Avis et détails du produit Request Tracker

Les systèmes de suivi des demandes peuvent fournir des données et des informations précieuses qui aident les organisations à prendre de meilleures décisions concernant leurs ressources et leurs processus. Les systèmes de suivi des demandes peuvent aider les organisations à rationaliser leur flux de travail en automatisant les tâches pour moi. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Les systèmes de suivi des demandes traitent des informations sensibles, donc la sécurité des données et la confidentialité doivent être une priorité absolue. Par conséquent, je dois m'assurer que nous protégeons la vie privée des autres en les utilisant. Cela peut être coûteux si vous recherchez des protecteurs de la vie privée vraiment efficaces. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Le système d'autorisation qui me permet d'activer ou de désactiver les fonctionnalités RT. Cela pourrait ne pas être le plus simple pour les débutants. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Request Tracker offre des avantages tels que la compatibilité avec les systèmes d'exploitation et la réponse en temps réel aux demandes, mais il nécessite un effort de personnalisation important pour s'adapter à différents flux de travail. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

RT aide les personnes informatiques à suivre et résoudre les demandes de problèmes et d'incidents pour tous types de clients.

RT offre trois méthodes pour interagir avec le système :

- via GUI

- via API RESTful

- via e-Mail

Si vous activez la fonctionnalité d'entrée d'e-mails de RT, il est possible d'ouvrir un ticket et de répondre au ticket via e-Mail (cette fonctionnalité réduit l'effort des clients pour intégrer leurs systèmes de gestion de tickets dans RT).

L'interface utilisateur de RT est propre et offre toutes les fonctionnalités typiques des systèmes de suivi de tickets :

- un flux de travail de ticket (cycle de vie standard et personnalisable)

- un système de notification

- des champs personnalisés

- gestion des actifs et base de connaissances

- rapport, graphique et tableau de bord pour le suivi des tickets

- SLA Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

RT offre une autorisation finement graduée pour activer ou désactiver les fonctionnalités RT mais pour les utilisateurs débutants, ce n'est pas facile.

L'authentification RT standard est :

- Base de données locale

- LDAP/Active Directory

Vous pouvez installer d'autres méthodes d'authentification via des plugins ou des connecteurs pour IAM externes (par exemple, SSO, SAML, OpenID, etc.). Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Automatisation via des scripts et des actions et les informations critiques sont toujours disponibles et toutes au même endroit. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Thème sombre et portail client en libre-service. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'une des fonctionnalités que j'aime à propos de Request Tracker est la façon dont il permet la création de tableaux de bord personnalisés pour différents processus et comment nous pouvons les partager avec un groupe de personnes dans l'entreprise qui pourraient avoir besoin de voir le nombre de tickets et les détails des tickets directement dans le logiciel lui-même. Ensuite, il y a son intégration transparente avec l'annuaire actif de notre organisation. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

L'apparence de l'interface utilisateur de cet outil n'est pas aussi bonne que celle d'autres logiciels de billetterie que d'autres organisations utilisent généralement, comme Service Now, etc. Cependant, ce que j'ai entendu de l'équipe Enterprise de notre entreprise, c'est que l'absence d'une belle apparence est compensée par ses capacités d'administration utilitaire en ligne de commande sans faille ainsi que par le prix de la solution. Et bien sûr, un autre ajout que cet outil manque est le problème avec le minuteur de n'importe quel ticket. Par exemple, lorsqu'un analyste du service d'assistance répond à un ticket utilisateur et met le ticket en attente, le minuteur ne s'arrête pas explicitement. Cela a posé un problème dans notre activité de rapport sur les métriques de service. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Nous avons la capacité de mettre à jour la fréquence à laquelle les tickets arrivent. Après avoir répondu à un e-mail, nous pouvons le résoudre, et s'il y a une réponse, le ticket s'ouvre à nouveau. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

La recherche prend trop de temps, surtout si nous recherchons par date. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Soyez capable de gérer des demandes de tout type et d'avoir une piste d'audit de toutes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Pas du tout, c'est un excellent logiciel qui fonctionne magnifiquement. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

C'est open source, ce qui permet la personnalisation tant nécessaire. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Interface utilisateur difficile. Fusionner des tickets et répondre à des tickets avec une longue chaîne d'e-mails est frustrant. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

Request Tracker est un logiciel de suivi de bogues sans fioritures utilisé par la communauté Perl (le suivi à https://rt.cpan.org est utilisé par la plupart des packages Perl sur le CPAN). Le suivi ne gagnera aucun prix de design (il n'est pas particulièrement joli, il a été créé par des ingénieurs pour des ingénieurs) mais il fonctionne raisonnablement bien pour ce qu'il fait. Vous ouvrez des bogues, ajoutez des commentaires, abonnez d'autres personnes aux bogues, etc. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.

C'est une technologie plus ancienne et elle manque du type d'intégration avec les systèmes de contrôle de version que les utilisateurs s'attendent à avoir.

Dans de nombreux cas, GitHub Issues peut être une meilleure option (c'est agréable de pouvoir référencer des problèmes dans vos commits et d'avoir une certaine intégration de base entre les deux - par exemple, "Modifications foo, bar, qux. Cela concerne le problème n°42" - le Request Tracker ne fournit pas ce type d'intégration.

Il fonctionne assez bien pour ce qu'il fait. Son utilisation pour pratiquement toutes les distributions sur CPAN garantit qu'il peut s'adapter à un grand nombre de projets et de problèmes. Avis collecté par et hébergé sur G2.com.