Che cos'è la registrazione delle chiamate?
La registrazione delle chiamate è il processo di cattura o registrazione delle conversazioni telefoniche. Dopo aver registrato una chiamata, il sistema memorizza automaticamente il file audio digitale in modo che successivamente possa essere riprodotto e analizzato. Le aziende possono utilizzare la registrazione delle chiamate per diversi motivi, come la formazione, l'ottimizzazione dei processi e l'assicurazione della qualità. La registrazione delle conversazioni telefoniche può essere effettuata sia tramite voice over IP (VoIP) che tramite una rete telefonica pubblica commutata (PTSN).
La registrazione delle chiamate è generalmente offerta come funzionalità con software per le operazioni del contact center. Questa funzionalità consente di registrare le chiamate in entrata e in uscita nel call center. Tuttavia, dipende dal contact center se desidera che tutte le chiamate vengano registrate o solo alcune come campione.
Vantaggi della registrazione delle chiamate
La registrazione delle chiamate viene effettuata in base alle esigenze aziendali. Alcuni vantaggi della registrazione delle chiamate includono:
- Migliorare il servizio clienti: Con il monitoraggio e la valutazione costante delle chiamate in entrata e in uscita, diventa più facile per i supervisori o i manager controllare la qualità del servizio.
- Assicurazione della qualità: Esistono diverse soluzioni software che forniscono assicurazione della qualità del contact center. Tuttavia, le registrazioni delle chiamate forniscono accesso in tempo reale a manager e supervisori per monitorare la qualità delle chiamate. Pertanto, è un componente critico dell'assicurazione e gestione della qualità.
- Requisito di conformità: Le registrazioni delle chiamate aiutano a verificare se un agente ha seguito tutti i criteri e protocolli di conformità richiesti durante una chiamata con i clienti.
- Monitoraggio e valutazione delle prestazioni degli agenti del call center: La registrazione delle chiamate aiuta a determinare le prestazioni di un agente mentre parla con i clienti al telefono. Il modo in cui un agente si rapporta con il cliente e aiuta a risolvere i problemi è possibile da valutare solo con la registrazione costante delle chiamate.
- Ottenere informazioni incentrate sul cliente: Informazioni come aspettative, preferenze, lamentele e aspirazioni dei clienti sono qualcosa che può essere ottenuto tramite la registrazione delle chiamate. Queste informazioni possono essere utilizzate per offrire un'esperienza di servizio più personalizzata.
- Inserimento e formazione: Le registrazioni delle chiamate possono formare un agente a migliorare in futuro, ma fare riferimento a vecchie registrazioni delle chiamate può anche aiutare i nuovi assunti a comprendere le aspettative e fornire loro conoscenze pratiche su come gestire i clienti in tutte le situazioni.
- Risoluzione delle controversie: In qualsiasi situazione sfortunata in cui un'azienda deve mantenere la propria reputazione del marchio, le registrazioni delle chiamate aiutano a risolvere le controversie con i clienti.
Migliori pratiche per la registrazione delle chiamate
- Informare i clienti prima della registrazione: I contact center spesso utilizzano un messaggio automatico per informare i loro clienti quando una chiamata viene registrata. Ad esempio, il messaggio "questa chiamata è registrata per scopi di qualità e formazione" è comunemente usato. Questa dichiarazione aiuta a costruire fiducia tra i clienti e il call center.
- Seguire la legge sulla registrazione delle chiamate del servizio clienti: Per registrare le chiamate, ogni azienda deve essere a conoscenza e seguire le leggi e i regolamenti del governo locale sulla registrazione delle chiamate. Potrebbero anche dover chiedere il permesso a riguardo.
- Creare un team per monitorare le registrazioni delle chiamate: Lo scopo della registrazione delle chiamate diventa nullo se non c'è nessuno a rivederle. La registrazione delle chiamate è solo una parte dell'intero processo; per ottenere il massimo beneficio dalle funzionalità di registrazione delle chiamate, un'azienda dovrebbe creare un team di monitoraggio.
Registrazione delle chiamate vs. registrazione dello schermo
Molte soluzioni software forniscono la registrazione dello schermo come funzionalità aggiuntiva insieme alla registrazione delle chiamate. Mentre la registrazione delle chiamate si riferisce alla registrazione delle chiamate in entrata e in uscita, la registrazione dello schermo si riferisce alla registrazione dell'intero schermo di lavoro dell'agente durante una chiamata.
La registrazione dello schermo aiuta a ottenere informazioni sul flusso di lavoro dell'agente, incluso come l'agente naviga tra le applicazioni desktop durante una chiamata. La registrazione dello schermo fornisce una rappresentazione visiva del desktop di un agente mentre la registrazione delle chiamate è un riferimento audio della chiamata dell'agente con un cliente.
Priya Dey
Priya is a senior research analyst at G2 focused on customer service software. Prior to joining G2, Priya worked as a secondary market research analyst in one of the Big 4's for more than 5 years. In her free time, she enjoys cooking and spending time with her friends and family.
