Che cos'è il supporto remoto? Come aiuta a risolvere i problemi IT

Poche cose sono frustranti come essere a poche ore da una scadenza e vedere la tua tecnologia tradirti.

Proprio ieri, mi sono seduto alla mia scrivania di casa, pronto a dedicarmi agli ultimi ritocchi di un articolo importante, quando il mio laptop ha rifiutato di collaborare. Mi sono reso conto che ero a poche ore dalla consegna e completamente bloccato fuori dal mio lavoro.

In un momento di panico, ho rapidamente inviato un messaggio al mio manager, informandola che avrei avuto bisogno di una pausa per andare in ufficio e risolvere il problema. È stato allora che mi ha suggerito che non avevo bisogno di andare al supporto; invece, il supporto poteva venire da me.

Mi sono rapidamente collegato con un tecnico che ha avuto accesso al mio laptop da remoto e, in pochi clic, il mio dispositivo ha ripreso a funzionare correttamente. Nel mondo frenetico in cui viviamo, avere il giusto supporto a portata di mano può davvero fare la differenza.

Il software di supporto remoto consente ai dipartimenti IT e agli amministratori di connettersi e controllare i dispositivi praticamente da qualsiasi luogo. Questa capacità permette loro di risolvere efficacemente i problemi tecnici che altrimenti potrebbero bloccare la giornata lavorativa.

Un tecnico di supporto remoto è lì proprio quando abbiamo più bisogno di assistenza. Tuttavia, c'è molto di più in questo processo di quanto si possa immaginare. Esploriamo come funziona e cosa comporta.

Tipi di supporto remoto

Due principali tipi di supporto remoto sono utilizzati dalle industrie di tutto il mondo: presidiato e non presidiato.

Supporto remoto presidiato

Il supporto remoto presidiato, a volte chiamato anche supporto remoto su richiesta, si verifica quando un cliente ha bisogno immediatamente dell'aiuto di un rappresentante del supporto remoto. Questo potrebbe accadere quando un cliente sta utilizzando un prodotto o servizio specifico e qualcosa è andato storto.

Quando un cliente chiama un supporto o una linea di assistenza, un tecnico può connettersi al dispositivo e prenderne il controllo. Questo tipo di supporto remoto significa che un tecnico non deve viaggiare fino al cliente per ispezionare il dispositivo di persona.

Allo stesso modo, non dovrà nemmeno fare numerose domande al cliente per cercare di risolvere il problema o parlare con qualcuno che potrebbe non essere molto tecnico attraverso i passaggi per risolverlo da solo.

Il supporto remoto presidiato consente al tecnico di risolvere la soluzione il più rapidamente possibile e, si spera, di lasciare il cliente soddisfatto del servizio rapido.

Supporto remoto non presidiato

Il supporto remoto non presidiato è quando un tecnico può connettersi al dispositivo di un cliente quando il cliente non è presente dall'altra parte. In sostanza, questo consente al tecnico di connettersi quando il cliente è lontano dal proprio computer, il che significa che non deve prendersi del tempo dalla propria giornata lavorativa per essere presente durante la sessione.

Questo tipo di supporto viene solitamente fornito attraverso la risoluzione dei problemi, le patch e gli aggiornamenti software quando il cliente non ha bisogno che il processo venga completato.

Vantaggi del supporto remoto

Quando la tua azienda utilizza il supporto IT in loco e remoto, inizierai a sperimentare molti vantaggi.

Aumento dell'efficienza

Uno dei vantaggi più notevoli del supporto remoto è la sua efficienza. Poiché il supporto remoto minimizza il tempo che un tecnico impiegherebbe per viaggiare fino al cliente che sta riscontrando un problema con il proprio dispositivo, un tecnico può risolvere più problemi legati alla tecnologia in un giorno a un ritmo più veloce.

Questo è particolarmente importante poiché le dinamiche attuali del business richiedono una risposta rapida a qualsiasi problema che possa sorgere.

