Características de OTRS

Plataforma (5)

Personalización: Permite a los usuarios personalizar los colores del chat, el texto, los logotipos y la marca.
Administración de usuarios, roles y accesos: Conceda acceso para seleccionar datos, entidades, objetos, etc. en función de los usuarios, el rol de usuario, los grupos, etc.
Integración: Se integra con otro software de servicio al cliente para mejorar el soporte y mejorar la funcionalidad
Informes: Proporciona herramientas de análisis que revelan métricas empresariales importantes y realizan un seguimiento del progreso
Paneles: Muestra métricas importantes relacionadas con el rendimiento

Experiencia de usuario de creación de tickets: Experiencia del usuario al crear y enviar un ticket
Experiencia de usuario de respuesta de tickets: Experiencia del usuario al responder y recibir una respuesta
Flujo de trabajo: Tickets de ruta basados en valores de campos, cambios en el estado del ticket y condiciones basadas en el tiempo
Gestión de SLA: Ofrece herramientas para administrar y realizar un seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Archivos adjuntos/screencasts: Los documentos y archivos se pueden adjuntar al ticket para comunicarse con los problemas / resoluciones del cliente
Colaboración de tickets: Comparta y colabore en tickets con varios representantes de servicio al cliente
Base de datos de clientes/contactos: Repositorio central para la cuenta y la información de contacto

Portal del cliente: Permite un portal totalmente personalizable para que el cliente ingrese tickets, proporcione comentarios y se comunique con los agentes de servicio
Enviar un correo electrónico al caso: Capacidad para que los agentes de servicio al cliente se comuniquen por correo electrónico y las conversaciones por correo electrónico se rastrean automáticamente en el ticket
Soporte de chat en vivo: Capacidad para que los agentes de servicio al cliente se comuniquen con los clientes a través del chat en vivo para resolver problemas en vivo
Voz: Realiza y recibe llamadas directamente en la aplicación. Realice un seguimiento y registre las llamadas para su análisis.

Gestión de cambios: Herramientas para rastrear e implementar los cambios de TI requeridos en un sistema.
Gestión de activos: Herramientas para organizar y administrar todos los activos de TI dentro de una organización.
Informes y análisis: Un medio para ver y analizar una gran cantidad de datos con el fin de obtener información empresarial.

Mesa de ayuda: Un lugar para que los usuarios envíen tickets cuando necesiten ayuda de TI.
Informes de incidentes: Informes basados en incidentes de TI para que los miembros de TI puedan priorizar los problemas de alto riesgo y mantener un registro de los problemas y la frecuencia con la que ocurren.
Flujo de trabajo del proceso: La capacidad de crear diagramas de flujo y otros medios para delinear procesos específicos para garantizar que se cumplan todos los requisitos.

Sistema de venta de entradas: Proporciona una mesa de servicio para que los usuarios envíen tickets para problemas relacionados con TI.
Registro de rendimiento: Realiza un seguimiento del rendimiento de los activos acción por acción con registros legibles por máquina o por humanos.
Alertas: Crea alertas cuando los activos rastreados encuentran errores o problemas de rendimiento.
Automatización: Automatiza las tareas repetitivas asociadas con las operaciones y el mantenimiento del servicio de TI.

Informes: Proporciona gráficos, paneles e informes generales sobre el servicio de TI, los activos y los incidentes.
Consola de administración: Proporciona herramientas administrativas para el mantenimiento, el mantenimiento y el seguimiento rutinarios.
Gestión de accesos: Proporciona a los administradores control sobre los privilegios de usuario y la accesibilidad de los activos de TI.
Gestión de activos: Proporciona a los administradores control sobre la asignación y el seguimiento de recursos de hardware y software.
Dictado de políticas: Controla las políticas y configuraciones en todas las aplicaciones empresariales y hardware.

Ejecución Autónoma de Tareas: Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante
Planificación en varios pasos: Capacidad para desglosar y planificar procesos de múltiples pasos
Integración entre sistemas: Funciona en múltiples sistemas de software o bases de datos
Aprendizaje adaptativo: Mejora el rendimiento basado en la retroalimentación y la experiencia
Interacción en Lenguaje Natural: Participa en conversaciones similares a las humanas para la delegación de tareas
Asistencia proactiva: Anticipa necesidades y ofrece sugerencias sin que se lo pidan.
Toma de decisiones: Toma decisiones informadas basadas en los datos disponibles y los objetivos.