Qu'est-ce que les assistants virtuels interactifs ? Les 5 meilleurs AVIs de 2024

La technologie moderne comprend et répond à la parole humaine.

Les assistants virtuels interactifs ou intelligents (IVAs) rapprochent cette technologie des employés et des clients. Grâce à leur capacité à gérer l'engagement à grande échelle, les IVAs libèrent des heures humaines auparavant consacrées à répondre à des questions simples.

Une plateforme logicielle d'assistant virtuel intelligent automatise les redondances dans les opérations quotidiennes, rendant les équipes plus efficaces et productives.

Les IVAs engagent à la fois les employés et les clients de manière conversationnelle. Ils comprennent les parties du discours et répondent aux requêtes en conséquence, grâce à leurs capacités de traitement du langage naturel (NLP). Contrairement aux chatbots plus anciens et plus conventionnels, les IVAs utilisent les capacités de l'IA générative pour converser avec contexte. Cela aide les organisations à gérer les interactions avec les clients à grande échelle, notamment dans le domaine du succès client et du support.

Les représentants du support client se tournent souvent vers les assistants virtuels interactifs pour le routage des appels, la gestion des tickets et les retours clients. Lorsque les assistants virtuels sont orientés client, ils parlent aux clients pour répondre à des questions simples et recueillir des informations avant d'envoyer les problèmes aux agents de support.

Types d'assistants virtuels interactifs

Les organisations utilisent ces assistants virtuels dans leurs opérations quotidiennes. Les assistants virtuels modernes sont formés pour différents cas d'utilisation.

• Assistants orientés tâches répondent aux besoins spécifiques des utilisateurs, comme organiser des e-mails ou planifier des réunions.

• Assistants activés par la voix comme Alexa ou Siri s'activent sur des commandes vocales. Les gens les utilisent pour des tâches simples comme trouver des informations ou écouter de la musique.
• Assistants prédictifs appliquent l'apprentissage automatique (ML) pour prédire les besoins des utilisateurs avant qu'ils ne demandent. Google Now ou Cortana en sont deux exemples.

• Assistants virtuels spécifiques à un domaine sont conçus, comme leur nom l'indique, pour des industries spécifiques et sont souvent formés pour l'exactitude. Plusieurs études de recherche sont menées pour mettre en œuvre des assistants virtuels spécifiques à un domaine dans les secteurs de la recherche et du développement en santé et en finance. Par exemple, les travailleurs de la santé pourraient bientôt utiliser un IVA spécifique à un domaine pour rechercher des documents sur l'impact d'un produit chimique sur les cellules.

• Assistants vocaux utilisent la reconnaissance vocale et le NLP pour répondre aux requêtes vocalement. Vous pourriez interagir avec eux quotidiennement lorsque vous discutez avec Siri, Google Assistant ou Alexa d'Amazon.

• Avatars IA trouvent des cas d'utilisation dans le divertissement. Ils apportent une touche humaine aux interactions de support virtuel.

Pourquoi les assistants virtuels interactifs sont-ils importants pour les entreprises ?

Les assistants virtuels interactifs imitent la façon dont les clients et les visiteurs conversent avec les agents humains de votre équipe. Mais il n'y a guère de tromperie là-dedans. Les entreprises sont transparentes sur l'utilisation des bots machines, et elles offrent des options pour parler à un agent humain pour des requêtes plus cruciales ou urgentes sur le front du support client.

Comment cela aide-t-il ?

Grâce à la présence des IVAs, seule une petite part des requêtes est envoyée aux agents humains pour résolution. Cela aide les équipes à gérer les interactions à grande échelle sans avoir besoin de nouvelles embauches.

Du côté du support client, les IVAs routent les appels et les chats intelligemment en fonction des informations client. Cela accélère le processus de résolution car les clients sont jumelés avec des agents de support bien équipés pour résoudre leurs problèmes.

Les IVAs sont opérationnels 24/7, 365 jours pour répondre aux requêtes des clients à mesure qu'elles arrivent. Les humains travaillent par roulement ou prennent des pauses. Les IVAs comblent le vide lorsque les clients ont besoin d'aide pendant les temps d'arrêt humains. De plus, certains IVAs s'intègrent avec des logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour contextualiser l'interaction en fonction des chats et conversations précédents.

Technologies qui alimentent les assistants virtuels

Différentes technologies travaillent ensemble pour aider les assistants virtuels à devenir un atout précieux pour les personnes et les professionnels. Voici quelques-unes des plus notables.

• NLP permet aux assistants virtuels de traiter des données client uniques pour rendre les réponses plus précises. Bien que ces assistants soient pré-entraînés, comprendre les requêtes des clients aide à garder le contexte.

• Apprentissage profond aide les IVAs à traiter les données comme le ferait un cerveau humain. Ils produisent des réponses plus précises et fournissent de meilleures réponses basées sur les interactions existantes entre le personnel de support et les clients.

