Qu'est-ce que le marketing par SMS ? Comment le faire correctement

Vous avez du mal à faire en sorte que vos clients répondent à vos appels ou à vos e-mails ?

Vous n'êtes pas seul. Les clients deviennent de plus en plus sélectifs quant aux entreprises avec lesquelles ils se connectent. Si vous souhaitez communiquer numériquement avec des clients actuels ou potentiels, vous devez trouver un moyen de vous démarquer du bruit. 

Le marketing par e-mail est saturé, et les réseaux sociaux deviennent de plus en plus difficiles à naviguer. Pour les marques cherchant un moyen plus direct de parler à leurs clients, le marketing par SMS pourrait être la solution.

Le marketing par SMS est une petite partie d'une stratégie plus large de marketing mobile que votre entreprise devrait envisager. Avec un logiciel de marketing par SMS, les entreprises peuvent envoyer des textos directs aux consommateurs qui ont choisi de recevoir des messages de leur part concernant des ventes à venir, des informations sur de nouveaux produits, et plus encore. L'avantage est que vous pouvez contourner les stratégies de marketing plus compliquées et atteindre vos clients là où ils se trouvent.

Comment utiliser le marketing par SMS

Le marketing par SMS est un outil puissant pour atteindre directement les clients sur leurs appareils mobiles, et les taux d'ouverture sont souvent bien plus élevés que ceux du marketing par e-mail.

Voici un guide étape par étape sur la façon d'utiliser efficacement le marketing par SMS :

Définissez vos objectifs

Définissez clairement ce que vous souhaitez accomplir, comme augmenter les inscriptions à un programme de fidélité ou augmenter les ventes lors de campagnes promotionnelles. Fixez des objectifs spécifiques et mesurables (par exemple, « Augmenter les inscriptions de nouveaux abonnés de 20 % en trois mois ») pour évaluer le succès de vos efforts de marketing par SMS.

Construisez une liste d'abonnés SMS

Utilisez des offres attrayantes et des messages clairs pour encourager les clients à s'inscrire, en veillant à ce qu'ils comprennent à quoi s'attendre en termes de fréquence et de contenu. Par exemple, vous pourriez promouvoir une remise à durée limitée pour les nouveaux abonnés, en soulignant qu'ils recevront des offres exclusives et des mises à jour directement sur leurs téléphones.

Choisissez la bonne plateforme de marketing par SMS

Sélectionnez une plateforme conviviale qui offre des analyses robustes et des flux de travail automatisés pour aider à gérer les campagnes et suivre les performances. Recherchez des fonctionnalités telles que des outils de segmentation, des messages programmés et des capacités de tests A/B, qui peuvent améliorer l'efficacité globale de votre campagne.

Segmentez votre audience

Distinguez votre audience en fonction de facteurs tels que la localisation, l'historique d'achat ou le niveau d'engagement pour envoyer des messages plus pertinents et personnalisés. Par exemple, vous pourriez envoyer des promotions localisées aux clients dans des régions spécifiques, augmentant ainsi la probabilité d'engagement et de conversion.

Rédigez un contenu SMS engageant

Gardez les messages clairs et concis, en utilisant des appels à l'action forts pour inciter à un engagement immédiat et encourager des actions spécifiques. Par exemple, un message tel que « Obtenez 20 % de réduction sur votre prochain achat ! Utilisez le code SAVE20 à la caisse. Offre à durée limitée ! » encourage l'urgence et la clarté.

Le timing est important

Expérimentez les horaires d'envoi pour déterminer quand votre audience est la plus réceptive, généralement pendant les heures de bureau ou en début de soirée. Utilisez des tests A/B pour analyser les taux d'ouverture à différents moments et affinez votre stratégie en fonction des moments où les clients interagissent le plus avec vos messages.

Suivez les performances et optimisez

Surveillez les indicateurs clés tels que les taux d'ouverture, les taux de clics (CTR) et les taux de conversion pour évaluer l'efficacité de vos campagnes et apporter des ajustements basés sur les données. Examinez ces données régulièrement pour identifier les tendances et les domaines à améliorer, permettant ainsi des campagnes futures plus ciblées.

