Avaya Experience Platform Funktionen

Self-Service-Erlebnis (5)

Wissensdatenbank: Stellt eine Sammlung von Informationen bereit, die von denjenigen verwendet werden können, die Unterstützung suchen.
Durchsuchbare Artikel: Macht Artikel in der Wissensdatenbank im Web durchsuchbar.
Community-Foren: Ermöglicht es Benutzern, mit anderen Benutzern zusammenzuarbeiten, um häufige Probleme zu lösen.
Mobile Optimierung: Optimiert das Self-Service-Erlebnis für Kunden auf mobilen Geräten
Personalisierung: Liefert dem Benutzer gezielte, personalisierte Ergebnisse basierend auf seiner Aktivität oder seinen Vorlieben

Self-Service-Plattform (4)

Branding: Benutzern die Möglichkeit geben, benutzerdefinierte Markenkennzeichnung (Logos, Markenfarben usw.) zu Self-Service-Portalen, Chatbots usw. hinzuzufügen.
Automatisierung: Automatisiert einige oder alle betriebsbezogenen Aufgaben
künstliche intelligenz: Nutzt künstliche Intelligenz, um Arbeitsabläufe oder Kundenerlebnisse zu verbessern
Integrationen: Ermöglicht einfache Integrationen mit Anwendungen wie Messenger-Anwendungen, APIs und Kundensupport-Tools

Kanäle (5)

Stimme: Basierend auf 15 Avaya Experience Platform Bewertungen und verifiziert vom G2 Produkt-F&E-Team. Bietet Sprachanruffunktionen.
Sozialen: Wie in 11 Avaya Experience Platform Bewertungen berichtet. Bietet eine Schnittstelle für einen oder mehrere Social-Media-Kanäle.
Web-Chat: Basierend auf 15 Avaya Experience Platform Bewertungen und verifiziert vom G2 Produkt-F&E-Team. Enthält oder integriert den Live-Chat, der von der Website des Unternehmens initiiert wird.
Mobile SMS: Basierend auf 10 Avaya Experience Platform Bewertungen. Akzeptiert Kontakte, die über SMS oder andere mobile Textfunktionen initiiert wurden.
E-Mail: Basierend auf 14 Avaya Experience Platform Bewertungen und verifiziert vom G2 Produkt-F&E-Team. Ermöglicht es CSRs, Kunden-E-Mails zu empfangen und zu beantworten.

Funktionen (8)

Session-Routing: Basierend auf 34 Avaya Experience Platform Bewertungen und verifiziert vom G2 Produkt-F&E-Team. Leiten Sie Anrufe anhand einer Reihe von Faktoren an den am besten geeigneten Agenten weiter, darunter Tageszeit, Kundenpriorität, IVR-Ergebnisse und kompetenzbasiertes Routing (SBR). Voicemails können in ruhigen Gesprächsphasen an Agenten weitergeleitet werden.
Sitzungs-Warteschlangen: Anrufer können an eine Warteschleife weitergeleitet oder in die Warteschleife gestellt werden, bis ein Agent verfügbar ist. Diese Funktion wurde in 34 Avaya Experience Platform Bewertungen erwähnt.
Gleichzeitige Anrufe: Basierend auf 31 Avaya Experience Platform Bewertungen und verifiziert vom G2 Produkt-F&E-Team. Tätigen Sie eine große oder unbegrenzte Anzahl von Anrufen gleichzeitig, ohne die Anrufqualität zu beeinträchtigen.
Sprachanalyse: Basierend auf 15 Avaya Experience Platform Bewertungen und verifiziert vom G2 Produkt-F&E-Team. Bietet ein gewisses Maß an Analysen basierend auf Schlüsselwörtern und Stimmtönen.
Auto-Dialer: Verfügt über automatische Wähl- oder Predictive Dialing-Funktionen für ausgehende Anwendungen. Diese Funktion wurde in 16 Avaya Experience Platform Bewertungen erwähnt.
IVR: Basierend auf 14 Avaya Experience Platform Bewertungen und verifiziert vom G2 Produkt-F&E-Team. Enthält ein interaktives Telefonmenü.
Pop-up des eingehenden Bildschirms: Basierend auf 14 Avaya Experience Platform Bewertungen und verifiziert vom G2 Produkt-F&E-Team. Füllt den Bildschirm von CSR mit verfügbaren Kundendaten.
Persistente Daten: Basierend auf 14 Avaya Experience Platform Bewertungen und verifiziert vom G2 Produkt-F&E-Team. Pflegt und teilt Informationen über Kanäle und Agenten hinweg, während der Fall fortschreitet.