Convenienza economica

In una nota simile, i servizi di supporto IT remoto possono essere estremamente convenienti per la tua azienda. Considera l'usura di un veicolo utilizzato per spostarsi da un luogo all'altro per risolvere un problema tecnologico. Inoltre, considera il costo del carburante e della manutenzione ordinaria. Inoltre, la probabilità che un tecnico possa avere un incidente mentre viaggia tra varie strutture o case.

Poiché il supporto remoto e i fornitori IT possono assistere senza aggiungere costi aggiuntivi associati a una visita in loco, un'azienda può trasferire i risparmi al cliente, risultando in un costo inferiore.

Se gestisci un'azienda di e-commerce di medie dimensioni, trovare una soluzione di supporto remoto conveniente che si adatti senza costi nascosti può fare una vera differenza nella spesa IT a lungo termine.

Aumento della produttività

La maggior parte di noi ha sperimentato una giornata lavorativa produttiva ostacolata da un problema IT inaspettato, che sicuramente impedirà di completare qualsiasi cosa sulla lista delle cose da fare. Preoccuparsi di un problema IT, che è probabilmente noioso e richiede tempo, mette a rischio la crescita della tua azienda.

Poiché i problemi IT tendono a diminuire la produttività e distrarre dal compito da svolgere, il software di supporto remoto può risolvere rapidamente qualsiasi problema legato alla tecnologia e riportare la produttività in carreggiata.

Accesso all'esperienza

Alcuni problemi legati all'IT sono relativamente facili da risolvere o risolvere da soli, mentre altri richiedono un tecnico con esperienza specializzata.

Grazie al software di supporto remoto, puoi chiamare un esperto da qualsiasi parte del mondo per risolvere potenzialmente un problema. Se stai supportando una piattaforma live rivolta ai clienti o un sito di e-commerce, scegliere uno strumento di supporto remoto di alto livello può aiutare a risolvere rapidamente i problemi in tempo reale, senza interrompere l'esperienza dell'utente.

Manutenzione 24 ore su 24

Oltre a poter connettersi a un esperto da qualsiasi luogo, puoi farlo anche in qualsiasi momento. Procedure come aggiornamenti e risoluzione dei problemi possono essere eseguite a tutte le ore del giorno. Questo include anche dopo l'orario lavorativo.

Poiché la manutenzione è continua, c'è anche il vantaggio di un tempo di risposta aumentato a qualsiasi problema legato alla tecnologia. Il supporto può essere fornito a chi ne ha bisogno non appena una telefonata o una chat viene risposta. Questo tipo di risposta è molto più veloce rispetto a dover aspettare che un tecnico visiti la tua casa o ufficio.

Ad esempio, Jonathan Aufray ha condiviso la sua esperienza con il supporto remoto: "Ho usato il supporto remoto diverse volte per problemi legati alla tecnologia. La prima volta che ho permesso a un ingegnere di accedere da remoto al mio laptop, non mi sentivo a mio agio, ma una volta che costruisci fiducia con l'ingegnere, questa sensazione svanisce."

"Ciò che è importante qui è concentrarsi sulla soluzione, non sul problema. L'ingegnere è stato in grado di risolvere il mio problema rapidamente senza che io andassi da nessuna parte."

Jonathan Aufray
Amministratore Delegato di Growth Hackers

Manutenzione proattiva del sistema

Quando utilizzi un fornitore di servizi IT gestiti, la tua azienda avrà sempre qualcuno che tiene d'occhio i problemi. Questi fornitori offrono un monitoraggio costante, che consente di identificare e risolvere i problemi prima che possano causare effetti dannosi su un'azienda.

Inoltre, potrai accedere ai sistemi e controllare lo stato dell'hardware, monitorando se i programmi sono obsoleti in modo che possano essere applicati gli ultimi aggiornamenti.

