Che cos'è l'accodamento delle chiamate?
L'accodamento delle chiamate è il metodo che le aziende utilizzano per trattenere o accodare le chiamate in arrivo, specialmente quando tutti i loro agenti del centro contatti sono occupati a rispondere ad altre chiamate.
Quando un cliente contatta un'azienda o un fornitore di servizi, la natura della sua richiesta viene registrata tramite un menu automatico, utilizzando software come il sistema di risposta vocale interattiva (IVR). Vengono quindi inseriti in una coda virtuale dove vengono accolti con musica di sottofondo soft o forniti di aggiornamenti regolari per tenerli informati sul progresso della chiamata. Nel frattempo, i sistemi di accodamento delle chiamate lavorano dietro le quinte per connetterli con un agente del centro contatti che può rispondere alle loro richieste.
Le aziende dovrebbero mirare a rispondere a queste chiamate rapidamente ed efficientemente. Molte organizzazioni utilizzano software per le operazioni del centro contatti per gestire la coda delle chiamate in entrata ed evitare abbandoni delle chiamate. Aiuta le aziende a migliorare la loro esperienza cliente assicurando che i loro clienti siano connessi con esperti che possono risolvere al meglio i loro problemi o affrontare le loro preoccupazioni.
Molte aziende utilizzano anche software per la gestione della forza lavoro del centro contatti per monitorare e gestire gli orari dei dipendenti e assegnare agenti del centro contatti aggiuntivi per alleviare i temporanei arretrati di accodamento delle chiamate.
Tipi di instradamento nelle code di chiamata
Le code di chiamata consentono alle aziende di instradare le chiamate in modo efficace. Le aziende possono utilizzare schemi semplici e sofisticati per garantire che tutte le chiamate siano connesse agli agenti giusti che possono rispondere al meglio a specifiche richieste dei clienti.
Ci sono varie opzioni di instradamento disponibili nelle code di chiamata:
- Instradamento simultaneo chiama ogni agente simultaneamente o in gruppi, e il primo agente a rispondere viene connesso al cliente.
- Chiamata sequenziale chiama ogni agente in un ordine prestabilito fino a quando uno di loro risponde.
- Instradamento intelligente distribuisce le chiamate in base a demografia o campi personalizzati come ID cliente, posizione, storia, e così via.
- Round robin assicura che ogni agente riceva un numero uguale di chiamate e li connette di conseguenza con i clienti nella coda di chiamata.
- Instradamento persistente consente alle aziende di fornire un servizio clienti eccezionale instradando i clienti agli stessi agenti del centro contatti che li hanno aiutati in precedenza.
- Instradamento ponderato permette alle aziende di impostare un peso (una percentuale assegnata) per ciascun agente mentre si adatta la loro competenza e capacità.
Questi diversi tipi di instradamento delle chiamate aiutano le organizzazioni a fornire un servizio soddisfacente ai loro clienti. Assicura anche che i loro team del centro contatti siano efficienti ed efficaci.
A differenza dell'accodamento delle chiamate, alcune aziende utilizzano anche code invisibili dove i clienti non sono a conoscenza della loro posizione nella coda. Queste aziende dovrebbero assicurarsi che i clienti in attesa nella coda invisibile siano connessi agli agenti il prima possibile. Le code invisibili possono a volte mettere alla prova la pazienza del cliente e potrebbero portare all'abbandono della chiamata. Pertanto, devono essere gestite con attenzione.
Vantaggi dell'accodamento delle chiamate
L'accodamento delle chiamate aiuta le aziende a gestire i loro flussi di chiamate nel miglior modo possibile. Le aziende ottengono molti vantaggi dall'accodamento delle chiamate in arrivo, tra cui:
- Migliorare la soddisfazione del chiamante. L'accodamento delle chiamate è un ottimo modo per fornire un servizio clienti quando nessun agente è disponibile per aiutare i clienti. Permette alle aziende di rimanere connesse con il chiamante fino a quando un agente in carne e ossa risponde.
- Mantenere i chiamanti coinvolti. L'accodamento delle chiamate minimizza i tempi di attesa dei clienti e mantiene i chiamanti coinvolti. Aiuta le aziende a ridurre i tassi di abbandono delle chiamate e a mantenere la loro reputazione sul mercato.
- Aumentare l'efficienza del centro contatti. L'accodamento delle chiamate aiuta le aziende a distribuire equamente le chiamate in arrivo a tutto il team in base alla demografia dei clienti. Gli agenti del centro contatti hanno tempo sufficiente per registrare e organizzare i dati, il che migliora la qualità del servizio clienti.
