¿Qué es CIAM? Cómo equilibra la seguridad y la experiencia del usuario

La experiencia del cliente juega un papel significativo en la adquisición y retención.

Aunque las soluciones de gestión de identidad y acceso aseguran la seguridad de las cuentas de usuario, pueden poner obstáculos en la experiencia del cliente. Tener medidas de seguridad demasiado difíciles o poco amigables para el usuario, como múltiples métodos de autenticación, puede añadir fricción a lo que debería ser una experiencia de usuario sin problemas.

Para una gran empresa, necesitas una solución que equilibre la seguridad y la experiencia del cliente y que se escale a medida que la organización crece.

El software de gestión de identidad y acceso del cliente (CIAM) te ayuda a ofrecer una experiencia de cliente sin problemas a través de diferentes plataformas digitales mientras asegura la seguridad.

El software CIAM proporciona a los usuarios una experiencia de inicio de sesión fluida, permite a las empresas mantener su marca consistente en todas las aplicaciones orientadas al cliente y presenta una solución escalable para acomodar a varios clientes.

La gestión de identidad y acceso del cliente guía a los usuarios a través de un proceso de registro sin complicaciones, gestión de cuentas de autoservicio y gestión de consentimiento y preferencias, ayudándoles a navegar fácilmente por varias aplicaciones.

Las herramientas CIAM vienen con características de seguridad como inicio de sesión único y autenticación multifactor que ayudan a las empresas a desarrollar un mejor sentido de seguridad. Otras características como la gobernanza de acceso a datos y la gestión de acceso son útiles para mantener la confidencialidad, integridad y autenticidad de los datos.

Según los requisitos, pueden obtener soluciones de software CIAM en las instalaciones, en una nube privada o en una plataforma de identidad como servicio (IaaS).

¿Cómo protege CIAM los datos del cliente?

CIAM es una solución segura para proteger las identidades de los clientes. Sin CIAM, tu cliente podría enfrentar riesgos potenciales de robo de identidad si autentican con las mismas contraseñas para diferentes servicios y aplicaciones.

Las soluciones de gestión de identidad y acceso del cliente utilizan la función de autenticación multifactor para verificar la identidad del cliente no solo una vez, sino múltiples veces usando verificación biométrica, contraseñas de un solo uso o notificaciones push. La solución de software tiene una página de inicio de sesión segura para probar la identidad del cliente, permitiendo a los clientes navegar por servicios y aplicaciones sin problemas.

Además, la función de inicio de sesión único de CIAM minimiza los bloqueos en la experiencia del usuario mientras asegura la seguridad a través de un acceso fluido a todos los canales relevantes. En general, CIAM ayuda a los clientes a proteger su identidad y cuentas de hackers maliciosos que intentan robar credenciales de usuario.

IAM vs. CIAM

Cuando las organizaciones se inclinan hacia la seguridad, adoptan soluciones de software de gestión de identidad y acceso (IAM) para su fuerza laboral. CIAM proporciona una estructura de seguridad paralela a IAM pero sobresale en la experiencia del cliente.

Facilitar una experiencia positiva es primordial al incorporar y retener más clientes. Las soluciones CIAM ayudan a los clientes a navegar por las aplicaciones empresariales con facilidad. También permiten a las marcas ofrecer una experiencia que cumpla con las expectativas de sus clientes.

Las soluciones de gestión de identidad y acceso permiten a las empresas gestionar identidades de usuario y autenticar de manera segura a sus empleados, contratistas y otros usuarios en su fuerza laboral. La solución CIAM, por otro lado, está destinada a gestionar la identidad y autenticación para experiencias de cliente y está optimizada para manejar millones de solicitudes de clientes y funcionar en momentos de máxima demanda.

Por ejemplo, con un flujo de solicitudes de clientes durante una venta de comercio electrónico, las soluciones CIAM son excelentes para procesar el aumento resultante en el tráfico. Proporcionan un servicio altamente accesible independientemente de la ubicación o dispositivo del cliente.