Supporto amichevole per il cliente

Quando un cliente sta riscontrando un problema tecnologico, visitare la sua posizione dipenderà da più orari, e trovare un momento che funzioni meglio può richiedere molti scambi. Questo può essere particolarmente impegnativo se il cliente lavora a distanza a tempo pieno. C'è anche sempre la possibilità di un cambiamento dell'ultimo minuto che può interrompere il programma pianificato.

Quando utilizzi il supporto remoto, soprattutto l'accesso non presidiato, puoi fornire supporto tecnico anche quando il cliente non è disponibile. Avere questa soluzione su cui contare è spesso conveniente per il cliente e aumenta la sua soddisfazione.

Questo metodo può anche essere meno invasivo per tutte le parti coinvolte, poiché nessun programma o giornata lavorativa deve essere interrotta.

Svantaggi del supporto remoto

Con i vantaggi arrivano anche alcuni svantaggi che potresti sperimentare quando utilizzi il software di supporto remoto.

Problemi di connettività

La spina dorsale del software di supporto remoto è la connessione internet, il che significa che i problemi di connettività possono a volte finire per ostacolare l'esperienza di supporto. Quando si implementa una soluzione software, è importante mantenere la migliore connettività di rete possibile sia per il tecnico che per l'utente finale.

Preoccupazioni per la privacy

La questione della privacy è destinata a emergere quando si discute di software di supporto remoto. L'idea di prendere il controllo del computer di qualcuno o che qualcuno prenda il controllo del tuo dispositivo può essere un po' inquietante. Nelle mani sbagliate, perdere il controllo del tuo dispositivo potrebbe non solo significare dati compromessi, ma anche potenzialmente compromettere i dati dell'intera rete. Per questo motivo, la maggior parte del software di supporto remoto utilizza anche funzionalità di protezione degli endpoint per proteggere i dispositivi interni.

Come scegliere il giusto software di supporto remoto

Con così tanti vantaggi nell'utilizzare il software di supporto remoto, è importante sapere esattamente quali funzionalità la tua azienda ha bisogno in uno strumento.

Per le startup SaaS che gestiscono team remoti e una crescita rapida, i migliori strumenti di supporto remoto sono quelli che bilanciano un rapido dispiegamento, una forte sicurezza e integrazioni senza soluzione di continuità senza sopraffare il tuo team IT snello.

Alcune caratteristiche chiave includono:

• Controllo remoto e condivisione dello schermo: Una funzionalità assolutamente indispensabile nel software di supporto remoto è il controllo remoto e la condivisione dello schermo. Permette al tecnico di visualizzare e controllare il dispositivo da remoto per interagire completamente con esso.
• Condivisione dei file: Un'altra funzionalità essenziale è la condivisione dei file. Questa viene utilizzata per risolvere problemi legati alla sostituzione di file danneggiati, come il malware. La condivisione dei file consente anche aggiornamenti, patching e risoluzione dei problemi facili.
• Finestra di chat: Il software di supporto remoto dovrebbe sempre avere una finestra di chat integrata che aiuti i tecnici a rimanere in contatto con il cliente durante la sessione.
• Sicurezza: La privacy e la sicurezza sono spesso preoccupazioni quando si tratta di software di supporto remoto. Assicurati che il software che scegli dia priorità all'autenticazione a più fattori, alla crittografia e all'anonimizzazione dei dati.
• Trasferimento delle sessioni: Quando si risolve un problema, potresti aver bisogno di vari tecnici con diverse competenze. Il miglior software di supporto remoto ti consente di avere più tecnici che lavorano sulla stessa sessione, oltre alla possibilità di trasferire una sessione a un altro tecnico che potrebbe essere più familiare con un problema specifico.
• Supporto multipiattaforma: Indipendentemente dal tipo di dispositivo che utilizzi, vuoi assicurarti che il software di supporto remoto che usi sia compatibile. Questo include il supporto per Windows, Mac e Chromebook, oltre a essere in grado di supportare la funzionalità mobile sia per dispositivi iOS che Android.
• Navigazione multi-monitor: Questa funzionalità ti consente di passare da uno schermo all'altro se ti connetti spesso a due o più monitor.
• Strumenti di comunicazione visiva: Gli strumenti di supporto remoto possono essere frustranti perché gli utenti non possono indicare fisicamente cosa sta accadendo. Ad esempio, non possono puntare o gesticolare a ciò che viene mostrato sullo schermo. Il supporto remoto che offre funzionalità di collaborazione visiva, come le annotazioni, aiuta ad alleviare molte forme di incomprensione.