Conformité aux réglementations

Assurez-vous que tous les messages incluent des instructions de désinscription et respectent les réglementations pertinentes (telles que le RGPD en Europe) pour protéger les données des clients et maintenir la confiance. Par exemple, chaque SMS devrait inclure une phrase comme « Répondez STOP pour vous désinscrire », facilitant ainsi la désinscription pour les destinataires.

Intégrez avec d'autres canaux de marketing

Combinez le marketing par SMS avec d'autres canaux comme l'e-mail et les réseaux sociaux pour créer des campagnes cohérentes qui améliorent l'engagement client global. Par exemple, si vous lancez une promotion par e-mail, suivez avec un rappel par SMS pour renforcer le message et stimuler un engagement plus élevé sur toutes les plateformes.

Idées de marketing par SMS

La nature universelle des messages texte fait du SMS un canal de marketing direct aux consommateurs précieux pour tout type d'entreprise. Il existe de nombreuses façons d'utiliser le SMS comme moyen d'atteindre vos clients et clients.

Voici quelques idées populaires de marketing par SMS que vous pouvez utiliser.

Codes de réduction, offres spéciales et coupons

L'une des utilisations les plus populaires du marketing par SMS est d'envoyer des offres basées sur des textes, des réductions et d'autres matériels promotionnels directement aux clients. Les entreprises de commerce électronique, en particulier, apprécient cette stratégie car c'est le moyen le plus direct de livrer des offres à leurs clients.

Ces messages visent à inciter les clients à visiter une boutique en ligne pour réclamer leur coupon et effectuer un achat. Chaque campagne de coupon de marketing par SMS devrait avoir trois éléments : 

• Un message clair sur ce qui est offert et pour combien de temps
• Un appel à l'action direct pour le consommateur à suivre
• Un lien facilement cliquable qui est lié à votre campagne SMS

Parce que les clients ouvrent les messages SMS presque immédiatement, il est judicieux d'expérimenter avec des offres limitées dans le temps. La sensibilité au temps crée un sentiment d'urgence. Attacher une offre à durée limitée à un coupon pourrait inciter un client à agir.

Planification et rappels de rendez-vous

Toutes les entreprises ne dépendent pas de la vente de biens. Les entreprises de services prospèrent en acquérant des rendez-vous ou des réservations et en s'assurant que leurs calendriers sont complets. Le SMS peut être un excellent canal pour alerter les clients des réunions ou rendez-vous à venir.

Source : Insight

Les clients connaissent probablement déjà votre entreprise, même s'il s'agit de leur premier rendez-vous. Ils attendent des informations sur leur visite à venir et sont plus disposés à interagir avec vos communications. Profitez du temps où vous avez leur attention pour vous occuper des détails les plus importants. C'est aussi un excellent canal pour faire un suivi avec les clients après leur visite.

Suivi et mises à jour de livraison

Les entreprises qui vendent un produit physique peuvent bénéficier énormément du marketing par SMS. Comme nous l'avons mentionné plus tôt, la majorité des consommateurs souhaitent recevoir des mises à jour de livraison par texto. Fournir des informations d'expédition rapides et précises par texto est un excellent moyen d'améliorer votre expérience client.

Cela enlève la pression à vos clients de rechercher des informations sur leurs achats. Leur envoyer des mises à jour directes les tient informés. Fournir ces informations directement au client empêche également votre équipe de réussite client d'être submergée par les mêmes questions encore et encore. De cette façon, votre équipe peut consacrer son temps à résoudre des problèmes au lieu de rechercher des numéros de suivi.

Voici quelques alertes par texto que vous devriez automatiser pour vos clients : 

• Envoyez des notifications par SMS et informez vos clients de la date d'arrivée de leurs colis
• Mettez à jour vos clients sur les éventuels changements ou retards de livraison 
• Informez les clients lorsque leur colis a été livré

Avantages du marketing par SMS

Le marketing par SMS est plus populaire que vous ne le pensez. Voici quelques-uns des avantages du marketing par SMS.

Taux d'ouverture plus élevés

Les clients sont de plus en plus disposés à permettre aux marketeurs de les contacter par téléphone s'ils estiment que l'échange en vaut la peine. Lorsqu'ils sont bien faits, les messages SMS peuvent avoir un taux d'ouverture impressionnant de 98 %.

