Recursos de Avaya Infinity Platform
Experiência de autoatendimento (5)
Base de conhecimento
Fornece um repositório de informações que podem ser usadas por aqueles que procuram suporte.
Artigos pesquisáveis
Torna os artigos da base de conhecimento pesquisáveis na Web.
Fóruns da Comunidade
Permite que os usuários interajam com outros usuários para resolver problemas comuns.
Otimização móvel
Otimiza a experiência de autoatendimento do cliente em dispositivos móveis
Personalização
Fornece ao usuário resultados direcionados e personalizados com base em sua atividade ou preferências
Plataforma de autoatendimento (4)
Marca
Permite que os usuários adicionem personalização de marca (logotipos, cores da marca, etc.) a portais de autoatendimento, chatbots, etc.
Automação
Automatiza algumas ou todas as tarefas relacionadas à operação
Inteligência artificial
Utiliza inteligência artificial para melhorar fluxos de trabalho ou experiências do cliente
Integrações
Permite integrações fáceis com aplicativos, como aplicativos de mensagens, APIs e ferramentas de suporte ao cliente
Canais (5)
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Voz
Fornece funcionalidade de chamada de voz.
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Social
Fornece uma interface para um ou mais canais de mídia social.
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Bate-papo na Web
Inclui ou integra-se com bate-papo ao vivo iniciado a partir do site da empresa.
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SMS móvel
Aceita contatos iniciados através de SMS ou outras funções de texto móvel.
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Email
Permite que os CSRs recebam e respondam e-mails de clientes.
Funções (8)
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Roteamento de sessão
Encaminhe chamadas para o agente mais apropriado de acordo com uma série de fatores, incluindo a hora do dia, a prioridade do cliente, os resultados da URA e o roteamento baseado em habilidades (SBR). As mensagens de voz podem ser roteadas para os agentes durante os períodos de chamada silenciosa.
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Enfileiramento de Sessão
Os chamadores podem ser roteados para uma fila ou colocados em espera até que um agente fique disponível.
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Chamadas simultâneas
Faça um volume grande ou ilimitado de chamadas simultaneamente sem diminuir a qualidade da chamada.
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Análise de Fala
Fornece algum nível de análise com base em palavras-chave e tons de voz.
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discador automático
Possui funções de discagem automática ou preditiva para uso de saída.
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URA
Inclui um menu interativo para telefone.
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Pop da tela de entrada
Preenche a tela do CSR com dados disponíveis do cliente.
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Dados persistentes
Mantém e compartilha informações entre canais e agentes à medida que o caso avança.
Administrativo (5)
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Notas de resumo da sessão
Forneça aos agentes anotações ou informações de contexto sobre uma chamada. Essas anotações podem incluir informações como disposição do chamador ou histórico de contatos.
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Acesso de administrador
Gerencie registros de chamadas e tarefas do agente por meio de recursos administrativos. Forneça orientação aos agentes durante as chamadas ao vivo e interrompa as chamadas com barging de chamadas para garantir a satisfação do cliente, se necessário.
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Relatórios & Dashboards
Relate métricas históricas ou de desempenho de call center em tempo real e acesse dados por meio de painéis altamente visuais.
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Gravação de Sessão
Mantém registros de sessões agente-cliente para fins de coaching, garantia de qualidade ou fins regulatórios.
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Agendamento e atribuição de agentes
Fornece funções de gerenciamento de força de trabalho, como agendamento e férias, atribuições de equipe e áreas de especialização.
Gestão da força de trabalho (5)
Disponibilidade do agente
Oferece visibilidade completa da disponibilidade do agente para criar e gerenciar agendas com eficiência.
Gestão de Competências
Organize, classifique e visualize os funcionários com base em habilidades e qualificações para tomar decisões mais inteligentes sobre a força de trabalho.
Agendamento de Turnos
Planeje os turnos de trabalho dos funcionários de acordo com a disponibilidade e forneça notificações aos funcionários quando eles forem agendados.
Autoatendimento do agente
Permite que os agentes definam suas próprias preferências, solicitem folgas e troquem turnos.
Acesso Móvel
Permite que os usuários acessem o software usando dispositivos móveis.
Administração (5)
Automação
Automatiza algumas ou todas as tarefas relacionadas à operação
Análise de desempenho
Monitora o volume e a qualidade das chamadas para avaliar o desempenho do agente.
Painéis
Possui um painel centralizado para os usuários interagirem.
Previsão
Prevê necessidades de agendamento com base em dados históricos.
Gestão Intradiária
Rastreia as cargas de trabalho dos agentes ao longo do dia e ajuda os supervisores a alocar recursos conforme necessário.
IA generativa (3)
Resumo de texto
Condensa documentos longos ou texto em um breve resumo.
Conversão de texto em fala
Simula a fala humana a partir de entradas de texto.
Resumo de texto
Condensa documentos longos ou texto em um breve resumo.
Agente AI - Autoatendimento ao Cliente (7)
Execução Autônoma de Tarefas
Capacidade de realizar tarefas complexas sem a necessidade constante de intervenção humana
Planejamento em várias etapas
Capacidade de decompor e planejar processos em várias etapas
Integração entre sistemas
Funciona em vários sistemas de software ou bancos de dados
Aprendizagem Adaptativa
Melhora o desempenho com base no feedback e na experiência
Interação em Linguagem Natural
Engaja-se em conversas semelhantes às humanas para delegação de tarefas
Assistência Proativa
Antecipe necessidades e ofereça sugestões sem ser solicitado
Tomada de Decisão
Tome decisões informadas com base nos dados disponíveis e nos objetivos
Agente AI - Centro de Contato (4)
Execução Autônoma de Tarefas
Capacidade de realizar tarefas complexas sem a necessidade constante de intervenção humana
Integração entre sistemas
Funciona em vários sistemas de software ou bancos de dados
Interação em Linguagem Natural
Engaja-se em conversas semelhantes às humanas para delegação de tarefas
Assistência Proativa
Antecipe necessidades e ofereça sugestões sem ser solicitado