Se stai esplorando soluzioni di supporto remoto come parte di una strategia IT più ampia, potresti anche voler considerare se hai bisogno di funzionalità di monitoraggio e automazione più ampie. Per ulteriori opzioni che combinano la risoluzione dei problemi remoti con la gestione completa degli endpoint, consulta la nostra guida al miglior software RMM per confrontare strumenti progettati sia per il supporto che per la gestione proattiva del sistema

Miglior software di supporto remoto

Ora che sai cosa cercare in un software di supporto remoto, è il momento di scegliere la soluzione che meglio si adatta alle tue esigenze. Per questo, le recensioni imparziali scritte da utenti reali su G2 ti coprono!

Per qualificarsi come soluzione di supporto remoto, un prodotto deve:

• Generare rapporti dettagliati sulle sessioni
• Completare attività amministrative da remoto
• Consentire l'accesso remoto completo non presidiato e presidiato e il controllo di desktop, server e laptop
• Consentire la connessione tramite internet o una rete interna

* Di seguito sono riportate le prime cinque soluzioni software remote leader dal Grid® Report di G2 della primavera 2025. Alcune recensioni possono essere modificate per chiarezza.

1. NinjaOne

NinjaOne è un software di gestione IT e monitoraggio remoto progettato per semplificare le operazioni IT per i fornitori di servizi gestiti (MSP) e i team IT interni. Offre una vasta gamma di funzionalità per migliorare le prestazioni del sistema e fornire un servizio clienti superiore. 

Cosa piace di più agli utenti:

"NinjaOne aiuta il nostro dipartimento IT ad automatizzare molte attività. Il suo sistema integrato, che include il sistema di ticketing e il controllo remoto, ci consente di fornire un supporto eccellente. Apprezziamo particolarmente l'automazione, la gestione delle patch e il supporto clienti, tutti elementi che migliorano la nostra esperienza con NinjaOne. L'applicazione è molto facile da usare e l'implementazione e l'integrazione sono state semplici. Abbiamo completato l'avvio e siamo andati in diretta in un tempo molto breve."

- Recensione di NinjaOne, Giuseppe L.

Cosa non piace agli utenti:

"Mi piacerebbe vedere una modalità scura aggiunta all'interfaccia utente, così come un cambiamento nel modo in cui i dispositivi offline vengono visualizzati. Attualmente, appaiono come non sani sulla dashboard, il che penso dovrebbe essere escluso dalle statistiche. Inoltre, sarebbe utile avere l'opzione di eseguire patching o script su base programmata se vengono persi."

- Recensione di NinjaOne, Drew B.

2. Datto RMM

Datto RMM è una piattaforma di gestione IT basata su cloud progettata per aiutare i fornitori di servizi gestiti (MSP) e i team IT a monitorare, gestire e supportare efficacemente i dispositivi dei clienti. 

Cosa piace di più agli utenti:

"Uso Datto RMM ogni giorno per gestire i computer nella nostra organizzazione. Ha tutte le funzionalità essenziali, inclusa l'applicazione facile delle politiche, avvisi e gestione dei dispositivi. Ci sono molti modi per filtrare dispositivi, avvisi e software, il che lo rende molto flessibile. Una volta installato su un dispositivo, Datto raccoglie tutte le informazioni hardware e software, come il numero di serie e il nome del computer. Mi consente di accedere rapidamente da remoto, eseguire comandi PowerShell senza connettermi al laptop, sfogliare file locali, eseguire lavori e installare software. È facile da installare e integrare, e il supporto clienti è eccellente."