Plus que tout, les clients veulent de la commodité et sont prêts à récompenser les entreprises qui leur facilitent la vie. Concentrez-vous sur la fourniture de contenu de haute qualité pour vos clients, et vous en verrez les avantages.

Livraison rapide directement au consommateur

Il est difficile de trouver une ligne de communication plus directe avec votre client que le marketing par SMS. Non seulement cela, mais le marketing par SMS n'est pas limité à l'utilisation mobile. Même les utilisateurs mobiles sans accès Internet sur leurs appareils peuvent recevoir des messages marketing par texto via d'autres appareils compatibles SMS.

Les marketeurs peuvent également utiliser la segmentation et les flux de travail du marketing par SMS pour atteindre leur public cible avec pratiquement aucune supervision. De nombreux outils de marketing par SMS permettent à votre équipe de créer et d'automatiser des campagnes de goutte-à-goutte et des stratégies de messagerie SMS en masse au sein de la plateforme.

Cela signifie que vous pouvez configurer vos campagnes, créer des indicateurs clés de performance pour les mesurer, et regarder vos messages et rapports fonctionner automatiquement.

Amélioration des relations avec les clients

La messagerie texte est un canal de communication rapide et instantané, ce qui la rend parfaite pour les communications de service client. Si vous n'utilisez pas le marketing par SMS pour communiquer avec vos clients, vous devriez le faire.

Voici quelques idées sur la façon d'utiliser le marketing par SMS pour améliorer les relations avec les clients :

• Alertez les clients des changements importants de leur compte
• Permettez aux clients de communiquer directement avec les représentants du service client par texto
• Mettez à jour les clients sur l'expédition et le suivi des produits
• Envoyez des rappels de factures et des confirmations de paiement aux clients par texto
• Communiquez directement les mises à jour des tickets de support client avec les clients

Défis du marketing par SMS

Bien qu'il y ait de nombreux avantages à ajouter le marketing par SMS à votre stratégie de marketing numérique, cela ne se fait pas sans défis. Parce que les téléphones portables sont des biens personnels appartenant au consommateur, il y a plus de règles et de réglementations que d'autres canaux de marketing.

Voici quelques défis que vous pourriez rencontrer lors de la création de votre propre stratégie de marketing par texto.

Réglementations strictes en matière de confidentialité

Comme nous l'avons mentionné plus tôt, le marketing par SMS des entreprises basées aux États-Unis est soumis à la loi sur la protection des consommateurs par téléphone de la FFC. Mais ce n'est pas le seul organisme de réglementation que vous devez connaître. Si votre entreprise fait du marketing dans l'UE, l'EMEA ou l'APAC, votre stratégie marketing pourrait être soumise à des lois supplémentaires sur la confidentialité numérique. 

Gérer toutes ces législations sans un responsable des opérations marketing ou un responsable de la conformité dédié peut être délicat. Assurez-vous que toutes vos pratiques de marketing par texto sont conformes aux lois locales et nationales.

Moins de personnalisation que d'autres canaux de marketing

Parce que le marketing par SMS est conçu avec la quantité à l'esprit, il est en retard par rapport à d'autres canaux de marketing en termes de capacités de personnalisation. Le marketing par SMS est utilisé davantage pour délivrer un message spécifique à un large public.

Cela signifie que l'accent du SMS est moins mis sur la personnalisation du consommateur individuel et plus sur la livraison d'offres et de communications hyper-ciblées aux utilisateurs.

Engagement de temps initial

Intégrer une stratégie de marketing par SMS dans vos campagnes de marketing numérique existantes est un engagement de temps. Construire des listes de contacts, inscrire de nouveaux utilisateurs, et connecter tous vos outils SaaS ensemble nécessite une planification approfondie.

Ne vous attendez pas à ce que votre stratégie de marketing par texto soit opérationnelle en quelques semaines. Assurez-vous de prendre le temps de mettre en place les bons processus et d'acheter le bon équipement pour le succès de votre équipe.

