CRM

Che cos'è un CRM?

La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) comprende le pratiche, i principi e i sistemi che le aziende seguono per gestire e dare priorità alle interazioni con i clienti. Le aziende devono tracciare i dati rilevanti dei clienti e la cronologia delle conversazioni per fornire il massimo livello di servizio.

Strumenti come il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) rendono facile per le aziende tracciare le interazioni con i potenziali clienti e i clienti per avere una visione completa della loro storia, attività e preferenze.

Software CRM

Software che menzionano crm come caratteristica o termine.

Salesforce Sales Cloud

HubSpot Sales Hub

Zoho CRM

HubSpot Marketing Hub

ActiveCampaign

Pipedrive

Tipi di CRM

Le aziende dovrebbero identificare il tipo di CRM che si adatta ai loro obiettivi aziendali e alle esigenze interne. I tre principali tipi di sistemi CRM sono analitico, collaborativo e operativo.

• CRM Analitico: La funzione principale di un CRM analitico è raccogliere e analizzare i dati dei clienti per sviluppare modi per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. I CRM analitici offrono alle aziende una visione del percorso del cliente per comprendere e affrontare i punti critici dei clienti. Inoltre, le aziende possono influenzare il percorso del cliente raccogliendo dati sui modelli e comportamenti dei clienti.

• CRM Collaborativo: Le organizzazioni utilizzano i CRM collaborativi per abbattere i silos e fornire a tutti i team a contatto con i clienti le informazioni di cui hanno bisogno per offrire la migliore esperienza cliente. Con uno strumento CRM collaborativo, qualsiasi membro del team che necessita di accedere alle informazioni sui clienti può offrire un servizio senza interruzioni basato su dati aggiornati.

• CRM Operativo: Le aziende utilizzano i CRM operativi per gestire le loro attività quotidiane e i processi tra i team di marketing, vendite e servizio clienti. Quando utilizzati correttamente, questi strumenti semplificano le operazioni per migliori relazioni con i clienti e automatizzano le funzionalità per ottimizzare le efficienze funzionali.

Elementi di base del ciclo CRM

Il ciclo CRM è strettamente allineato con il ciclo di vita del cliente. Coinvolge i team e le attività di vendite, marketing e servizio clienti. I cinque elementi critici del ciclo CRM sono:

• Consapevolezza del marchio e portata. Il primo passo del ciclo CRM include l'acquisizione di nuovi clienti e la loro introduzione all'azienda e ai suoi servizi e prodotti. I team di marketing possono mirare ai potenziali clienti introducendo buyer personas. Il software CRM aiuta a rivelare modelli nei tipi di lead e clienti, in modo che i team di marketing possano personalizzare le campagne.

• Acquisizione di lead. Sia i team di vendite che di marketing possono contribuire all'acquisizione di lead. Alcuni strumenti CRM sono dotati di funzionalità specifiche per i lead, che consentono al personale di raccogliere dati sui clienti e personalizzare il contatto.

• Conversione dei lead. Non tutti i lead diventano clienti, quindi i venditori devono capire dove dovrebbero spendere il loro tempo. I venditori possono utilizzare i dati storici del CRM per creare un sistema di punteggio dei lead per dare priorità ai potenziali clienti.

• Servizio clienti di alto livello. Le aziende devono concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti a lungo termine una volta che un potenziale cliente si converte in cliente. Gli strumenti CRM aiutano i team a fornire un buon servizio clienti poiché i membri possono facilmente accedere alla cronologia dei clienti. Questo è particolarmente vantaggioso per i team di servizio clienti che devono risolvere rapidamente i problemi.

• Upsell e referenze. Infine, i clienti esistenti possono fornire più valore e entrate quando il team di vendite trova modi per fare upsell e generare referenze. Utilizzando i dati del CRM, i dipendenti possono ordinare i dati dei clienti e inviare email promozionali personalizzate per opportunità di upsell. Inoltre, i team possono impostare promemoria con una piattaforma CRM, in modo da sapere quando controllare i clienti e chiedere feedback sul loro percorso.

Vantaggi di un CRM

Gli strumenti CRM efficaci offrono vantaggi a molti tipi di ruoli all'interno di un'azienda. Alcuni di questi vantaggi includono:

• Migliore organizzazione. Il software CRM offre un luogo centralizzato per i membri del team per conservare note e documentazione relative ai clienti. Aggiungere questa struttura impedisce che le informazioni vadano perse e garantisce che tutti possano accedere alle informazioni più aggiornate.

• Comunicazione significativa. Non solo gli strumenti CRM migliorano la comunicazione tra le aziende e i potenziali clienti, ma aiutano anche i team a comunicare meglio. I database CRM forniscono ai membri del team le informazioni di base necessarie per condurre conversazioni produttive con potenziali clienti e clienti.

• Servizio clienti migliorato. Con le conversazioni e le informazioni di base sui clienti pronte, chiunque può intervenire rapidamente per fornire soluzioni utili. Questo è particolarmente vantaggioso per le organizzazioni in cui i clienti interagiscono con individui di vari team.

• Uso efficiente del tempo. I team a contatto con i clienti possono guardare alla funzionalità di automazione per evitare di perdere tempo su compiti manuali ripetitivi. Invece di gestire i dati a mano, i team si concentrano sulla gestione e il miglioramento delle relazioni con i clienti.

Migliori pratiche CRM

Per ricevere il massimo valore da uno strumento CRM, le organizzazioni devono implementare:

• Standard e pratiche chiare per la raccolta dei dati. I CRM sono efficaci solo quanto i dati presenti nel sistema. Le aziende dovrebbero delineare un protocollo per la raccolta dei dati per garantire coerenza e prevenire confusione. Questo potrebbe includere la definizione di convenzioni di denominazione e l'elenco di alcuni campi come obbligatori da completare.

• Formazione per garantire l'adozione. L'onboarding e l'adozione di nuovi strumenti software è una sfida. Le aziende dovrebbero dare priorità alle opportunità di formazione continua per garantire l'adozione e offrire ai membri del team le conoscenze e le informazioni di cui hanno bisogno per avere successo. Le organizzazioni possono farlo ospitando demo, creando documentazione accessibile e offrendo supporto individuale.

• Automazione. Gli strumenti software CRM possono automatizzare i compiti di inserimento dati ripetitivi. Automatizzare i processi e integrare il CRM scelto con altri strumenti che già utilizzano porta a un'esperienza più fluida.

CRM vs. ERP

I CRM e gli strumenti di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) automatizzano i processi aziendali fondamentali e centralizzano le informazioni importanti. I tipi di dati che questi strumenti contengono sono diversi.

Un CRM aiuta le aziende a gestire la loro relazione con i clienti e memorizza informazioni sulle interazioni con il cliente. In confronto, le aziende di produzione e distribuzione utilizzano gli ERP per gestire i processi aziendali relativi alla contabilità, alle risorse umane e alla gestione finanziaria.

Fai in modo che i clienti tornino a lungo termine con un solido piano di marketing per la fidelizzazione.