Administrative (5)

Zusammenfassung der Sitzung: Basierend auf 27 Avaya Experience Platform Bewertungen und verifiziert vom G2 Produkt-F&E-Team. Stellen Sie Agenten Notizen oder Kontextinformationen zu einem Anruf zur Verfügung. Diese Notizen können Informationen wie die Disposition des Anrufers oder die Kontakthistorie enthalten.
Administrator-Zugriff: Basierend auf 27 Avaya Experience Platform Bewertungen und verifiziert vom G2 Produkt-F&E-Team. Verwalten Sie Anrufdatensätze und Agentenaufgaben über Verwaltungsfunktionen. Unterstützen Sie Ihre Agenten bei Live-Anrufen und unterbrechen Sie Anrufe mit Anrufweiterleitung, um bei Bedarf die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
Reporting & Dashboards: Basierend auf 31 Avaya Experience Platform Bewertungen und verifiziert vom G2 Produkt-F&E-Team. Berichten Sie über historische oder Echtzeit-Callcenter-Leistungskennzahlen und greifen Sie über hochgradig visuelle Dashboards auf Daten zu.
Sitzungsaufzeichnung: Basierend auf 12 Avaya Experience Platform Bewertungen und verifiziert vom G2 Produkt-F&E-Team. Führt Aufzeichnungen über Agenten-Kunden-Sitzungen zu Coaching-, Qualitätssicherungs- oder regulatorischen Zwecken.
Agentenplanung und -zuweisung: Basierend auf 13 Avaya Experience Platform Bewertungen und verifiziert vom G2 Produkt-F&E-Team. Bietet Workforce-Management-Funktionen wie Planung und Urlaub, Teamzuweisungen und Fachgebiete.

Personalmanagement (5)

Verfügbarkeit von Agenten: Bietet einen vollständigen Überblick über die Verfügbarkeit von Agenten, um Zeitpläne effizient zu erstellen und zu verwalten.
Kompetenzmanagement: Organisieren, sortieren und zeigen Sie Mitarbeiter auf der Grundlage von Fähigkeiten und Qualifikationen an, um intelligentere Personalentscheidungen zu treffen.
Schichtplanung: Planen Sie die Arbeitsschichten der Mitarbeiter nach Verfügbarkeit und benachrichtigen Sie die Mitarbeiter, wenn sie geplant sind.
Self-Service für Agenten: Ermöglicht es Agenten, ihre eigenen Präferenzen festzulegen, Urlaub zu beantragen und Schichten zu tauschen.
Mobiler Zugriff: Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf die Software über mobile Geräte.

Verwaltung (5)

Automatisierung: Automatisiert einige oder alle betriebsbezogenen Aufgaben
Performance-Analyse: Überwacht das Anrufvolumen und die Anrufqualität, um die Leistung der Agenten zu bewerten.
Armaturenbretter: Verfügt über ein zentrales Dashboard, mit dem Benutzer interagieren können.
Prognose: Prognostiziert den Planungsbedarf auf der Grundlage historischer Daten.
Intraday-Verwaltung: Verfolgt die Arbeitsbelastung der Agenten im Laufe des Tages und hilft Vorgesetzten, Ressourcen nach Bedarf zuzuweisen.

Generative KI (3)

Agentische KI - Kunden-Selbstbedienung (7)

Autonome Aufgabenausführung: Fähigkeit, komplexe Aufgaben ohne ständige menschliche Eingabe auszuführen
Mehrstufige Planung: Fähigkeit, mehrstufige Prozesse zu analysieren und zu planen
Systemübergreifende Integration: Funktioniert über mehrere Softwaresysteme oder Datenbanken hinweg
Adaptives Lernen: Verbessert die Leistung basierend auf Feedback und Erfahrung
Natürliche Sprachinteraktion: Führt menschenähnliche Gespräche zur Aufgabenverteilung
Proaktive Unterstützung: Antizipiert Bedürfnisse und bietet Vorschläge ohne Aufforderung an.
Entscheidungsfindung: Triff fundierte Entscheidungen basierend auf verfügbaren Daten und Zielen.