Características de Avaya Experience Platform

Experiencia de autoservicio (5)

Knowledge base: Proporciona un repositorio de información que puede ser utilizado por aquellos que buscan apoyo.
Artículos con capacidad de búsqueda: Hace que los artículos de la base de conocimientos se puedan buscar en la Web.
Foros de la comunidad: Permite a los usuarios interactuar con otros usuarios para resolver problemas comunes.
Optimización móvil: Optimiza la experiencia de autoservicio del cliente en dispositivos móviles
Personalización: Ofrece al usuario resultados específicos y personalizados en función de su actividad o preferencias

Marca: Permite a los usuarios añadir personalización de marca (logotipos, colores de marca, etc.) a los portales de autoservicio, chatbots, etc.
Automatización: Automatiza algunas o todas las tareas relacionadas con la operación
Inteligencia Artificial: Utiliza inteligencia artificial para mejorar los flujos de trabajo o las experiencias de los clientes
Integraciones: Permite integraciones sencillas con aplicaciones, como aplicaciones de mensajería, API y herramientas de soporte al cliente

Voz: Proporciona funcionalidad de llamada de voz.
Social: Proporciona una interfaz para uno o más canales de medios sociales.
Web Chat: Incluye o se integra con el chat en vivo iniciado desde el sitio web de la compañía.
SMS móvil: Acepta contactos iniciados a través de SMS u otras funciones de texto móvil.
Correo electrónico: Permite a los CSR recibir y responder correos electrónicos de clientes.

Enrutamiento de sesión: Dirija las llamadas al agente más apropiado de acuerdo con una serie de factores, incluida la hora del día, la prioridad del cliente, los resultados de IVR y el enrutamiento basado en habilidades (SBR). Los mensajes de voz se pueden enrutar a los agentes durante períodos de llamada silenciosa.
Cola de sesión: Las personas que llaman pueden ser enrutadas a una cola o puestas en espera hasta que un agente esté disponible.
Llamadas simultáneas: Realice un volumen grande o ilimitado de llamadas simultáneamente sin disminuir la calidad de la llamada.
Análisis de voz: Proporciona cierto nivel de análisis basado en palabras clave y tonos vocales.
Marcador automático: Tiene funciones de marcación automática o marcación predictiva para uso saliente.
IVR: Incluye un menú interactivo para el teléfono.
Ventana emergente de pantalla entrante: Rellena la pantalla de CSR con los datos de clientes disponibles.
Datos persistentes: Mantiene y comparte información entre canales y agentes a medida que avanza el caso.

Notas de resumen de la sesión: Proporcione a los agentes notas o información de contexto sobre una llamada. Estas notas pueden incluir información como la disposición de la persona que llama o el historial de contactos.
Acceso de administrador: Administre registros de llamadas y tareas de agente a través de funciones administrativas. Proporcione a los agentes orientación durante las llamadas en vivo e interrumpa las llamadas con llamadas para garantizar la satisfacción del cliente, si es necesario.
Informes y paneles: Informe sobre métricas de rendimiento históricas o en tiempo real del centro de llamadas y acceda a los datos a través de paneles altamente visuales.
Grabación de sesiones: Mantiene registros de las sesiones agente-cliente con fines de coaching, control de calidad o fines regulatorios.
Programación y asignación de agentes: Proporciona funciones de gestión de la fuerza laboral, como programación y vacaciones, asignaciones de equipo y áreas de especialización.

Disponibilidad del agente: Ofrece una visibilidad completa de la disponibilidad de los agentes para crear y administrar horarios de manera eficiente.
Gestión de habilidades: Organice, clasifique y vea a los empleados en función de sus habilidades y calificaciones para tomar decisiones más inteligentes sobre la fuerza laboral.
Programación de turnos: Planifique los turnos de trabajo de los empleados de acuerdo con la disponibilidad y proporcione notificaciones a los empleados cuando estén programados.
Autoservicio del agente: Permite a los agentes establecer sus propias preferencias, solicitar tiempo libre y cambiar turnos.
Acceso móvil: Permite a los usuarios acceder al software utilizando dispositivos móviles.

Automatización: Automatiza algunas o todas las tareas relacionadas con la operación
Análisis de rendimiento: Supervisa el volumen y la calidad de las llamadas para evaluar el rendimiento del agente.
Paneles: Tiene un panel centralizado para que los usuarios interactúen.
Previsión: Pronostica las necesidades de programación basadas en datos históricos.
Gestión intradía: Realiza un seguimiento de las cargas de trabajo de los agentes a lo largo del día y ayuda a los supervisores a asignar recursos según sea necesario.

Ejecución Autónoma de Tareas: Capacidad para realizar tareas complejas sin intervención humana constante
Planificación en varios pasos: Capacidad para desglosar y planificar procesos de múltiples pasos
Integración entre sistemas: Funciona en múltiples sistemas de software o bases de datos.
Aprendizaje Adaptativo: Mejora el rendimiento basándose en la retroalimentación y la experiencia.
Interacción en Lenguaje Natural: Participa en conversaciones similares a las humanas para la delegación de tareas
Asistencia proactiva: Anticipa necesidades y ofrece sugerencias sin que se lo pidan.
Toma de decisiones: Toma decisiones informadas basadas en los datos disponibles y los objetivos.