Comunità dei clienti

Che cos'è una comunità di clienti?

Una comunità di clienti è uno spazio in cui i clienti possono interagire tra loro, discutere di beni o servizi, fare domande e connettersi con i rappresentanti dell'azienda. Le comunità di clienti possono avere forme e dimensioni diverse e potrebbero non utilizzare le stesse piattaforme o avere gli stessi usi. Le aziende sfruttano le comunità di clienti per costruire la fedeltà al marchio, coltivare i clienti esistenti offrendo un supporto più ravvicinato e imparare di più sul loro mercato di riferimento.

Le aziende utilizzano software di gestione delle comunità online per costruire e gestire le loro comunità di clienti. Questi strumenti consentono alle aziende di creare una comunità digitale interna o esterna, valutare la soddisfazione dei clienti all'interno della piattaforma e moderare le interazioni per garantire un ambiente comunitario sicuro. Queste soluzioni software integrano anche funzionalità del sito web come FAQ e programmi di help desk in un unico hub comunitario.

Software Comunità dei clienti

Software che menzionano comunità dei clienti come caratteristica o termine.

Influitive

Gainsight Customer Communities

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Service Cloud

Adobe Marketo Engage

Advocacy Maven

Tipi di comunità di clienti

Ci sono quattro principali tipi di comunità di clienti. Alcune aziende creano ambienti in cui diversi tipi possono coesistere all'interno della stessa comunità.

1. Comunità sociale: una piattaforma di social media come Facebook o Instagram. Questo è un forum pubblico che invita le interazioni dei clienti come mettere "mi piace" e condividere i post dell'azienda. Gli utenti possono anche commentare e avere conversazioni sull'account social media di un'azienda. Le comunità sociali sono un ottimo posto per le aziende per tenere d'occhio gli argomenti di tendenza all'interno del loro mercato di riferimento.
2. Comunità di sostenitori: uno spazio per i clienti fedeli per sostenere un bene o un servizio. Le aziende spesso invitano clienti dedicati a unirsi a questa comunità di utenti per discutere di ciò che amano dei loro prodotti. Le aziende possono utilizzare incentivi positivi come coupon o spedizione gratuita per invogliare i clienti a condividere feedback.
3. Comunità di supporto: una comunità di clienti disposti a offrire supporto ad altri clienti. Questo può avvenire sul sito web dell'azienda o all'interno di un forum. Questa comunità di servizio clienti beneficia l'azienda fornendo aiuto quando i rappresentanti del supporto aziendale non sono disponibili. Ad esempio, G2 invita i clienti a iniziare discussioni all'interno della pagina delle risorse di una categoria di software. Gli utenti possono farsi domande a vicenda e persino comunicare direttamente con i rappresentanti dei fornitori.
4. Comunità di insight: un gruppo di clienti scelti per la ricerca. Una comunità di insight agisce come un gruppo di discussione per le aziende per creare segmenti di clienti e ottenere feedback e informazioni su cosa pensano gli utenti dei loro beni o servizi. La comunicazione con questa comunità avviene solitamente sotto forma di domande e suggerimenti attentamente selezionati.

Vantaggi di una comunità di clienti

Ci sono molti vantaggi nel creare una comunità di clienti fiorente. Questi vantaggi aiutano le aziende a comprendere i loro clienti e migliorare l'esperienza utente.

• Migliorare il coinvolgimento dei clienti. Soprattutto, le comunità di clienti avvicinano le aziende ai loro clienti in un ambiente confortevole e accessibile. Aiutano a colmare il divario tra clienti e azienda umanizzando l'esperienza utente. I visitatori possono ascoltare i consumatori reali e comunicare rapidamente con i rappresentanti aziendali. Sblocca un nuovo livello di comunicazione con i clienti che non può essere replicato al di fuori di una comunità.
• Costruire la fedeltà al marchio. Le persone che si sentono ascoltate e apprezzate sono più propense a diventare clienti abituali. Le comunità di clienti consentono alle aziende di ascoltare e apprezzare i loro clienti rispondendo alle domande e facilitando le conversazioni. Più un cliente si sente importante, maggiore è la probabilità che diventi fedele al marchio e interagisca all'interno della comunità per migliorare la propria esperienza complessiva.
• Offrire supporto clienti personalizzato. Le comunità di clienti danno alle aziende un modo per connettersi con i loro clienti a un nuovo livello. Poiché i clienti possono fare domande o cercare consigli nella comunità, le aziende possono utilizzare quelle conversazioni per far sì che il loro team di supporto clienti contatti direttamente un utente bisognoso. Le aziende possono anche identificare domande o preoccupazioni frequenti per modificare elementi delle loro offerte e migliorare l'esperienza utente.
• Incoraggiare i clienti a interagire tra loro. Il supporto clienti aziendale non può essere ovunque. Le comunità di clienti agiscono come una risorsa per i clienti per interagire e aiutarsi a vicenda a utilizzare con successo un bene o un servizio. I clienti possono persino condividere suggerimenti e trucchi unici che solo un utente soddisfatto incontrerebbe.
• Sviluppare sostenitori dei clienti. I migliori venditori di un'azienda sono quelli che apprezzano così tanto il bene o il servizio da condividerlo con altri. Una comunità di clienti è un ottimo modo per gli utenti di discutere dei beni o servizi di un'azienda in un ambiente appropriato.
• Ottenere insight dai clienti. Una comunità di clienti offre proattivamente informazioni preziose sul mercato di riferimento di un'azienda. Ottenere feedback dai clienti e impegnarsi in conversazioni aiuta le aziende a identificare i desideri dei loro clienti in modo da poter modificare gli sforzi di marketing e i portafogli di prodotti di conseguenza.

