Discord sono simili alle comunità Slack in quanto è possibile creare più canali e thread relativi a diversi argomenti e controllare chi si unisce alla comunità.
Vantaggi delle discussioni
La proliferazione della comunicazione asincrona e dei social media ha parzialmente portato al successo delle comunità online e delle discussioni. Molte aziende trovano vantaggi e successo quando si tratta di ospitare discussioni online.
Questi vantaggi includono:
- Supporto migliore e più prontamente disponibile per i clienti
- La capacità di elevare la voce del cliente
- Informazioni rilevanti fornite a tutti contemporaneamente
- Una posizione centralizzata per domande e risposte
- Lo sviluppo di una comunità globale
- La creazione e la coltivazione di esperti e ambasciatori del marchio e del prodotto
- Il team di supporto clienti si espande a tutta la base utenti, poiché i membri attivi delle discussioni spesso trovano risposte comuni alle domande comuni
Le sfide delle discussioni
Sfortunatamente, le discussioni online nelle comunità non sono sempre positive o facili da facilitare. Alcune delle sfide della moderazione e gestione delle discussioni sono:
- Comunicazione scritta vs. comunicazione parlata: Spesso, la comunicazione scritta perde gran parte della sfumatura e dell'inflessione della comunicazione parlata. Questo ha il potenziale di causare confusione e discussioni tra i partecipanti alla discussione. Quando si comunica in una discussione su una piattaforma digitale, i partecipanti devono ricordarsi di essere chiari, concisi e gentili.
- Opinioni contrastanti: Soprattutto per quanto riguarda argomenti divisivi, opinioni contrastanti possono e si verificano tra clienti e dipendenti.
- Conversazioni incessanti: Certi argomenti appaiono ripetutamente nelle discussioni online, che si tratti di un problema di supporto, di una funzionalità desiderata del prodotto o di qualche altro problema del consumatore. Questi commenti spesso finiscono con thread o discussioni non correlate all'argomento in questione.
- Spam: Lo spam in una piattaforma digitale per discussioni si presenta in molte forme. Qualcuno potrebbe unirsi alla comunità per spammare ogni canale o thread con la propria attività. Potrebbero fare tentativi di phishing o baiting, o persino pubblicare commenti insensati o inappropriati.
I leader delle discussioni e i moderatori devono essere alla ricerca dei problemi sopra menzionati e rispondere, eliminare o chiudere determinati commenti. Dovrebbero anche stabilire l'autorità per rimuovere o bandire determinati utenti che si dimostrano recidivi.
Discussioni vs. forum vs. thread
Una discussione può essere tra due o più persone e consente la comunicazione tra un'azienda e i suoi clienti e utenti. È una linea di comunicazione aperta su qualsiasi argomento specifico o rilevante.
Un forum è un luogo centralizzato dove vengono ospitate le discussioni. Ospitare discussioni su un forum digitale di qualche tipo consente la comunicazione tra persone in diversi fusi orari, così i contributori possono rispondere quando sono disponibili.
Un thread è una conversazione su un argomento di discussione specifico. Quando una conversazione è threadata, chiunque può vedere una serie di messaggi relativi a una domanda o articolo. Le risposte a un thread sono annidate sotto il commento, post o domanda originale.
Whitney Rudeseal Peet
Whitney Rudeseal Peet is a former freelance writer for G2 and a story- and customer-centered writer, marketer, and strategist. She fully leans into the gig-based world, also working as a voice over artist and book editor. Before going freelance full-time, Whitney worked in content and email marketing for Calendly, Salesforce, and Litmus, among others. When she's not at her desk, you can find her reading a good book, listening to Elton John and Linkin Park, enjoying some craft beer, or planning her next trip to London.
