Net Promoter Score (NPS): O Que É e Como Calculá-lo

Existem dois produtos na sua frente. Cinco dos seus amigos defendem um, e nenhum defende o outro. Qual produto você provavelmente escolheria? Aposto minha cabeça que você escolheria aquele com as recomendações.

Independentemente de quanto consumimos de mídia e anúncios diariamente, o boca a boca ainda é o recurso mais poderoso para atrair novos clientes.

Aqui está o ponto crucial. No nosso cenário acima, o produto que não foi recomendado a você não significa necessariamente que é um produto "ruim". Ele apenas não conseguiu adquirir defensores de clientes, o que o coloca em desvantagem competitiva.

Mas e se você pudesse obter insights sobre seu produto com software de pesquisa em menos de um minuto a partir de uma única pesquisa? E se você pudesse identificar quantos dos seus usuários atuais provavelmente serão futuros defensores e quantos estão atualmente enfrentando problemas? É aqui que entra o Net Promoter Score, ou NPS.

O NPS é baseado em uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nosso produto/serviço/empresa a um amigo ou colega?" Promotores (9-10) são entusiastas. Passivos (7-8) podem não falar sobre você. Detratores (0-6) podem falar mal de você. E é importante para você se o seu negócio tem mais promotores ou detratores.

Por que o NPS é crucial?

O NPS é um ponto de referência para a satisfação do cliente. Ele fornece insights acionáveis que impulsionam melhorias na experiência do cliente, levando, em última análise, a um aumento na lealdade do cliente, retenção e crescimento dos negócios. Algumas razões principais pelas quais o NPS é importante:

• Mede a lealdade: Vai além da satisfação para identificar promotores, seus clientes mais valiosos que impulsionam o crescimento por meio do boca a boca.
• Acompanha o progresso: Permite que você compare sua experiência do cliente ao longo do tempo e veja se seus esforços estão valendo a pena.
• Identifica problemas: Fazer perguntas simples de acompanhamento, como "O que você gosta no produto?" ou "O que você gostaria de melhorar?" pode destacar problemas potenciais. O feedback dos detratores, especialmente, ajuda a identificar áreas de melhoria em seus produtos ou serviços.

Como formular perguntas de pesquisa NPS?

Elaborar perguntas eficazes de pesquisa NPS é essencial para obter feedback significativo dos clientes. Veja como você pode formular perguntas de pesquisa NPS:

1. Comece com a pergunta NPS: Comece fazendo a pergunta padrão do NPS: "Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende [produto/serviço/empresa] a um amigo ou colega?" Esta pergunta estabelece a base para calcular o score NPS.

2. Pergunta aberta de acompanhamento: Após coletar a avaliação numérica, inclua uma pergunta aberta para obter feedback qualitativo. Por exemplo, você pode perguntar, "Qual é a principal razão para sua pontuação?" Isso permite que os clientes forneçam insights detalhados sobre suas avaliações.
3. Perguntas demográficas (opcional): Considere incluir perguntas demográficas para segmentar respostas com base em características dos clientes, como idade, gênero, localização ou histórico de compras. Essa segmentação pode fornecer insights mais profundos sobre as percepções de diferentes grupos de clientes.

Lembre-se de manter a pesquisa curta e simples.

Como realizar uma pesquisa por e-mail para NPS?

Depois de formular as perguntas, você pode começar a empacotá-las, seja através do seu software de marketing por e-mail ou uma ferramenta de pesquisa. A imagem abaixo é um exemplo de como esse e-mail pode parecer:

Todo cliente na sua lista de e-mails deve receber a pesquisa NPS. Você pode enviar sua pesquisa de uma só vez ou distribuí-la ao longo de alguns meses.

O software de automação de tarefas Zapier recomenda enviar sua pesquisa NPS para 1/90 dos seus usuários diariamente por 90 dias. Então, se você tem 1.000 clientes na sua lista de e-mails, aproximadamente 11 pesquisas seriam enviadas diariamente.

Depois que todos os usuários atuais tiverem recebido a pesquisa NPS e você tiver obtido uma quantidade adequada de respostas (almeje pelo menos 30 por cento), é hora de calcular seu NPS.

Alternativamente, você pode executar a pesquisa NPS como um pop-up no seu site ou em aplicativos móveis.

Como calcular o score NPS?

Felizmente, o cálculo do seu NPS não é tão demorado quanto coletar respostas dos usuários e pode ser feito em questão de minutos. Aqui está a fórmula de três etapas:

Por exemplo, você recebeu um total de 100 respostas. 60 por cento delas são promotores, e 20 por cento são detratores. 60 - 20 = um NPS de 40. As possibilidades de pontuação variam de -100 a 100.

Como você deve ter adivinhado, os detratores não são propensos a recomendar seu produto a um colega – e aqueles na faixa inferior podem muito bem mudar para um negócio concorrente. Os promotores, no entanto, provavelmente recomendarão seu produto a um colega. Estes são os que você deve buscar como defensores dos clientes.

O que é um bom Net Promoter Score?

Então, você obteve uma taxa de resposta de 35 por cento, calculou seu NPS e obteve 40. O que você faz com essa informação? Como se determina um score ideal de Net Promoter?

