Der G2-Bericht über Kundenerfahrung: CX-Technologie

Customer Experience Software (CX) hat in den letzten Jahren die Diskussionen über Unternehmens-Technologie dominiert – mit dem Ziel, es zu definieren, zu messen, zu verbessern und zu monetarisieren. Der Grund dafür ist einfach: Wenn Kunden mit ihrer Erfahrung mit Ihrer Marke unzufrieden sind, gehen sie woanders hin. Wenn es einfach und angenehm ist, mit Ihnen Geschäfte zu machen, kommen die Kunden eher zurück, kaufen mehr und erzählen anderen von Ihrem Unternehmen oder Produkt.

Es gibt mehr bei CX als nur die Freude der Kunden; arguably, der wichtigste Teil von CX ist Konsistenz. Der Handel profitiert nicht von Überraschungen, und Kunden möchten wissen, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten können. CX und Branding gehen in dieser Hinsicht Hand in Hand. Ein konsistentes Erscheinungsbild, Prozesse und die Fähigkeit, Unternehmenswissen zu nutzen, sind auf lange Sicht wichtiger als ein „Wow“-Moment.

Es gibt Produkte in mehreren Kategorien auf G2, die direkt die Kundenerfahrung ansprechen. Nicht alle haben CX in ihren Namen. Die meisten finden sich in den Kategorien Vertrieb, Marketing, Werbung und Kundendienst, aber nicht alle. Wir messen CX durch Bewertungen, Umfragen und andere Formen von Daten (schreiben Sie eine Bewertung, wenn Sie eine Vorstellung davon bekommen möchten, wie das funktioniert), aber wir haben keine spezifische Kategorie für CX. Das ist Absicht – ein Feature, kein Bug, wenn Sie so wollen.

G2 definiert Kundenerfahrung nicht als spezifisches Feld der Softwarekompetenz, und es wird nicht in unserer Taxonomie behandelt. Es ist eine Familie von Produkten, die nicht nach Anwendungsfall organisiert sind, wie es unsere Kategorien sind, sondern nach den Ergebnissen, zu denen sie beitragen. Es wäre entweder unmöglich breit oder nutzlos eng, eine einzige Kategorie für CX zu schaffen – obwohl einige Software offensichtlich näher an CX liegt als andere – und es mag in dieser Hinsicht einzigartig sein. Ja, es gibt Produkte, die bestimmte Aspekte der Kundenerfahrung hervorheben oder Unternehmen die Möglichkeit bieten, ideale Kundenreisen zu gestalten, aber sie alle nähern sich CX aus verschiedenen Blickwinkeln und konzentrieren sich auf unterschiedliche Ergebnisse. Außerdem ist alles, womit ein Kunde regelmäßig interagiert, Teil der Kundenerfahrung. Dazu gehören Software, Hardware und Menschen. Der Datensatz von G2 umfasst Anwendungen zur Kundenerfahrung; wir halten sie nur in ihren funktionalen Bereichen anstelle des allgemeinen Themas CX.

Größer als die Summe seiner Teile

Nachfolgend sind einige Beispiele für verschiedene Software aufgeführt, die Teil von CX sein können. Diese heben die Breite und Tiefe der Kundenerfahrung hervor.

Chatbots, die auf einer Website erscheinen, wenn neue Besucher ankommen oder wenn sie zu lange auf einer Seite verweilen, sind Teil der Kundenerfahrung. Sie können das Firmenmaskottchen sein (G2 hat Monty, das entzückende Mungo) oder ein menschlicher Avatar, der als „Gesicht“ des Unternehmens fungiert. Das Chatsystem könnte den Benutzer mit Fragen basierend auf dem Inhalt der Seite oder dem Link, der ihn dorthin gebracht hat, auffordern. Einige Chatbots führen einfache Transaktionen durch, ohne Live-Agenten einzubeziehen, oder bieten Selbsthilfeinformationen für häufige Probleme. Abhängig vom Implementierungsprozess kann der Bot großartiges Marketing für die Unternehmensmarke sein – oder ein Nachteil. So oder so, es ist der Ort, an dem der Kunde auf den Anbieter trifft, und ist Teil der Kundenerfahrung, aber es als CX-Produkt zu bezeichnen, verfehlt den Punkt.