• Réseaux antagonistes génératifs (GANs), un modèle d'apprentissage automatique, ont deux réseaux neuronaux qui se concurrencent pour produire les réponses et prédictions les plus précises. Les GANs sont utilisés pour créer des visages 3D d'avatars IA. Vous le trouverez dans Nvidia Omniverse Avatar pour Project Maxine.

• Réalité augmentée (AR) permet aux objets virtuels et réels d'interagir, offrant aux utilisateurs une expérience immersive.
• IA émotionnelle traque le comportement non verbal des utilisateurs en temps réel. Elle est basée sur la vision par ordinateur et les algorithmes d'apprentissage automatique. Les assistants virtuels alimentés par l'IA émotionnelle peuvent analyser la tonalité de la parole pour créer des réponses qui complètent les émotions de l'utilisateur.
• Technologies de conversion de la parole en texte (STT) et de texte en parole (TTS) convertissent la voix humaine en texte et vice versa. Cela rend la communication fluide et efficace entre l'application et l'utilisateur.

• Vision par ordinateur aide les assistants virtuels IA à comprendre les signaux visuels et à classer les objets avec précision. Elle utilise une caméra pour stocker des données et effectuer une détection faciale en temps réel lorsque les utilisateurs regardent l'écran. Ils améliorent la précision des logiciels de reconnaissance vocale en comparant le mouvement du visage et de la bouche.

Assistants virtuels interactifs vs. chatbots

Les assistants virtuels interactifs et les chatbots semblent être des cousins proches, mais ils sont uniques à leur manière.

Les assistants virtuels interactifs effectuent diverses tâches comme aider les humains et planifier des réunions. Ils utilisent l'intelligence artificielle avec le NLP et le ML pour comprendre les questions comme le feraient les humains et répondre en conséquence.

Les chatbots sont préprogrammés pour comprendre des requêtes et phrases spécifiques. Ils ne comprennent pas les requêtes de manière humaine à moins que les problèmes ne correspondent à leurs données d'entraînement.

Les chatbots IA peuvent désormais comprendre et répondre comme des humains. Cependant, ils ne sont pas les mêmes que les assistants virtuels interactifs en raison de leur fonctionnalité relativement étroite, comme la collecte d'informations, le support client ou le suivi des commandes. Cependant, le logiciel de chatbot IA continue d'apprendre à travers les interactions, et à mesure que leurs cas d'utilisation s'élargissent, la ligne entre les IVAs et les chatbots IA pourrait devenir plus fine.

Les 5 meilleures plateformes logicielles d'assistants virtuels intelligents de 2024

En utilisant l'intelligence artificielle, le logiciel IVA transforme et répond aux entrées vocales ou textuelles. Le traitement du langage naturel aide l'outil à comprendre les entrées tandis que les capacités d'apprentissage profond et d'apprentissage automatique alimentent ses améliorations continues. À mesure que le nombre d'interactions augmente, les IVAs deviennent meilleurs pour comprendre le langage familier et élargir leur vocabulaire.

Les entreprises utilisent des agents virtuels pour de nombreuses raisons, telles que rendre les interactions plus rapides et plus efficaces dans le service client.

Pour être inclus dans cette liste, un produit doit inclure :

• NLP ou reconnaissance vocale pour comprendre une demande conversationnelle
• La capacité de modifier les flux conversationnels
• Analyses de conversation via des tableaux de bord ou des rapports
• Capacités de transfert humain
• Précision et viabilité des IVAs avec la fonctionnalité humain dans la boucle

* Ci-dessous une liste des principaux logiciels d'assistants virtuels interactifs basée sur le rapport G2 Winter 2024 Grid®. Certains avis peuvent avoir été édités pour plus de clarté.

1. Kore.AI

Kore.ai offre une plateforme pour concevoir et héberger des assistants virtuels intelligents et des applications conversationnelles. Ces solutions aident les entreprises à améliorer les centres d'appels cloud et les capacités de recherche.

La plateforme propose des outils sans code et permet aux entreprises de sélectionner des modèles de langage de grande taille (LLMs) et une infrastructure selon leurs besoins.

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

« Kore.AI est la meilleure plateforme qui aide les gens à développer des chatbots et des assistants virtuels. C'est une plateforme sans code et à faible code où nous pouvons créer des chatbots facilement. La meilleure partie est qu'ils nous apprennent en nous formant et en nous aidant à comprendre les concepts de comment construire et tester le bot, ce qui m'aide à obtenir le meilleur bot convivial. »

- Revue de Kore.ai, Shiva Kumar B.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Parfois, vous pouvez vous perdre dans la documentation car il y en a beaucoup. »

- Revue de Kore.ai, Marlene S.

2. IBM Watsonx Assistant

IBM Watsonx Assistant est une plateforme d'IA conversationnelle avec une interface de langage naturel qui fournit des réponses rapides, cohérentes et précises. Elle intègre la communication sur plusieurs plateformes, ce qui en fait un bot polyvalent et convivial.