Las empresas implementan soluciones CIAM para asegurar que los clientes enfrenten mínimos obstáculos al navegar por aplicaciones. Este software facilita la autenticación social o la autenticación sin contraseña para proporcionar viajes de cliente sin fricciones. Las mejores herramientas IAM tienen controles de seguridad estrictos enfocados en cumplir con los estándares de cumplimiento y realizar verificaciones adicionales para verificar las identidades digitales de los usuarios.

¿Por qué es importante CIAM?

Los clientes modernos valoran la experiencia. Las marcas que proporcionan una experiencia sin problemas probablemente ganen la lealtad de los clientes. Los consumidores esperan un compromiso de marca seguro, omnicanal y personalizado.

CIAM ayuda a las marcas de consumo a abordar estas necesidades del cliente. Guía a los clientes a través de servicios en línea, así como aplicaciones de socios, el internet de las cosas (IoT) y varios otros canales. CIAM también proporciona acceso unificado y seguro a través de múltiples canales digitales. Además, recopila datos de identidad del cliente vitales para la estrategia y el diseño de experiencias de usuario.

A continuación se presentan algunas capacidades centrales de CIAM que lo hacen imprescindible para organizaciones centradas en el cliente.

Seguridad

CIAM es una solución de seguridad de extremo a extremo para identidades y autenticación de clientes. Puedes configurar la autenticación multifactor (MFA) para verificar las identidades de los clientes múltiples veces usando contraseñas de un solo uso (OTPs), notificaciones push, geolocalización, biometría o comportamiento del usuario.

CIAM lleva la gestión de identidad y acceso un paso más allá al facilitar el acceso seguro para que los clientes no lo vean como una barrera. También obtienes una visión granular de las solicitudes de acceso de los clientes para detectar rápidamente anomalías en el comportamiento del usuario.

Cumplimiento

Las soluciones CIAM permiten a los clientes tener control total sobre sus datos de perfil, desde ver dónde se comparten hasta gestionar sus preferencias y consentimiento. La privacidad de los datos es un aspecto crucial de los sistemas de gestión de identidad del cliente. Los sistemas CIAM ofrecen gestión de preferencias y consentimiento de autoservicio, donde los clientes pueden controlar y gestionar cómo las empresas recopilan y usan sus datos.

El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) estipula que los clientes establezcan el consentimiento y lo regulen según sea necesario. Los proveedores de CIAM reputados se adhieren al GDPR y leyes de privacidad de datos similares, permitiendo a los clientes gobernar cómo se utilizan sus datos. Con CIAM, los clientes pueden establecer preferencias sobre cómo las empresas usan sus datos y para qué propósitos.

Vista unificada del cliente

Si las empresas observan de manera holística las interacciones con los clientes, pueden optimizar mejor la experiencia del usuario. Esto facilita estrategias de compromiso con el cliente basadas en cómo tus clientes interactúan con tu marca.

Puedes recopilar datos de clientes y aún estar al margen de aprovecharlos adecuadamente ya que la información está aislada dentro de múltiples departamentos. Recuerda, a pesar de los diversos aspectos que componen una experiencia del cliente, es unificada, no dividida. Desde tus productos hasta el servicio al cliente, los clientes lo ven como una experiencia con tu marca. Y no puedes ponerla en peligro con brechas de seguridad.

Las soluciones CIAM te ayudan a obtener una vista unificada de tus clientes y visualizar varias identidades y comportamientos. Te permiten ver identidades de clientes, historial de compras, tendencias y otras interacciones con la marca, ayudándote a personalizar la experiencia del usuario. Las plataformas CIAM a menudo integran soluciones de análisis internas y optimizan la previsión de ventas y el desarrollo de nuevos productos.

Experiencia omnicanal

La experiencia del cliente se ve más afectada cuando los usuarios inician sesión o se registran, especialmente en múltiples dispositivos. Tus clientes no deberían tener puntos de fricción al registrarse o iniciar sesión en diferentes canales.