Interaktive Sprachdialogsysteme (IVRs) haben einen großen Einfluss auf die Erfahrung von Kunden, die das Telefon bevorzugen. Diese Technologie ist oft der erste Kontaktpunkt für Kunden, insbesondere in Notfällen. Ein schlechtes IVR kann schädlich für Kundenbeziehungen sein, aber eines, das schnell und einfach zu navigieren ist, ist ein Trost und ein Vorteil in diesen Beziehungen. Der Einfluss von IVRs auf CX ist ein Ergebnis seines Designs und seiner Nutzung, nicht seines Zwecks.

Webdesign ist ein weiterer großer Faktor in CX. Eine enorme Menge an Aufwand fließt in jedes Bild, jede Sektion, jedes Menü und jeden Button; die Tatsache, dass es so viele wirklich schlechte Websites gibt, ist ein klarer Beweis dafür, dass CX mehr Kunst als Wissenschaft ist.

Ein E-Commerce Einkaufswagen, der wenige Klicks benötigt und maximale Klarheit bietet, wird die Kundenerfahrung beeinflussen, ebenso wie einer, der viel Kundenaufmerksamkeit erfordert. (Es könnte argumentiert werden, dass tatsächliche Einkaufswagen Teil der CX für stationäre Geschäfte sind, besonders wenn sie wackelige Räder haben...)

Diese Beispiele von Produkten, die CX beeinflussen, zeigen den Wahnsinn, sie in eine einzige Produktkategorie zu gruppieren. Selbst unter Anwendungen, die sich speziell als CX bezeichnen, gibt es erhebliche Vielfalt in Form und Funktion. Viele sind neue Namen für eine alte Technologie; ein CRM-System wird nicht zu einem dedizierten CX-Softwareprodukt, nur indem es seinen Namen ändert.

Es gibt immaterielle Dinge zu berücksichtigen – Dinge, die nicht durch Geschäftstechnologie geregelt werden. Nehmen Sie zum Beispiel McDonald's. Das Fast-Food-Imperium wuchs zu seiner jetzigen Größe durch einen Hauptfaktor: Konsistenz. Ersetzen Sie McD's durch jede andere erfolgreiche Fast-Food-Restaurantkette und Sie werden dasselbe finden. Überall in Nordamerika wissen die Kunden, dass sie genau das gleiche Essen mit genau dem gleichen Geschmack, Aussehen und Präsentation bekommen. Die Mitarbeiter werden Sie auf die gleiche Weise begrüßen, Ihr Essen nach den gleichen Prozessen zubereiten und an den gleichen Leistungskennzahlen gemessen – und all dies wurde um die Konsistenz der Kundenerfahrung herum aufgebaut.

Geschäftstechnologie mag greifbarer sein, da wir ein Stück Software und seine Funktion innerhalb des Kundenlebenszyklus identifizieren können, aber es kann schwierig sein, seinen spezifischen Beitrag zur Kundenerfahrung zu messen. Tools wie Qualitätssicherung im Kontaktzentrum, Vertriebscoaching und Wissensmanagement-Software bieten Kontrolle über Elemente, die esoterischer sind als die Wahl von Farben und Logos für eine Website. Farben und Logos sind auch wichtig, weshalb Grafikdesign, Webdesign und verwandte Anwendungen wichtig sind. Alles und jeder, mit dem ein Kunde interagiert, beeinflusst seine Erfahrung mit der Marke, zum Besseren oder zum Schlechteren.

Kundenerfahrung ist ein faszinierendes Thema und entscheidend für Unternehmen, um es zu studieren. Es ist keine magische Formel. Der beste Weg für Organisationen, mit CX erfolgreich zu sein, besteht darin, ihre Bedürfnisse zu identifizieren und dann die richtigen Produkte auszuwählen, um sie zu adressieren. G2 ist hier, um zu helfen.