Meilleures pratiques du marketing par SMS

Si vous envisagez d'investir dans le marketing par SMS, c'est le moment. Le marketing par message texte devient rapidement l'un des canaux numériques à la croissance la plus rapide. Avant de vous lancer dans la création de votre propre stratégie SMS, consultez ces meilleures pratiques incontournables.

Les destinataires doivent s'inscrire pour recevoir des messages texte

Avant de commencer à envoyer des textos à toute votre liste de contacts, prenez un moment. La loi sur la protection des consommateurs par téléphone de la FFC rend illégal l'envoi de messages texte promotionnels aux personnes à moins qu'elles n'aient volontairement communiqué leurs numéros à l'expéditeur et accepté de participer à la campagne.

Votre campagne de marketing par SMS ne peut cibler que les personnes qui vous ont donné leur numéro et la permission de les contacter par texto. Le moyen le plus simple de communiquer cet accord clairement est de faire en sorte que vos contacts s'inscrivent pour recevoir des communications de votre entreprise.

Ces restrictions peuvent donner l'impression qu'il est impossible de démarrer une campagne SMS à partir de zéro. Mais il existe de nombreuses façons d'encourager vos clients à s'inscrire pour recevoir des communications de votre entreprise :

• Créez des réductions et des coupons exclusifs pour l'inscription
• Créez un programme de fidélité et des avantages VIP pour les utilisateurs de SMS
• Offrez des mises à jour de suivi ou des rappels de rendez-vous par texto

Concentrez-vous sur la livraison du bon message 

La clé pour générer des inscriptions au marketing par SMS est de fournir de la valeur au client. Donnez-leur plusieurs façons de s'inscrire à vos communications, et plus important encore, donnez-leur une raison pour laquelle ils devraient le faire. Cela signifie livrer le contenu que votre audience veut recevoir, pas seulement ce que vous voulez leur envoyer.

Lorsque vous vous concentrez sur la création de valeur pour le client, vous construisez également la confiance. Les clients commenceront à associer votre marque à une aide précieuse pour eux. Cela les rend plus susceptibles de s'engager dans la communication avec vous à l'avenir et plus susceptibles d'acheter à nouveau vos produits.

Choisissez le bon moment pour envoyer des textos

Le moment où vous envoyez vos messages SMS est également important. Il est préférable d'éviter les moments de la journée où les gens se déplacent et ne peuvent pas regarder leurs téléphones. Il est également préférable de ne pas envoyer de messages texte aux clients au milieu de la nuit. Si vos alertes réveillent un client au milieu de la nuit, cela pourrait être la poussée qui les incite à se désabonner une fois pour toutes.

En plus d'éviter certains moments de la journée lors de l'envoi de vos messages de marketing par SMS, vous devriez également considérer la fréquence à laquelle vous envoyez des promotions et des offres basées sur des textes. Les clients ne veulent pas avoir l'impression d'être spammés par votre entreprise. En règle générale, limitez vos messages texte promotionnels à une ou deux fois par semaine.

Offrez toujours la possibilité de se désabonner

Comme tout autre canal de communication, il est important d'offrir à vos clients un moyen facile de se désabonner de la réception de textos. De nombreuses réglementations mondiales sur les données exigent que les entreprises précisent que les consommateurs doivent pouvoir cesser de communiquer avec elles facilement.

La légalité n'est pas la seule raison pour laquelle vous avez besoin d'un processus de désabonnement efficace. Rendre difficile pour les clients de contrôler le nombre de textos ou d'e-mails qu'ils reçoivent de vous peut les agacer.

Les mauvaises expériences client coûtent cher—89 % des clients commencent à faire affaire avec un concurrent après une mauvaise expérience client. Ne poussez pas vos clients dans les bras d'un concurrent à cause de quelques messages texte.

Meilleurs logiciels de marketing par SMS

Le logiciel de marketing par SMS permet aux marketeurs de planifier, mettre en œuvre et contrôler toutes leurs communications basées sur des textes avec les clients à partir d'une seule plateforme. Ces communications en masse permettent aux marketeurs d'envoyer des messages promotionnels et des campagnes directement aux clients. Il permet également aux équipes de vente de s'engager dans une communication directe et un support client via la messagerie texte.