Los inicios de sesión sociales ayudan a mitigar tales problemas de experiencia del usuario y reducen la fatiga del cliente, pero también pueden impactar la seguridad. Las características MFA de las soluciones CIAM te permiten proporcionar un acceso más seguro y atraer a los clientes a través de diferentes plataformas con mínimas fallas de autenticación.

Beneficios de CIAM

CIAM ayuda a las organizaciones a ofrecer una experiencia de cliente de calidad mientras minimiza las brechas de seguridad en la gestión de identidad y acceso. Es una solución efectiva para inicios de sesión sin complicaciones y seguros que ayuda a las empresas a retener más clientes con acceso sin problemas a través de varios canales digitales.

A continuación se presentan algunos beneficios notables de CIAM.

Facilidad de registro y autenticación

Las empresas gastan mucho para adquirir nuevos clientes, pero a menudo olvidan centrarse en la experiencia del cliente. Proporcionar una experiencia memorable es tan importante como atraer una nueva base de clientes. Entonces, ¿qué haces para asegurarte de que estás optimizando costos y ofreciendo un valor constante a tus clientes?

La gestión de identidad y acceso del cliente encaja perfectamente en este panorama. Te ayuda a simplificar el proceso de registro y asegura que el registro sea consistente para todas las aplicaciones y resuene con la apariencia de tu marca. Esto agiliza tu proceso de registro, minimiza las deserciones y maximiza las tasas de conversión.

Después del registro viene la autenticación. Los clientes pueden enfrentar desafíos frecuentes al acceder a diferentes servicios y canales en esta etapa. El software CIAM agiliza la autenticación a través de múltiples canales y servicios con su función de inicio de sesión único (SSO).

CIAM guía a los clientes a través de un proceso fluido y sin complicaciones utilizando SSO social o autenticación multifactor amigable para el cliente.

Captura datos de experiencia del cliente multicanal

El software CIAM permite a las empresas almacenar y ver datos de clientes multicanal desde una sola plataforma. Cada interacción del cliente tiene un propósito específico con un departamento que atiende este propósito.

Estos departamentos capturan varios tipos de datos de clientes de múltiples canales. Cuando se ven juntos, estos datos ayudan a las empresas a optimizar la experiencia del cliente cada vez que un cliente interactúa con una marca. Ayuda a las personas a navegar por los diversos canales de la marca sin verificar repetidamente sus credenciales.

Proporciona capacidades de autoservicio

Las soluciones CIAM tienen características de autoservicio que empoderan a los clientes para restablecer sus contraseñas y pasar por protocolos de autenticación sin involucrar al departamento de TI de la empresa.

Elimina cualquier ida y vuelta con los equipos de TI, permitiendo a las empresas mejorar aún más la experiencia del cliente y retener más clientes en su plataforma.

Desafíos de CIAM

IAM y CIAM comparten el propósito fundamental de gestionar identidades y proporcionar acceso a las personas adecuadas en el momento adecuado y por la razón correcta.

A continuación se presentan algunos desafíos únicos asociados con CIAM:

• La experiencia del cliente a veces puede volverse difícil mientras CIAM equilibra la privacidad, seguridad y facilidad de uso
• Es complicado ganar y mantener la confianza, lealtad y retención del cliente
• CIAM sigue evolucionando con los cambios en las normativas de privacidad y seguridad de datos
• Un alto volumen de datos dispares y múltiples repositorios aislados requieren modernización

Los 5 mejores software CIAM

El software CIAM permite a las empresas gestionar múltiples identidades y preferencias de clientes a escala. Los clientes pueden iniciar sesión y navegar fácilmente por aplicaciones y otros canales digitales. CIAM ofrece soluciones de autoservicio donde los clientes pueden controlar sus preferencias y dar su consentimiento.

