Che cos'è la creazione di documentazione di aiuto?
La creazione di documentazione di aiuto si riferisce al processo di progettazione, pubblicazione e manutenzione della documentazione di aiuto per il software. Il testo risultante viene utilizzato in guide esplicative, FAQ, manuali e file di aiuto.
Nonostante venga eseguita da scrittori tecnici specializzati, la creazione di documentazione di aiuto è spesso considerata un processo di sviluppo. I team di sviluppo impiegano la creazione di documentazione di aiuto per creare e mantenere la documentazione di aiuto per i loro prodotti software esistenti e per eventuali nuove funzionalità che potrebbero essere aggiunte. Gli strumenti software principali utilizzati per questo processo sono strumenti di creazione di documentazione di aiuto (HAT) e software di base di conoscenza. Gli HAT assistono gli scrittori tecnici riducendo il tempo e lo sforzo necessari per creare materiali di assistenza sia per i dipendenti che per gli utenti finali. Il software di base di conoscenza consente agli scrittori tecnici di mantenere e aggiornare una base di conoscenza centrale contenente tutto il testo di aiuto software che hanno creato sul loro prodotto. Questa base di conoscenza, che è spesso una pagina web o un documento accessibile agli utenti, può essere aggiornata non appena gli scrittori tecnici aggiungono nuovo testo o immagini.
Tipi di creazione di documentazione di aiuto
A seconda di ciò per cui viene utilizzata la creazione di documentazione di aiuto o del settore in cui opera un'azienda, verranno utilizzati uno o più tipi di creazione di documentazione di aiuto.
- Scrittura di FAQ: Le sezioni FAQ (domande frequenti) sono risorse importanti per i clienti che li aiutano a risolvere problemi comuni del software. Questo aiuta le aziende a ridurre il traffico che passa attraverso i loro canali di servizio clienti.
- Scrittura di tutorial: I tutorial e le guide esplicative sono scritti per attenuare la curva di apprendimento per i nuovi utenti del software. Questo tipo di scrittura è forse l'esempio più emblematico del crossover tra sviluppo software e scrittura tecnica che la creazione di documentazione di aiuto rappresenta. I tutorial devono essere chiari e concisi, e devono anche essere presentati chiaramente mentre un utente naviga per la prima volta nell'app di un'azienda.
- Documenti per i dipendenti: Oltre ai materiali di aiuto rivolti ai clienti, le aziende impiegano anche la creazione di documentazione di aiuto per creare documentazione interna. I dipendenti potrebbero utilizzare questa documentazione come risorsa di formazione, punto di riferimento o entrambi.
Vantaggi dell'uso della creazione di documentazione di aiuto
- Filtraggio del traffico: La creazione di documentazione di aiuto consente alle aziende di fornire ai loro clienti documentazione di aiuto chiara e facilmente accessibile. Questo aumenta le probabilità che un utente che sta vivendo un problema possa risolverlo da solo senza dover entrare nella coda del servizio clienti.
- Gestione della conoscenza: La creazione di documentazione di aiuto per uso interno garantisce che i dipendenti abbiano accesso a quante più informazioni pertinenti possibile. Questo consente ai dipendenti di fare il loro miglior lavoro e previene l'isolamento delle informazioni.
- Onboarding dei clienti: La creazione di documentazione di aiuto aiuta le aziende a guidare i loro nuovi utenti attraverso le funzionalità e l'uso del loro software. Questo promuove un'esperienza di onboarding positiva per i nuovi clienti.
- Fidelizzazione dei clienti: Impiegnando la creazione di documentazione di aiuto per fornire ai clienti risorse di risoluzione dei problemi, le aziende trattengono più clienti che altrimenti avrebbero potuto interrompere il servizio per frustrazione.
Migliori pratiche per la creazione di documentazione di aiuto
La creazione di documentazione di aiuto deve essere eseguita con attenzione, chiarezza e tono in mente. Perché la documentazione di aiuto di qualsiasi tipo sia efficace, i lettori dovrebbero essere in grado di trovare aiuto per domande e problemi comuni e comprendere facilmente il contenuto. Il tono dovrebbe essere o diretto e informativo o corrispondere all'identità del marchio desiderata dall'azienda.
Per far funzionare la creazione di documentazione di aiuto, gli utenti possono seguire queste migliori pratiche:
- Affrontare domande e problemi comuni: Quando si scrive la documentazione di aiuto, gli scrittori dovrebbero affrontare quante più domande e problemi comuni possibile. Questo rende più probabile che gli utenti trovino ciò di cui hanno bisogno tramite la documentazione e previene la frustrazione.
- Scrivere chiaramente: Quando si impiega la creazione di documentazione di aiuto, il prodotto finale dovrebbe essere il più chiaro possibile e organizzato in modo tale che gli utenti possano navigare facilmente verso l'argomento desiderato.
- Utilizzare strumenti software: Gli HAT e il software di base di conoscenza possono aiutare le aziende a organizzare e gestire la loro documentazione di aiuto. Altri vantaggi includono scalabilità e riduzione del tempo trascorso a scrivere.
Creazione di documentazione di aiuto vs. gestione della conoscenza
La creazione di documentazione di aiuto è strettamente correlata alla gestione della conoscenza. Infatti, molti HAT possiedono capacità di gestione della base di conoscenza. Per distinguere tra i due concetti, è meglio pensare alla creazione di documentazione di aiuto come alla creazione effettiva di FAQ, manuali, file di aiuto e altra documentazione per memorizzare informazioni utili. Al contrario, la gestione della conoscenza è un approccio integrato per identificare, catturare, recuperare e condividere questi asset informativi.
Adam Crivello
Adam is a research analyst focused on dev software. He started at G2 in July 2019 and leverages his background in comedy writing and coding to provide engaging, informative research content while building his software expertise. In his free time he enjoys cooking, playing video games, writing and performing comedy, and avoiding sports talk.