Pour être inclus dans cette liste, un produit doit : 

• Permettre aux marketeurs de cibler et d'atteindre les utilisateurs mobiles via des appareils SMS
• Fournir des opportunités d'inscription pour le marketing afin d'atteindre de nouveaux abonnés
• Suivre les données d'interaction et fournir des analyses liées à des campagnes SMS uniques

* Ci-dessous se trouvent les cinq principales solutions de logiciels de marketing par SMS du rapport Grid® de l'automne 2024 de G2. Certains avis peuvent être édités pour plus de clarté.

1. Insider

Déverrouillez le pouvoir de la communication personnalisée avec Insider, un outil de marketing par SMS de pointe conçu pour améliorer l'engagement client et stimuler les conversions. Avec Insider, vous pouvez créer sans effort des campagnes ciblées qui résonnent avec votre audience, en tirant parti de la segmentation avancée et des fonctionnalités d'automatisation.

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

"Insider nous a aidés à prioriser et à créer des expériences vraiment significatives pour nos clients fidèles. À partir de la segmentation automatique de nos VIP et clients fidèles avec des segments RFM et prédictifs jusqu'à la création de campagnes interactives, actionnables et magnifiques sur la suite e-mail et web optimisée pour la conversion, Insider nous a aidés à créer une expérience vraiment VIP que nos clients méritent. La meilleure partie était que toutes nos campagnes étaient conçues pour être actionnées avec moins de clics directement dans des canaux comme l'e-mail. Nous avons pu créer de magnifiques e-mails et prendre en compte les retours des clients et les préférences des utilisateurs à différents points de contact pour rendre l'expérience vraiment unique et spéciale."

– Avis sur Insider, Miraç R.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

“Un aspect d'Insider qui pourrait être amélioré est l'expérience d'intégration, car il peut falloir un certain temps pour se familiariser pleinement avec toutes les fonctionnalités avancées de la plateforme. Bien qu'il soit puissant, la multitude d'outils disponibles peut sembler un peu écrasante au début. De plus, la personnalisation des rapports pourrait être plus adaptable pour répondre aux exigences commerciales uniques, et l'intégration avec certains systèmes hérités nécessite parfois plus de solutions techniques que prévu."

– Avis sur Insider, Yuchen C.

2. Birdeye

Birdeye est une plateforme d'expérience client tout-en-un qui aide les entreprises à offrir une expérience client plus fluide. Birdeye fournit aux entreprises un certain nombre d'outils de service client, tels que la gestion de la réputation en ligne, la messagerie SMS et les outils de billetterie.

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

“L'interface utilisateur est très facile à utiliser. Elle est intuitive, et la fonctionnalité est simple mais efficace. La fonction d'avis automatisés est également excellente. Mon équipe peut simplement télécharger les coordonnées directement, et elle n'a rien d'autre à faire. C'est extrêmement efficace en termes de temps.

J'aime aussi l'option de retour privé pour les clients qui n'étaient pas satisfaits. Cela nous permet de répondre à ces clients de manière personnelle, ce qui est très efficace pour résoudre les problèmes.”

– Avis sur Birdeye, Wendy B.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

“Au départ, nous étions hésitants à nous inscrire en raison de l'engagement d'un an. J'aurais aimé qu'il y ait une option d'engagement de 6 mois ou un moyen d'essayer le programme avant de s'engager. Cela aurait apporté plus de tranquillité d'esprit ! Cependant, je suis très satisfait du programme et je n'ai plus de réserves quant à notre engagement d'un an maintenant que j'ai pu voir à quel point il a été efficace pour notre entreprise.”

– Avis sur Birdeye, Taylor K.

3. SlickText 

Boostez votre engagement client et augmentez vos ventes avec SlickText, une plateforme de marketing par SMS conviviale conçue pour les entreprises de toutes tailles. Avec des fonctionnalités puissantes et des outils intuitifs, SlickText facilite la création, la gestion et l'analyse de vos campagnes SMS.