Para calificar para la inclusión en la lista de software de gestión de identidad y acceso del cliente (CIAM), un producto debe:

• Ofrecer funcionalidad de autorregistro y autoservicio con gestión de preferencias y creación de cuentas para una experiencia de cliente sin problemas
• Desafiar a los usuarios a probar sus identidades, incluidos métodos de autenticación multifactor
• Usar permisos de cliente para hacer cumplir el acceso a servicios corporativos
• Proporcionar integración con almacenes de datos y directorios que contienen datos de clientes
• Soportar la creciente base de clientes a medida que una empresa se escala

*A continuación se presentan los principales software de gestión de identidad y acceso del cliente del Informe Grid® de Invierno 2022 de G2. Algunas reseñas pueden estar editadas para mayor claridad.

1. Okta

Okta proporciona software en la nube que ayuda a las empresas a gestionar y asegurar la autenticación de usuarios de aplicaciones para que los desarrolladores integren controles de identidad en aplicaciones, servicios web y dispositivos.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Okta nos proporciona un inicio de sesión único para todas nuestras necesidades empresariales. Anteriormente, recordar 30, 40, incluso 50 contraseñas diferentes era innecesario y ralentizaba a nuestro equipo. Sin embargo, ahora una solución de inicio de sesión único como Okta nos ha proporcionado la seguridad y la rapidez que necesitamos para entrar y comenzar a trabajar rápidamente.”

- Reseña de Okta, Joshua S.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“La configuración de SCIM es bastante confusa en comparación con la configuración de SAML con Okta. Sería beneficioso si las cosas se volvieran fáciles de configurar con unos pocos clics y se proporcionara la información correcta.”

- Reseña de Okta, Suryaprakash K.

2. Auth0

Auth0 es una solución flexible de integración para los servicios de autenticación y autorización de tus aplicaciones. Es una solución de gestión de identidad y acceso altamente personalizable, que permite a las organizaciones proporcionar acceso seguro a cualquier aplicación.

Lo que les gusta a los usuarios:

“En general, es muy fácil de usar, te da plantillas en diferentes lenguajes de programación que puedes usar en tus aplicaciones, y es muy claro sobre qué tipo de aplicación necesitas configurar en Auth0 para satisfacer las necesidades de tu aplicación.

Las funciones de registro/inicio de sesión son buenas. Es fácil para los usuarios crear una cuenta y luego iniciar sesión en la aplicación. Además, puedes configurar ajustes regionales, para que los usuarios de diferentes partes del mundo puedan obtener la página de inicio de sesión personalizada en su idioma. Recomendaría configurar un inquilino de desarrollo y un inquilino de producción para que puedas tener más libertad para probar nuevas características en el entorno de desarrollo. Puedes permitir el acceso desde localhost para desarrolladores. Si deseas configurar un inquilino de producción, Auth0 realiza una serie de verificaciones, especialmente para las URL permitidas, para que sepas si tu entorno está listo para producción.”

- Reseña de Auth0, Gustavo R.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“La documentación puede ser un poco circular a veces. Lee A para más información. Luego lees A, llevándote de vuelta a donde comenzaste. Sucedió lo suficiente como para ser un poco frustrante.”

- Reseña de Auth0, Domanic S.

3. OneLogin

OneLogin proporciona una solución simple de gestión de identidad y acceso para aplicaciones empresariales en las instalaciones y en la nube. Ayuda a las organizaciones a asegurar un acceso seguro con un solo clic para empleados, clientes y socios en todos los tipos de dispositivos.

Lo que les gusta a los usuarios:

“OneLogin es una herramienta que cambia la vida de muchas personas. Antes de incorporarme, necesitaba más de 10 minutos para iniciar sesión manualmente en las aplicaciones con las que trabajaba, sin mencionar recordar millones de contraseñas diferentes. Al configurar inicialmente OneLogin, agregué todos mis sitios web, herramientas y aplicaciones e inicié sesión una vez. Ahora, cada vez que necesito iniciar sesión en algún lugar, OneLogin lo hace automáticamente por mí. Por otro lado, al iniciar sesión en tu perfil de OneLogin, tiene una opción para agregar un método de autenticación de 2 factores que puedes elegir entre SMS o su aplicación móvil que funciona de maravilla.

