Che cos'è il supporto live?
Il supporto live, noto anche come chat live, è una tecnologia che consente a un'azienda di comunicare in tempo reale con i visitatori del suo sito web. Questo fornisce supporto clienti immediato al visitatore del sito e aiuta a risolvere immediatamente le domande dei clienti. Il supporto live si integra con un sito web e include una funzione pop-up. Ogni volta che un visitatore è sul sito, una finestra di chat live si apre automaticamente chiedendo se il visitatore ha bisogno di assistenza. Sebbene ogni software di supporto live abbia le sue caratteristiche specifiche, ci sono un paio di funzionalità generali che si possono trovare nella maggior parte dei prodotti di supporto live, come il monitoraggio in tempo reale dei visitatori, finestre di chat personalizzate, analisi del traffico invisibile, integrazione con il sito web e controlli di amministrazione sicuri.
Alcuni supporti live operano con Javascript, Java o Flash Player, mentre altri utilizzano un metodo più tradizionale e collegano ogni utente direttamente all'amministratore. Per garantire che un amministratore gestisca un utente alla volta, alcune applicazioni consentono agli utenti di essere in coda e ricevere assistenza quando arriva il loro turno.
Il supporto live può essere utilizzato in molti dipartimenti diversi all'interno di un'azienda, come marketing, supporto clienti e vendite.
Tipi di supporto live
Il supporto live fornisce una piattaforma di comunicazione per interagire con i visitatori del sito web e i clienti in tempo reale. Ci sono alcuni diversi tipi di supporto live elencati di seguito:
- Supporto testuale: Questo è il tipo più comune di supporto live fornito ai visitatori del sito web. I clienti ricevono supporto immediato comunicando con gli agenti tramite la finestra di chat presente sul sito.
- Supporto video e vocale: Oltre al testo, alcune soluzioni di supporto live hanno anche capacità di supporto video e vocale. I clienti possono effettuare una chiamata video o vocale (se necessario) direttamente con l'amministratore.
- Co-browsing o condivisione dello schermo: Questo tipo di supporto live consente il co-browsing o la condivisione dello schermo insieme al supporto testuale. Le funzionalità di co-browsing e condivisione dello schermo permettono all'agente e al cliente di navigare nelle pagine web in modo sincrono.
Vantaggi del supporto live
Ci sono diversi vantaggi quando un'azienda ha l'opportunità di rimanere connessa con i suoi clienti 24/7. I vantaggi sono elencati di seguito:
- Migliorare il coinvolgimento dei clienti: Con una finestra di chat aperta come il supporto live, i clienti possono connettersi con i marchi ogni volta che vogliono. La disponibilità 24/7 del supporto live garantisce che nessuna domanda o opportunità di coinvolgimento venga persa.
- Migliorare l'esperienza del cliente: Il supporto live fornisce supporto in tempo reale ai clienti e aiuta a risolvere i loro problemi prontamente. Questo aumenta i tassi di conversione e migliora l'esperienza del cliente.
- Ottimizzazione delle conversazioni: Con capacità di risoluzione dei problemi in tempo reale, i visitatori sono più propensi a convertire completando un acquisto o compiendo l'azione desiderata.
- Aumentare la soddisfazione del cliente: La disponibilità 24/7 del supporto live significa che i visitatori hanno facile accesso alle informazioni di cui hanno bisogno, sia che si tratti del sito web o dell'acquisto di un prodotto. Questa assistenza in tempo reale aiuta ad aumentare il tasso di soddisfazione del cliente.
- Tracciare i visitatori e ottenere informazioni: Il supporto live può tenere traccia dei visitatori e anche di alcune informazioni di base su di loro, come email, numero di telefono, nome, ecc. Questi dati potrebbero essere utili per il team di marketing per ottenere informazioni su un potenziale cliente.
Migliori pratiche per il supporto live
Per far funzionare il supporto live in modo efficiente, segui queste migliori pratiche:
- La finestra di chat deve essere posizionata strategicamente sul sito web
- Possono esserci finestre di chat presenti su ogni pagina importante e non solo sulla pagina di atterraggio/principale
- È importante fare domande pertinenti per attirare l'attenzione del visitatore
- Per gestire le alte richieste, può essere impostata una risposta automatica per informare il cliente che un agente si connetterà a breve o menzionare il numero di coda
- Un agente deve avere accesso alla cronologia delle conversazioni passate (se presente) di un cliente per avviare una conversazione migliore
- Per avere accesso a un vasto pool di informazioni, può essere integrato un database come una base di conoscenza del contact center
- Il supporto live può essere utilizzato per monitorare le prestazioni degli agenti
Supporto live vs. chatbot
Sia i chatbot che il supporto live sono utilizzati dalle aziende per assistere e coinvolgere i clienti. La principale differenza tra i due è che un chatbot è una soluzione di chat guidata dall'IA con apprendimento automatico e elaborazione del linguaggio naturale che comunica con i clienti in modo simile a un essere umano. Nel supporto live, tuttavia, c'è un amministratore umano che si occupa di tutte le domande sollevate da un visitatore. Essendo guidato dall'IA, un chatbot interagisce e coinvolge i clienti con un'interfaccia di chat e funziona secondo regole pre-programmate. Sia i chatbot che il supporto live possono funzionare bene insieme. I chatbot possono risolvere domande facili e ripetitive e possono essere utili per coinvolgere i clienti quando il team di supporto non è disponibile o è occupato. Il supporto live, essendo un software guidato da umani, è in grado di risolvere anche domande più complesse.
Priya Dey
Priya is a senior research analyst at G2 focused on customer service software. Prior to joining G2, Priya worked as a secondary market research analyst in one of the Big 4's for more than 5 years. In her free time, she enjoys cooking and spending time with her friends and family.
