Compromiso conversacional: Aplícalo a los negocios en 2024

Los clientes modernos prefieren interacciones uno a uno en lugar de transmisiones. Sus necesidades y deseos son específicos y esperan que las empresas reconozcan esto en su comunicación. Las guías generalizadas ayudan a lograr esto hasta cierto punto, pero el tiempo uno a uno permite a los clientes obtener lo que necesitan más rápido, por lo que su interés en tu marca continúa.

El compromiso conversacional ha surgido como una solución a la preferencia del consumidor. A menudo se entrega mediante software de asistentes virtuales inteligentes (IVA) que personaliza las interacciones mientras gestiona varias conversaciones con clientes a escala.

¿Qué es el compromiso conversacional?

Todos anhelamos conexiones reales y significativas en nuestro mundo de mensajes promocionales automatizados entregados a través de plataformas asíncronas. Involucrar a los clientes en conversaciones en tiempo real te permite observar sus puntos de dolor y proporcionarles el tipo de apoyo que los hace sentir más humanos.  

Irónicamente, para ofrecer esta personalización, no siempre necesitas humanos o un ejército de personas de ventas y soporte. El software de asistentes virtuales inteligentes finge ser tu ejército ya que tienen conversaciones con un sonido natural. Estos chatbots inteligentes perciben el tono del cliente, estudian interacciones previas y responden con empatía, ayudándote a ofrecer compromiso a escala.

Para consultas complejas más allá de las capacidades de los bots, estas herramientas tienen características que permiten a un agente humano tomar el control de la conversación. Esto ayuda a tus equipos de soporte internos a superar sus límites mientras cuidan múltiples interacciones. 

¿Por qué es importante el compromiso conversacional?

Los compradores hoy en día esperan que los involucres a lo largo de su viaje. Considera esta situación:

Un comprador adquiere una suscripción de software y ve su plan categorizado como "Básico" y quiere hablar con tu equipo. Se toman un tiempo de su ocupado día y se comunican con tu soporte solo para recibir el mensaje: "Nos pondremos en contacto contigo en las próximas 48 horas." 

El comprador pagó por la suscripción premium, ¿pero para qué? Solo se suma a una mala experiencia del cliente. Ahora están molestos por su problema original y por tu lento soporte.

Un IVA podría haber ofrecido notificar al cliente con actualizaciones frecuentes sobre su problema, manteniéndolo informado y aliviando su ansiedad.

El escenario anterior ocurre después de la conversión, pero el compromiso conversacional es indispensable a lo largo de todo el viaje del cliente. Aquí está cómo el compromiso conversacional puede beneficiarte mutuamente a ti y a tus clientes en el camino.  

• La etapa de consideración es el punto en el que los clientes hacen preguntas y tratan de entender el producto en detalle; están interesados y es probable que compren. Aquí, puedes involucrarlos con testimonios y reseñas para agregar más lógica y prueba social a las razones por las que deberían comprar.

• Después de responder las preguntas del cliente, entras en la etapa de conversión. Tu cliente potencial puede aún tener dudas sobre realizar la compra. Involúcralos con pruebas gratuitas, envío gratuito y códigos de cupón para alentarlos a convertir. También ayuda proporcionar un enlace de pago para simplificar las compras. 

• Cuando los clientes pasan a la etapa de incorporación, envíales tutoriales en video y guías. Se sentirán más apoyados y mejor involucrados a través de la comunicación directa. 

• La etapa de soporte necesita atención cuidadosa porque atraer nuevos clientes cuesta mucho más que retener a los actuales. Prepara a tu equipo para ofrecer un soporte útil post-compra a través de IVA. Ayuda a los clientes a evitar esperar en el teléfono o escribir correos electrónicos largos. 

• En relaciones a largo plazo, la etapa de lealtad ofrece a las empresas la oportunidad de recordar a los clientes su presencia y entregar nuevas actualizaciones de productos en canales de comunicación directa. Ofrece programas de lealtad exclusivos y recompensas para hacerlos sentir especiales. Estos clientes han estado contigo durante mucho tiempo y conocen más sobre tu negocio. Apreciar estas relaciones con compromiso conversacional ayuda a fortalecer tu confiabilidad como marca. 

Casos de uso del compromiso conversacional

El compromiso conversacional se centra en establecer conversaciones uno a uno entre agentes y clientes. La personalización hace que los clientes se sientan personalmente atendidos. 