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

"Ce que j'aime le plus chez SlickText, c'est la facilité de mise en place d'une campagne de texto et de création d'un concours. Il suffit de quelques étapes simples : définir les dates de déroulement du concours, et c'est tout. Il choisira même au hasard et notifiera le gagnant. J'aime vraiment pouvoir créer un code QR lié au mot-clé également. Chaque fois que j'ai eu besoin de contacter le support client, ils ont été rapides à répondre et toujours très utiles !"

– Avis sur SlickText, Pamela D.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Un inconvénient majeur est l'incapacité de texter des candidats en dehors des États-Unis. Nous recevons beaucoup de candidats internationaux et malheureusement, nous ne pouvons pas utiliser SlickText pour les contacter actuellement."

– Avis sur SlickText, Utilisateur vérifié dans l'enseignement supérieur

4. Attentive 

Transformez votre engagement client avec Attentive, une plateforme de marketing par SMS leader conçue pour délivrer des messages personnalisés et pertinents au bon moment. Parfait pour les entreprises de commerce électronique et les marques cherchant à établir des relations significatives, Attentive offre des fonctionnalités puissantes qui produisent des résultats.

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

"L'intégration a été généralement indolore et le prix semble très raisonnable. L'interface pour envoyer des messages SMS est très facile à utiliser, surtout par rapport aux outils d'envoi d'e-mails auxquels je suis habitué (bien que les messages texte soient un format beaucoup plus simple à travailler). Il y a de bonnes analyses disponibles sur la plateforme, et je peux voir presque tout ce que je veux voir (messages, coûts, taux de conversion). Autre point notable, leur système d'inscription robuste et leurs fonctions de suivi des liens (chaque texto reçoit des liens traçables uniques). L'une des raisons pour lesquelles j'ai choisi Attentive est qu'ils ont fait beaucoup de travail pour s'assurer que tout est légalement en règle, ce qui est important car les réglementations sur la messagerie texte peuvent être compliquées."

– Avis sur Attentive, Caleb S.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

"Je pense que certaines capacités sont insuffisantes, en particulier avec les pop-ups. Je pense que d'autres plateformes ont des capacités plus fortes avec des modèles ciblés de déclenchement dans le panier ou de visiteur récurrent qui ne nécessitent pas de cookies personnalisés."

– Avis sur Attentive, Elena W.

5. Podium

Podium aide les entreprises à transformer la façon dont elles interagissent avec leurs clients. Cet outil permet aux équipes de collecter des avis clients en ligne, de recueillir des retours et des paiements clients avec des outils SMS, et plus encore. Podium vous permet de gérer toutes vos communications client dans un tableau de bord central.

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

“La plateforme est utilisée par l'ensemble de notre entreprise. En tant que fournisseurs de divers produits, nous nous sommes initialement inscrits sur la plateforme pour l'outil de gestion de la réputation en ligne. Nous avons rapidement découvert que la fonction de messagerie texte est également très utile. Depuis lors, nous avons intégré notre gestion de l'historique, nos plateformes de communication et nos services automatisés dans Podium.”

– Avis sur Podium, Alvaro A.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

“Parfois, les réponses générées automatiquement sont envoyées trop souvent (c'est-à-dire lorsque les clients envoient plusieurs messages, il semble qu'un robot réponde, et cela pourrait être plus personnalisé.) S'il y avait une limite maximale de la réponse générée automatiquement, cela serait probablement plus bénéfique pour nos clients.

Il serait également utile de voir de quelle boîte de réception proviennent les notifications afin que nous sachions à quel point le message est urgent ou combien de temps nous pouvons attendre pour répondre à nos clients, car nous sommes souvent très occupés.”

– Avis sur Podium, Ashley L.

Faites passer votre message avec le marketing mobile

Le marketing par SMS est le meilleur moyen de délivrer des communications en temps réel avec vos clients directement via leurs appareils mobiles. Essayez d'intégrer votre stratégie de marketing par texto dans un plan de marketing numérique plus large et voyez comment quelques textos ciblés peuvent transformer votre expérience client.

Intéressé par la création d'une stratégie de marketing par SMS de classe mondiale ? Découvrez comment le marketing client peut vous aider à créer une expérience marketing personnalisée pour vos clients.

Cet article a été publié à l'origine en 2020. Il a été mis à jour avec de nouvelles informations.