Qu'est-ce que les discussions ?
Les discussions sont des conversations qui ont lieu en ligne entre les membres d'une communauté, des pairs, des employés et même des étudiants. Ces conversations peuvent porter sur n'importe quel sujet ou discuter de n'importe quel problème entre divers membres des mêmes communautés ou de communautés similaires.
Les discussions sont importantes pour toute entreprise cherchant à créer une communauté numérique dédiée autour de son produit ou service. Grâce aux communautés en ligne, les discussions permettent aux membres de partager leurs pensées, préoccupations, idées de produits et même des réponses aux questions d'autres membres. Elles aident à créer un sentiment de communauté et de camaraderie parmi les utilisateurs.
Les logiciels de gestion de communauté en ligne qui soutiennent les discussions entre membres couvrent presque tous les secteurs, des organisations locales aux logiciels d'entreprise mondiaux. Les entreprises qui utilisent ce logiciel ont généralement des employés dédiés à la modération de ces communautés.
Il y a souvent une augmentation significative de l'engagement des clients et de la fidélité à la marque grâce à des discussions productives sur ces plateformes.
Des discussions efficaces peuvent être une ressource précieuse pour toutes les équipes car elles aident à identifier :
- Les tickets de support
- Les scores de satisfaction client
- Les problèmes de dépannage courants
- Les demandes de fonctionnalités de produit populaires
- La communication sur les nouvelles fonctionnalités et celles en fin de vie
- Les idées de contenu marketing
- Les influenceurs fidèles de la marque et du produit
Types de discussions
Une discussion en ligne ne signifie pas toujours envoyer des messages dans un forum numérique basé sur le web. Voici les quatre types de plateformes que tout le monde peut utiliser pour faciliter des discussions efficaces :
- Communauté Slack : Particulièrement utilisée dans le domaine technologique B2B/B2C, les communautés Slack sont un excellent moyen de fournir un forum de discussion gratuit pour tout le monde, y compris l'entreprise qui l'utilise. Il est facile de dédier différents canaux à différents sujets et de vérifier les membres potentiels de la communauté.
- Programme de défense : Souvent limité aux utilisateurs les plus fidèles d'un produit, un programme de défense offre à la fois un lieu pour que les utilisateurs discutent de certains sujets et un système de récompense pour l'introduction de nouveaux utilisateurs au produit et à l'entreprise. Pensez à un programme de défense comme une extension de l'équipe de vente de l'entreprise.
- Forum numérique : Généralement hébergés dans un navigateur web, ces forums numériques sont similaires à des tableaux de messages où les membres de la communauté publient soit de nouveaux sujets, soit commentent des sujets existants. En général, toute personne ayant un accès au forum ou au produit peut y accéder.
- Serveur Discord : Particulièrement utilisé dans les domaines de l'éducation et du jeu, les serveurs Discord sont similaires aux communautés Slack en ce sens qu'il est possible de créer plusieurs canaux et fils de discussion liés à différents sujets et de contrôler qui rejoint la communauté.
Avantages des discussions
La prolifération de la communication asynchrone et des médias sociaux a en partie conduit au succès des communautés et discussions en ligne. De nombreuses entreprises trouvent des avantages et du succès lorsqu'il s'agit d'héberger des discussions en ligne.
Ces avantages incluent :
- Un meilleur support et plus facilement disponible pour les clients
- La capacité d'élever la voix du client
- Des informations pertinentes livrées à tout le monde en même temps
- Un emplacement centralisé pour les questions et réponses
- Le développement d'une communauté mondiale
- La création et le développement d'experts et d'ambassadeurs de la marque et du produit
- L'équipe de support client s'étend à l'ensemble de la base d'utilisateurs, car les membres actifs des discussions trouvent souvent des réponses aux questions courantes
Les défis des discussions
Malheureusement, les discussions en ligne dans les communautés ne sont pas toujours positives ou faciles à faciliter. Certains des défis de la modération et de la gestion des discussions sont :
- Communication écrite vs. communication orale : Souvent, la communication écrite perd beaucoup de la nuance et de l'inflexion de la communication orale. Cela a le potentiel de causer de la confusion et des disputes parmi les participants à la discussion. Lors de la communication dans une discussion sur une plateforme numérique, les participants doivent se rappeler d'être clairs, concis et aimables.
- Opinions divergentes : Surtout en ce qui concerne les sujets divisifs, des opinions divergentes peuvent et se produisent entre les clients et les employés.
- Conversations incessantes : Certains sujets apparaissent encore et encore dans les discussions en ligne, qu'il s'agisse d'un problème de support, d'une fonctionnalité de produit souhaitée ou d'un autre problème de consommateur. Ces commentaires finissent souvent par des fils ou des discussions sans rapport avec le sujet en question.
- Spam : Le spam sur une plateforme numérique de discussion prend de nombreuses formes. Quelqu'un peut rejoindre la communauté pour spammer chaque canal ou fil avec son entreprise. Ils peuvent faire des tentatives de phishing ou de hameçonnage, ou même poster des commentaires absurdes ou inappropriés.
Les leaders et modérateurs de discussion doivent être à l'affût des problèmes ci-dessus et répondre, supprimer ou fermer certains commentaires. Ils devraient également établir l'autorité pour supprimer ou bannir certains utilisateurs qui s'avèrent être des récidivistes.
Discussions vs. forums vs. fils de discussion
Une discussion peut être entre deux personnes ou plus et permet la communication entre une entreprise et ses clients et utilisateurs. C'est une ligne de communication ouverte sur n'importe quel sujet spécifique ou pertinent.
Un forum est un lieu centralisé où les discussions sont hébergées. Héberger des discussions sur un forum numérique de quelque sorte permet la communication entre des personnes dans différents fuseaux horaires, de sorte que les contributeurs peuvent répondre quand ils sont disponibles.
Un fil de discussion est une conversation sur un sujet de discussion spécifique. Lorsqu'une conversation est filée, tout le monde peut voir une série de messages liés à une question ou un article. Les réponses à un fil sont imbriquées sous le commentaire, le post ou la question d'origine.
Whitney Rudeseal Peet
Whitney Rudeseal Peet is a former freelance writer for G2 and a story- and customer-centered writer, marketer, and strategist. She fully leans into the gig-based world, also working as a voice over artist and book editor. Before going freelance full-time, Whitney worked in content and email marketing for Calendly, Salesforce, and Litmus, among others. When she's not at her desk, you can find her reading a good book, listening to Elton John and Linkin Park, enjoying some craft beer, or planning her next trip to London.