Diferentes industrias emplean el compromiso conversacional para apoyar mejor a sus clientes y prospectos. Estas industrias incluyen:

• Servicio de suscripción involucra a los clientes con actualizaciones de productos, puntajes netos de promotores (NPS), encuestas de retroalimentación y boletines. Ayuda a las empresas a ofrecer consejos más oportunos y relevantes para promover la retención de clientes actuales y convertir más prospectos en clientes de pago. 
• Servicio profesional atrae a los clientes con consejos estacionales, actualizaciones de estado o solicitudes de retroalimentación. Ofrece personalización en las respuestas investigando el historial de conversaciones y manteniendo la interacción lo más enfocada y atractiva posible. 
• Salud utiliza el compromiso conversacional para apoyar a los pacientes con retroalimentación de citas, consejos generales de salud y encuestas mientras mantiene el cumplimiento con la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros de Salud (HIPAA). 
• Negocios de servicios a domicilio son conocidos por su estrecha relación con sus clientes. El compromiso conversacional refuerza el vínculo. Interactúan con sus clientes utilizando retroalimentación y encuestas post-visita en un tono amigable y personal, alentando a los clientes a responder. 
• Negocios minoristas obtienen una tasa de respuesta más alta al enviar mensajes de texto que al enviar correos electrónicos. Involucran a los clientes con retroalimentación y encuestas de puntaje neto de promotores y ofrecen asesoramiento experto a través de mensajería instantánea. Utilizan IVAs que investigan el historial del cliente en herramientas de gestión de relaciones con clientes (CRM) para proporcionar interacciones más personalizadas. 

Cómo la IA mejoró el compromiso conversacional

Los chatbots son parte de la vida diaria de las personas ahora. Desde pedir comida en línea hasta obtener consejos de fitness, las personas interactúan con chatbots todo el tiempo. Sin embargo, tener un chatbot tradicional no mejorará el compromiso conversacional ya que solo están entrenados para responder a un conjunto particular de preguntas. 

Por otro lado, los asistentes virtuales inteligentes con procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático (ML) comprenden las necesidades de los usuarios y reaccionan en consecuencia, manteniendo el estilo conversacional fluido. 

Cuantas más consultas reciben, mejor se enseñan a sí mismos a responder basándose en los sentimientos del cliente. IVA se integra con varios sistemas empresariales, especialmente CRMs, para hacer esto sin problemas, mejorando el compromiso conversacional en general. 

Los 5 mejores asistentes virtuales inteligentes para mejorar el compromiso conversacional

El software de asistentes virtuales inteligentes proporciona un servicio similar al humano a tus clientes al responder sus consultas. Es como un gerente de cuenta dedicado disponible para todos en lugar de solo unos pocos clientes premium. El software automatiza las conversaciones con los clientes a escala, ayudándote a involucrar a los clientes y retenerlos por mucho tiempo.

Para calificar para la inclusión en la lista de software de asistentes virtuales inteligentes, un producto debe:

• Comprender las consultas de los usuarios utilizando NLP o reconocimiento de voz
• Permitir a los usuarios editar flujos conversacionales
• Permitir a los usuarios analizar conversaciones a través de informes y paneles
• Ser capaz de dirigir una interacción en curso a un agente humano
• Ofrecer capacidades de humano en el bucle para una mejor precisión y viabilidad

* Estos son los principales asistentes virtuales inteligentes según el Informe Grid® de Invierno 2024 de G2. Algunas reseñas pueden estar editadas para mayor claridad. 

1. Kore.AI

Kore.ai ayuda a las empresas a construir chatbots impulsados por IA para conversar con las personas. Los clientes pueden hablar con ellos a través de mensajes de texto, llamadas de voz o sitios web. No necesitas ser programador para construir un chatbot con Kore.ai.

Lo que más les gusta a los usuarios:

“La interfaz de arrastrar y soltar resultó excepcionalmente intuitiva, permitiendo una curva de aprendizaje rápida. Crear flujos de diálogo y definir acciones fue sencillo, y la representación visual facilitó la comprensión de la lógica detrás de cada interacción. La plataforma ofrece características robustas que cubren lo básico del procesamiento de lenguaje natural e integración con sistemas externos.”

- Reseña de Kore.ai, Yogesh J.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“La plataforma web de Kore.ai se retrasa cuando hay un diseño de flujo complejo, y también es difícil entender configuraciones avanzadas a nivel micro y flujo.”

- Reseña de Kore.ai, Chinmay B.

2. IBM watsonx Assistant

IBM watsonx Assistant ofrece una plataforma de inteligencia artificial conversacional para ayudarte a ofrecer experiencias excepcionales al cliente. Puedes crear agentes de voz impulsados por IA y habilitar soporte de autoservicio automatizado en todos los canales. 