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

« Watson Assistant est un constructeur par glisser-déposer qui facilite la création d'interfaces conversationnelles sans aucune expérience en codage. Il est précis. Watson Assistant utilise le traitement du langage naturel pour comprendre l'intention des questions de vos utilisateurs et fournir des réponses correctes. »

- Revue de IBM Watsonx Assistant, Hussam Eldeen M.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Le prix est encore élevé, ce qui peut signifier convaincre beaucoup de personnes de la direction et obtenir des approbations. »

- Revue de IBM Watsonx Assistant, Rajat P.

3. Microsoft Power Virtual Agents

Microsoft Power Virtual Agents, maintenant intégré dans Microsoft Copilot Studio, permet aux professionnels de créer des chatbots alimentés par l'IA sans avoir besoin de compétences en codage ou en IA. Ces bots peuvent gérer des tâches allant de répondre à des questions de routine à résoudre des problèmes courants.

La plateforme est dotée d'une fonctionnalité de développement sans code pour créer des bots clients. Vous pouvez déployer ces IVAs sur plusieurs canaux, y compris les sites Web et Facebook.

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

« Si vous cherchez un outil pour créer un chatbot IA personnalisé, je recommande vivement de consulter Microsoft Power Virtual Agents. Ce que j'aime dans cet outil, c'est que vous pouvez créer des chatbots sans aucune expérience en codage. Le processus de configuration est incroyablement convivial. Vous créez votre sujet de chatbot, configurez des questions et des réponses, et publiez. La meilleure chose est que vous pouvez tester votre bot en temps réel dans la même fenêtre. À mon avis, Microsoft Power Virtual Agents est un excellent choix pour améliorer le support client et l'engagement. »

- Revue de Microsoft Power Virtual Agent, Furqan R.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Très peu de fonctionnalités, intégration limitée. Pas d'option pour la mise à jour en masse des entités. »

- Revue de Microsoft Power Virtual Agent, Mayur S.

4. Moveworks

Moveworks aide les équipes à traiter les tickets de support, rechercher du contenu et découvrir des données grâce à une assistance pilotée par l'IA. La plateforme prend en charge plus de 100 langues et offre une expérience utilisateur (UX) fluide, offrant une interface conviviale.

L'IVA crée dynamiquement des questions de suivi, génère des résumés et fournit des citations tout en automatisant plusieurs tâches commerciales.

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

« J'aime le niveau de support qu'ils nous donnent et comment ils s'associent avec nous pour améliorer le produit. Mes fonctionnalités préférées sont le triage des tickets et les fonctionnalités de communication de Nexthink. »

- Revue de Moveworks, Mark W.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Moveworks se développe rapidement, et vous pouvez parfois voir leur tension sur les ressources. J'ai vu cela avec des suivis retardés sur les problèmes que nous pourrions rencontrer. »

- Revue de Moveworks, David K.

5. Espressive

Espressive’s assistant virtuel interactif, Barista, redéfinit l'assistance en milieu de travail avec ses capacités basées sur l'IA. Il offre une expérience sans code, permettant aux entreprises de personnaliser leur agent virtuel pour répondre à leurs besoins. Barista peut s'intégrer à tout système tiers activé par API et gérer des problèmes complexes grâce à des conversations dynamiques et interactives.

Ce que les utilisateurs aiment le plus :

« La capacité de Barista à réduire sans effort le nombre de tickets d'assistance créés par notre base d'utilisateurs. Ce produit nous offre la possibilité de personnaliser les réponses qu'il propose, et notre équipe informatique interne gère facilement le produit. Au cours de la première semaine de mise en service de Barista, plus de 60 % des questions des utilisateurs ont été correctement répondues. Les questions qui n'ont pas été correctement répondues ont été mises à jour avec l'aide des rapports hebdomadaires de l'équipe Espressive nous montrant des opportunités d'amélioration. Cela nous aide à améliorer continuellement les connaissances de Barista !

- Revue d'Espressive, Osvaldo L.

Ce que les utilisateurs n'aiment pas :

« Selon l'organisation et les restrictions de sécurité, Barista peut être très complexe à configurer. Pour notre organisation, le gain le plus précieux avec Barista serait d'automatiser complètement les processus. Cela signifie qu'après avoir répondu à quelques questions, Barista s'occuperait du reste. Malheureusement, nous n'en sommes pas encore là. »

- Revue d'Espressive, Utilisateur vérifié dans les services financiers

Faites un choix judicieux

Choisir l'agent virtuel interactif parfait pour votre entreprise dépend des fonctionnalités et des fonctionnalités que vous attendez du logiciel. Utilisez votre meilleur jugement pour affiner le logiciel que vous souhaitez tester, et n'oubliez pas que vous pouvez toujours revenir à nos avis clients pour obtenir des retours réels.

Découvrez les meilleurs outils logiciels d'assistants vocaux intelligents gratuits que vous pouvez essayer pour trouver une solution adaptée.