Embora nem sempre seja fácil determinar um NPS forte, existem alguns padrões globais.

• Um NPS em torno de -100 deve acender sinais de alerta. Isso significa que sua empresa deve gastar uma quantidade considerável de tempo focando em maneiras de aumentar a satisfação do cliente.
• Um NPS logo abaixo de 0 é considerado mediano. Um NPS em 0 ou ligeiramente acima é considerado "bom" e é um ponto de partida ideal para a maioria das empresas.
• Um NPS em ou acima de 50 é extremamente bom. Isso significa que sua empresa atinge a maioria dos fatores-chave que contribuem para a satisfação do cliente.
• Finalmente, um NPS em ou acima de 70 é considerado "classe mundial". Pouquíssimas empresas alcançam um NPS desse calibre. Essencialmente, isso significa que quase todos os clientes defenderiam esse produto.

Melhores práticas para pesquisa NPS

No final do dia, seus clientes determinarão quão alto ou baixo será seu NPS. No entanto, existem maneiras estratégicas de aumentar as taxas de resposta, nutrir defensores dos clientes e convidar feedback. Abaixo estão algumas melhores práticas sobre como fazer isso.

Linha de assunto do e-mail

Linhas de assunto de e-mail ideais devem ter apenas 40-50 caracteres. Qualquer coisa além disso vê uma queda drástica, então é imperativo manter a linha de assunto do e-mail concisa, mas informativa ao entrar em contato sobre sua pesquisa NPS.

Aqui está uma maneira prática de elaborar sua linha de assunto de e-mail. Especifique quantas perguntas (uma ou duas) estão na pesquisa, ou informe ao cliente que levará menos de 60 segundos para responder.

E-mail de acompanhamento

Faça um acompanhamento de 3 a 7 dias se você não recebeu uma resposta sobre sua pesquisa NPS. Um único lembrete pode aumentar facilmente as taxas de resposta. Quanto mais usuários participarem da sua pesquisa NPS, mais robustos serão os resultados.

Defesa do cliente

Incentive seus promotores com um desconto no produto existente, uma demonstração gratuita, acesso antecipado a um novo recurso do produto, alguns "brindes" da empresa ou mais. Nutrir esses relacionamentos provavelmente transformará promotores em defensores dos clientes.

Você também pode incentivar os promotores a deixarem uma avaliação do cliente do seu produto ou serviço. Com a permissão deles, você pode usar essas avaliações positivas em materiais de marketing mais tarde – como um estudo de caso.

Atendimento ao cliente

Engaje-se em um pouco de atendimento ao cliente! Veja se há alguma maneira de resolver os problemas de um detrator com seu produto – embora, não se desanime se esses esforços não levarem a lugar algum. Embora você gostaria de deixar todos felizes, esse não é um objetivo realista.

Se ficar claro que clientes insatisfeitos não podem ser reconquistados, peça o máximo de feedback possível com uma pergunta de acompanhamento e agradeça por participar da pesquisa. O insight deles é tão valioso para o seu negócio quanto o dos passivos e promotores.

Lealdade do cliente

Sabemos que o NPS ajuda a determinar a lealdade do cliente e medir a satisfação do cliente, mas exatamente por que uma marca investiria tempo e recursos para construir clientes leais em vez de adquirir novos? Abaixo estão alguns números para explicar:

• Há poder de compra por trás da lealdade do cliente. 63% dos consumidores estão dispostos a gastar mais dinheiro para comprar com marcas às quais são leais.

Buscar novos clientes, embora necessário, pode ser demorado e imprevisível. Nutrir seus promotores e construir relacionamentos duradouros com os clientes levará, sem dúvida, a uma maior retenção de clientes.

• Pesquisas mostram que clientes leais têm 5x mais chances de recomprar, 7x mais chances de experimentar um novo produto e 4x mais chances de recomendar. Sério, não subestime a lealdade do cliente.
• Um aumento de 5% na retenção de clientes é mais barato do que a aquisição de clientes.
  
  
  

  Dica: Se você é um fornecedor de software ou serviço B2B, reivindique seu perfil gratuito no G2 e obtenha avaliações agora. Avaliações e responder às avaliações são uma das melhores maneiras de mostrar que você se importa com o feedback do cliente.

Cresça ponto a ponto

O NPS é "um número que você precisa para crescer". O que começou como uma pesquisa por e-mail enviada para alguns milhares de clientes eventualmente se tornaria um dos benchmarks mais amplamente conhecidos para determinar a lealdade e satisfação do cliente.

Quase duas décadas depois, o boca a boca ainda é incrivelmente poderoso. Muitos de nós confiamos em nossos amigos e familiares para recomendações de produtos e marcas o tempo todo. É por isso que o NPS ainda é uma métrica importante hoje. Ele não apenas coloca os defensores dos clientes em destaque, mas também ajuda as empresas a identificar pontos problemáticos em seus produtos ou serviços. O melhor de tudo é que os clientes estão mais dispostos a responder a uma pesquisa NPS do que a maioria das outras pesquisas.

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Este artigo foi publicado originalmente em 2018. Foi atualizado com novas informações.