¿Qué es el marketing de boca a boca?
El marketing de boca a boca (WOM, por sus siglas en inglés) se refiere a los clientes que promueven de manera orgánica una marca, producto o servicio a aquellos en su círculo social. Dado que las personas confían mucho en sus amigos y familiares, el marketing de boca a boca es considerado por muchos como uno de los tipos más poderosos.
El marketing WOM puede ocurrir en persona, como cuando alguien recomienda un escritorio específico a un amigo, o en línea, como cuando alguien tuitea sobre una experiencia positiva con un producto SaaS. Aunque el marketing WOM es gratuito y orgánico, las empresas pueden fomentar comentarios positivos entre los clientes proporcionando experiencias sin problemas y un servicio al cliente excepcional.
El software de monitoreo de redes sociales ayuda a una empresa a rastrear menciones de clientes en línea. Con las herramientas adecuadas, las empresas mejoran su comprensión del sentimiento del cliente y fomentan relaciones al responder a comentarios y menciones.
Tipos de marketing de boca a boca
Después de que los clientes tienen una buena experiencia con un producto, comparten su entusiasmo con otros. Algunas de las formas en que pueden difundir la palabra incluyen:
- Marketing de zumbido. Con este enfoque, una empresa organiza un evento inesperado o hace una declaración notable que hace que la gente hable sobre la marca en persona y en línea. El marketing de zumbido generalmente ve resultados de inmediato.
- Marketing viral. Usado principalmente en línea, el marketing viral genera interés en una marca a un ritmo que rápidamente gana impulso. Las empresas crean un video, imagen o publicación que resuena en un momento particular, inspirando a las personas a compartir la campaña con otros.
- Marketing en redes sociales. Las plataformas de redes sociales se han convertido en la versión digital del enfriador de agua de la oficina, donde las comunidades o círculos sociales comparten sus pensamientos sobre eventos, marcas y productos en tiempo real a través del marketing en redes sociales. Las personas no solo son influenciadas por influencers pagados, sino también por usuarios promedio en su círculo social de confianza.
- Marketing de contenido. Los clientes a menudo comparten reseñas de productos y experiencias a través de blogs. Las empresas pueden utilizar el marketing de contenido para generar discusiones sobre sus productos también.
- Marketing de referidos. Aunque esta técnica puede incluir marketing de afiliados pagados, el marketing de referidos también puede significar referidos orgánicos. Las empresas a menudo dependen de reseñas, testimonios o referidos en persona a la antigua para difundir la palabra.
Beneficios del marketing de boca a boca
El marketing de boca a boca es altamente efectivo ya que las personas tienden a confiar en las recomendaciones de amigos, familiares y conocidos. Algunos beneficios específicos del marketing WOM incluyen:
- Proporcionar prueba social. Los compradores a menudo buscan afirmación de que su elección es la correcta. Ver reseñas, testimonios y recomendaciones para un producto o marca puede empujarlos a comprar.
- Ahorro de dinero. Las empresas a veces pagan por ciertas formas de WOM, como el marketing de influencers y referidos de afiliados, pero la mayoría de los tipos son gratuitos. En lugar de gastar dinero en una nueva campaña, una empresa puede intentar alcanzar los mismos objetivos a través del marketing WOM.
- Permitir flexibilidad. Las empresas pueden insertar oportunidades para el boca a boca en cualquier momento, incluso en medio de una campaña existente. Por ejemplo, pueden crear y compartir una publicación en redes sociales para hacer que un segmento específico hable.
- Aumentar las ventas y los ingresos. Uno de los objetivos finales del marketing de boca a boca es generar más clientes potenciales, ventas e ingresos. Si una persona escucha que su amigo disfruta de un servicio de suscripción, puede suscribirse también.
- Crear credibilidad. La reputación de una empresa es vital. Generar un zumbido positivo en línea y en persona aumenta su factor de "conocer, gustar, confiar".
Mejores prácticas de marketing de boca a boca
Si bien los clientes a veces hablan sobre productos de manera orgánica sin ninguna estrategia especial por parte de las marcas, los equipos de marketing pueden ayudar a acelerar el proceso. Algunas mejores prácticas a considerar incluyen:
- Desarrollar conocimiento de los clientes. Es difícil para una marca crear campañas de marketing viral o de zumbido si no saben qué resuena con los clientes. Una marca también necesita una comprensión sólida de los clientes en primer lugar para crear un producto o experiencia digna de promoción. Las empresas deben realizar investigaciones de mercado y proporcionar oportunidades para obtener información de los usuarios a través de encuestas.
- Construir comunidad. Al fomentar relaciones en redes sociales, las empresas aumentan la lealtad a la marca. Los clientes que se sienten leales a una empresa son más propensos a recomendarlos. Las marcas deben mantenerse activas en las plataformas donde se reúnen sus clientes, respondiendo a comentarios negativos y positivos de manera personalizada.
- Fomentar contenido generado por el usuario (UGC). Ver fotos o videos de clientes reales demostrando o disfrutando de un producto influye en otros para comprar. Las empresas pueden alentar a los clientes a compartir sus experiencias iniciando un hashtag divertido en redes sociales u ofreciendo descuentos para creadores de UGC.
- Crear una experiencia única. Ofrecer un producto o experiencia al cliente excepcional y único aumenta la satisfacción del cliente y aumenta las probabilidades de reseñas positivas, recomendaciones y referidos. De manera similar, una marca puede atraer atención si organiza un evento, posición o publicación única.
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Kelly Fiorini
Kelly Fiorini is a freelance writer for G2. After ten years as a teacher, Kelly now creates content for mostly B2B SaaS clients. In her free time, she’s usually reading, spilling coffee, walking her dogs, and trying to keep her plants alive. Kelly received her Bachelor of Arts in English from the University of Notre Dame and her Master of Arts in Teaching from the University of Louisville.