Lo que más les gusta a los usuarios:

“Como chatbot adaptativo, me ayuda a proporcionar interacciones más personalizadas con los usuarios, lo que me ayuda a resolver sus consultas necesarias.”

- Reseña de IBM watsonx Assistant, Rushikesh H.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“La curva de aprendizaje inicial asociada con la configuración de modelos de IA ajustados será un poco desafiante aquí, y podrían mejorar la documentación y usar más videos tutoriales para que los usuarios puedan implementar las cosas más rápido.”

- Reseña de IBM watsonx Assistant, Ragh A.

3. Microsoft Power Virtual Agents

Microsoft Power Virtual Agents, ahora llamado Microsoft Copilot, permite a los usuarios crear chatbots impulsados por IA para interactuar con clientes y empleados en varios canales compatibles con el Azure Bot Framework. Está disponible como una aplicación web independiente o dentro de Microsoft Teams. 

Lo que más les gusta a los usuarios:

“Power Virtual Agent tiene una interfaz fácil, típica de suscripción sin código como servicio con buenos preajustes, lo que facilita su configuración. Puede manejar fácilmente consultas básicas para tus negocios. También puedes configurar imágenes para las respuestas, lo cual es un movimiento elegante y se ve atractivo. Se utiliza IA para aprender y adaptar frases que llegan como consultas. Las respuestas están restringidas a los temas establecidos por la organización.”

- Reseña de Microsoft Power Virtual Agents, Akash D.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“A veces falla y debe actualizarse para funcionar en Microsoft Teams.”

- Reseña de Microsoft Power Virtual Agents, Mohammed S.

4. Moveworks

Moveworks proporciona a los empleados una interfaz fácil de usar para el autoservicio y da al personal de soporte más tiempo para trabajar de manera más efectiva. Ofrece una interfaz conversacional segura para tomar medidas, buscar información y crear contenido en cientos de aplicaciones empresariales.

Lo que más les gusta a los usuarios:

“Me gusta el nivel de soporte que nos brindan y cómo se asocian con nosotros para mejorar el producto. Mis características favoritas son el triaje de tickets y las características de comunicación de Nexthink.”

- Reseña de Moveworks, Mark W.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Una desventaja es lograr la adopción y hacer que las personas entiendan la importancia de agilizar y automatizar procesos. Algunas personas están acostumbradas a levantar el teléfono y llamar al servicio de ayuda, por lo que debemos convencerlas de que este es el camino.”

- Reseña de Moveworks, Andre G.

5. Espressive, Inc.

La plataforma Espressive, Inc. Barista es un IVA para empleados. Asume el papel de un agente de servicio de asistencia para ayudar al personal a comprender problemas y ofrecer posibles soluciones. Mejora la experiencia, productividad y satisfacción de los empleados. 

Lo que más les gusta a los usuarios:

“Espressive Barista ha permitido a nuestro equipo de TI liderar con el ejemplo y mostrar al resto de los equipos cómo la automatización puede ser fluida y beneficiosa para empoderar a los empleados. La comprensión de las preguntas por parte del barista facilita capturar y mapear diferentes consultas a las respuestas correctas.

Colaborar con el equipo de Espressive ha sido un placer absoluto. Son realmente buenos en lo que hacen, y con su retroalimentación y apoyo constante, tuvimos un buen comienzo y vimos un uso creciente dentro de la organización. Las reuniones regulares y los informes completos del equipo facilitan mejorar la base de conocimientos y capturar cualquier nueva pregunta que surja. Un saludo a todas las personas de Espressive por hacer que sea fácil colaborar con ellos.”

- Reseña de Espressive, Inc., Hasmitha D.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Estamos a la vanguardia del uso de Barista y tratando de utilizar todas sus características. Esto fue doloroso ya que algunas características, como la automatización de listas de correo, fueron creadas pero aún eran muy defectuosas.”

- Reseña de Espressive, Inc., Usuario verificado en Biotecnología

Haz que las conversaciones sean personales

Con los IVAs, ofreces compromiso conversacional a tus clientes y prospectos a escala, ofreciéndoles una mejor experiencia de principio a fin. 

Tus clientes obtienen resoluciones más rápidas a sus consultas mientras que los prospectos pueden abordar rápidamente sus confusiones. Esto mantiene las decisiones comerciales a tu favor. A largo plazo, te ayuda a retener más clientes.

Aprende más sobre humano en el bucle y comprende cómo las personas dan retroalimentación directa a los modelos de IA.