Come creare una comunità di clienti

Una comunità di clienti può apparire completamente diversa da azienda a azienda, ma la maggior parte delle imprese segue gli stessi sei passaggi per creare, sviluppare e identificare i vantaggi della loro comunità.

1. Obiettivi: Prima di costruire e implementare un piano di comunità di clienti, le aziende dovrebbero delineare esattamente ciò che vogliono ottenere. Questo include se sperano di attirare più clienti, coltivare quelli esistenti o raccogliere dati per la ricerca e lo sviluppo. Dopo aver identificato quegli obiettivi, ci sarà un processo decisionale più preciso lungo il percorso.
2. Tipo: Dopo aver identificato gli obiettivi, un'azienda può determinare quale tipo di comunità di clienti ha più senso per loro. Combinare diversi tipi di comunità può aiutare le aziende a affrontare diversi obiettivi contemporaneamente.
3. Piattaforma: Una volta scelto un tipo di comunità, le aziende devono determinare dove vivrà la loro comunità. Una comunità di clienti può essere sui social media, un blog, un forum pubblico, un sito web aziendale o tramite email e sondaggi.
4. Coinvolgimento: La cosa peggiore che un'azienda può fare è creare una comunità e andarsene. La parte migliore di una comunità di clienti è che l'azienda si impegna attivamente con gli utenti. Le aziende dovrebbero prendersi il tempo per mantenere la conversazione attiva sulla loro piattaforma comunitaria.
5. Successo: Le aziende devono decidere come determinare il successo. Dovrebbero costruire un elenco di metriche chiave che mostrino se la comunità di clienti sta avendo successo come speravano. Questo può includere un certo numero di nuovi clienti, problemi risolti tramite il supporto clienti, un miglior rapporto di recensioni positive o qualsiasi altra cosa ritengano importante per dimostrare che la loro comunità di clienti ha un ritorno sull'investimento.
6. Utilizzare: Le comunità di clienti sono piene di informazioni preziose che le aziende possono utilizzare per migliorare il modo in cui vendono i loro beni o servizi. I dati dei clienti sono inestimabili e una comunità di clienti semplifica la raccolta dei dati.

Migliori pratiche per le comunità di clienti

Ci sono alcune cose che le aziende dovrebbero ricordare mentre creano, costruiscono e mantengono una comunità di clienti.

• Tenere a mente il cliente. Le aziende dovrebbero adottare un approccio incentrato sul cliente durante l'intera creazione di una comunità di clienti. Prima di concentrarsi su come verranno effettuate le vendite, le aziende devono considerare l'esperienza utente e creare una comunità che valga la pena di unirsi e con cui interagire.
• Scegliere l'ambiente giusto. Scegliere una piattaforma può fare o distruggere una comunità prima ancora che inizi. Potrebbe essere necessaria una ricerca approfondita per garantire che la comunità sia costruita nel posto giusto. Esplora questa guida sui migliori software di gestione delle comunità online, recensiti, classificati e pronti ad aiutarti a costruire uno spazio in cui i tuoi membri vorranno effettivamente tornare.
• Iniziare la conversazione. Deve esserci un motivo per cui gli utenti visitano una comunità. Le aziende dovrebbero avviare discussioni facendo domande, richiedendo suggerimenti e trucchi sui prodotti o condividendo informazioni interessanti. Una descrizione della comunità può anche aiutare gli utenti a comprendere l'intento della comunità. Se c'è un dialogo interessante, i clienti troveranno la loro strada verso la comunità e si uniranno alla conversazione.
• Proteggere la comunità. La moderazione è molto importante in una comunità di clienti. Le aziende dovrebbero garantire che ci sia un team assegnato a tenere d'occhio la comunità di clienti e a preservare l'integrità del marchio.