- Costruire la fedeltà al marchio. Le registrazioni personalizzate delle code aiutano le aziende a fornire informazioni preziose ai clienti: aggiornamenti su nuovi prodotti, promozioni o offerte ed eventi imminenti.
- Risparmiare denaro. Le opzioni di accodamento delle chiamate come i callback permettono alle aziende di coinvolgere i clienti con chiamate in uscita più economiche invece di pagare per il tempo che trascorrono in coda su numeri verdi.
- Migliorare i tassi di risoluzione alla prima chiamata (FCR). Accodare le chiamate con funzionalità avanzate di gestione delle chiamate aiuta le aziende a connettere i loro clienti con gli esperti giusti. Queste capacità aiutano i clienti a ottenere una risoluzione alla prima chiamata e migliorano i tassi di FCR.
Nel complesso, l'accodamento delle chiamate aiuta le aziende a ridurre i tempi di attesa, migliorare la soddisfazione del cliente e dare priorità alle chiamate in base a parametri impostati.
Elementi chiave dell'accodamento delle chiamate
L'accodamento delle chiamate è più di un semplice sistema di instradamento delle chiamate. È una soluzione personalizzabile per le esigenze del centro contatti di un'azienda.
Ecco alcuni elementi base dell'accodamento delle chiamate:
- Pianificazione. Consente alle aziende di personalizzare i loro orari in base a festività, fine settimana, orari di lavoro, e così via.
- Messaggi di benvenuto preregistrati. Consentono ai centri contatti di mantenere la connessione con il chiamante utilizzando saluti preregistrati.
- Metodi di instradamento. Forniscono diverse opzioni per connettere un chiamante a un agente del centro contatti, come l'instradamento sequenziale o l'instradamento intelligente.
- Distribuzione delle chiamate. Distribuisce le chiamate agli agenti per ridurre i tempi di attesa e offre funzionalità di gestione delle chiamate come risposta vocale interattiva (IVR), code di chiamata prioritarie e instradamento a un particolare agente del centro contatti.
- Analisi e report. Aiutano a comprendere l'efficacia dell'accodamento delle chiamate analizzando quanto tempo impiegano gli agenti a rispondere e utilizzando vari metriche simili.
Migliori pratiche per l'accodamento delle chiamate
Le aziende devono seguire alcune migliori pratiche per assicurarsi di non mettere a rischio il loro fatturato e la loro reputazione sul mercato.
Adotta le seguenti migliori pratiche per l'accodamento delle chiamate per migliorare la soddisfazione del cliente:
- Fornire un'opzione di richiamata. Con un'opzione di richiamata, le aziende possono evitare di mettere alla prova la pazienza dei clienti mentre sono in coda. Le aziende possono favorire una notevole soddisfazione del cliente contattando i chiamanti quando preferiscono. Aiuta anche a risparmiare sui costi riducendo il numero di code su linee verdi.
- Offrire il self-service. Le aziende possono affrontare richieste dei clienti meno complesse utilizzando risposte vocali interattive. Questo include richieste come saldi di conto e stato degli ordini. Ricorda di pianificare e testare i flussi IVR e utilizzare le strutture di registrazione delle chiamate per ottimizzare l'esperienza del cliente.
- Adottare un sistema di gestione della forza lavoro. Le imprese possono analizzare gli orari dei dipendenti e allocare risorse per coprire gli arretrati di accodamento delle chiamate con l'aiuto di software di gestione della forza lavoro. Consente alle aziende di fare previsioni più accurate e migliorare la pianificazione del personale.
- Personalizzare l'interazione con il cliente. Raccogliere dati sui clienti mentre aspettano in coda e accelerare la risoluzione delle richieste. Con una visione olistica dei dati dei clienti, le aziende possono fornire un servizio clienti migliore.
- Implementare l'instradamento basato sulle competenze. Dirige le chiamate in base alle competenze dell'agente e al problema o area di interesse del cliente. Aiuta le aziende a migliorare i loro tassi di soddisfazione del cliente.
- Raccogliere feedback. Raccogliere feedback dai clienti inviando sondaggi automatici per migliorare e ottimizzare la qualità del servizio o supporto fornito.
Sagar Joshi
Sagar Joshi is a former content marketing specialist at G2 in India. He is an engineer with a keen interest in data analytics and cybersecurity. He writes about topics related to them. You can find him reading books, learning a new language, or playing pool in his free time.