Llevo usando Onelogin más de un año, no cambiaré a nada similar a esta herramienta. Si aún no eres usuario, lo recomiendo encarecidamente. Además, admite muchos idiomas diferentes para configurar tu perfil. Es aún más fácil de usar con la extensión de Google Chrome. Para una gran empresa como la nuestra con casi 2000 empleados, fue una herramienta fundamental para incorporarse.”

- Reseña de OneLogin, John V.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“Los muchos niveles de capacitación proporcionados, tienes que hacer la primera capacitación para obtener acceso a las otras, un poco de desperdicio de dinero cuando tu equipo ya está capacitado.”

- Reseña de OneLogin, Timothee L.

4. Microsoft Azure Active Directory

Microsoft Azure Active Directory ofrece características de inicio de sesión único y autenticación multifactor para empresas. Proporciona acceso condicional en una sola plataforma de identidad para interactuar con usuarios internos y externos y permite a las empresas integrarse con todas las aplicaciones y servicios utilizando herramientas para desarrolladores.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Podría enumerar varios aspectos positivos de Microsoft Azure Active Directory. Primero, podría mencionar el acceso condicional para la protección y acceso a la información corporativa. Esto es especialmente necesario para información o datos sensibles, y también asegura que el personal aprobado tenga el acceso adecuado a los recursos requeridos, gestionando sus identidades de manera eficiente, y permite la integración de miles de aplicaciones con un inicio de sesión único gestionado por Azure Active Directory.”

- Reseña de Microsoft Azure Active Directory, James P.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“La configuración y migración a Azure Active Directory fue complicada y resultó ser mucho más involucrada de lo que planeamos. También me desagrada que tengamos una solución híbrida y, por lo tanto, todavía debemos crear el usuario en el servidor de directorio activo en las instalaciones antes de crear el usuario en el directorio activo de Azure. Sigue siendo un gran producto que recomiendo. Sin embargo, esas son las partes que no me gustan.”

- Reseña de Microsoft Azure Active Directory, Jason M.

5. Ping Identity

Ping Identity ofrece una solución de identidad adaptativa e inteligente con características como inicio de sesión único, autenticación multifactor, directorio y más. Empodera a las empresas para equilibrar la seguridad y la experiencia del usuario. Además, proporciona varias opciones de implementación en la nube, como identidad como servicio (IDaaS), software en contenedores y más.

Lo que les gusta a los usuarios:

“Ping utiliza estándares abiertos que ayudan a aumentar su interoperabilidad con otras aplicaciones. Este uso de estándares abiertos y estabilidad general lo convierte en una excelente plataforma para basar la autenticación de usuarios. La utilidad de actualización proporcionada hace que las actualizaciones sean fáciles de realizar. El grupo de servicios profesionales de Ping también ha sido excelente y ha sido un verdadero socio durante la implementación y otros proyectos adicionales.”

- Reseña de Ping Identity, Anthony S.

Lo que no les gusta a los usuarios:

“La interfaz de usuario/experiencia de usuario deja un poco que desear. Navegar por el proceso de configurar tu aplicación o realizar tareas de soporte puede ser un poco difícil. La documentación es decente, y el soporte siempre está dispuesto a ayudar. Sería bueno tener notificaciones y eventos (certificado expirando, etc.). Además, una vista más "lógica" sobre Conexiones y Aplicaciones sería instrumental al tratar con múltiples aplicaciones con diferentes conexiones.”

- Reseña de Ping Identity, Tyler A.

Equilibra la seguridad y la experiencia del cliente

El software de gestión de identidad y acceso del cliente te ayuda a mantener un equilibrio razonable entre seguridad, privacidad y experiencia del cliente. Es escalable al gestionar varias identidades de clientes y asegurar la seguridad y el cumplimiento.

Aprende más sobre gestión de acceso privilegiado para monitorear y gestionar cuentas privilegiadas y prevenir que los hackers roben identidades.