- Recensione di Datto RMM, Claudiu N.

Cosa non piace agli utenti:

"Sebbene Datto RMM sia molto potente, l'interfaccia utente potrebbe essere più snella. I nuovi utenti potrebbero trovarlo ingombrante navigare attraverso più livelli per individuare funzionalità specifiche. Inoltre, sebbene le funzionalità di automazione siano forti, richiedono una curva di apprendimento che richiede tempo e pratica per essere completamente padroneggiate. Attività come la creazione di rapporti personalizzati o la risoluzione di problemi complessi possono sembrare piuttosto tecniche per gli utenti che non sono molto esperti."

- Recensione di Datto RMM, Mark R.

3. TeamViewer 

TeamViewer è un veterano nel campo del supporto remoto—e per una buona ragione. Fornisce connessioni rapide e crittografate tra dispositivi, che tu stia supportando il laptop Windows di un collega, accedendo a un server Linux remoto o assistendo un cliente sul suo iPhone. È particolarmente ideale per i team IT e gli MSP che necessitano di un modo affidabile per gestire i dispositivi da remoto senza interrompere gli utenti.

Cosa piace di più agli utenti:

"Una cosa che mi piace davvero di TeamViewer è la sua velocità quando ho bisogno di accedere al computer di un'altra persona. Faccio parte di team remoti e mi affido a TeamViewer quasi ogni giorno per aiutare a risolvere i loro problemi senza dover discutere le cose in chat. Poiché non causa problemi con il nostro software di sicurezza, non trovo mai difficile accedere al computer di qualcuno. Quindi, trascorriamo molto meno tempo a discutere di piccoli problemi informatici più e più volte."

- Recensione di TeamViewer, Raphael A.

Cosa non piace agli utenti:

"L'unico problema che incontro è il problema di connettività poiché tutto dipende dalla forza della nostra rete e dalla forza della rete dell'utente finale. se c'è un problema di connettività su qualsiasi estremità, rende la sessione molto lenta e inizia a rallentare."

- Recensione di TeamViewer, Prateek B.

4. JumpCloud

JumpCloud è una piattaforma cloud-based directory-as-a-service progettata per semplificare la gestione delle identità e degli accessi per le organizzazioni. Fornisce una soluzione centralizzata per gestire le identità degli utenti, i dispositivi e le applicazioni, rendendo più facile per i team IT proteggere e semplificare l'accesso alle risorse. 

Cosa piace di più agli utenti:

"JumpCloud è incredibilmente utile per gli amministratori nelle loro attività quotidiane. Apprezzo particolarmente l'app di gestione delle password, che mi consente di memorizzare tutte le mie password dei siti web in un'unica posizione sicura. Le credenziali di accesso basate su applicazioni e il processo di accesso semplice sono anche molto convenienti. La dashboard di sicurezza è uno strumento prezioso che mi aiuta a identificare potenziali rischi, come password deboli. Inoltre, funzionalità come il single sign-on (SSO) per le interazioni con le applicazioni, strumenti IT amministrativi automatizzati per la gestione dei dispositivi mobili (MDM) e l'integrazione senza soluzione di continuità con Google Workspace migliorano significativamente l'esperienza amministrativa."

- Recensione di JumpCloud, Srithar S.

Cosa non piace agli utenti:

"La gestione dei dispositivi può essere piuttosto complessa. L'agente JumpCloud manca di funzionalità di rimedio; ad esempio, se l'agente smette di contattare la console, non si auto-rimedia, portando a potenziali problemi. Inoltre, possono esserci problemi con BitLocker, come la chiave non trovata o l'agente incapace di crittografare completamente il dispositivo. Sebbene la gestione delle patch sia disponibile, le capacità di reporting sono carenti, rendendo difficile ottenere le informazioni necessarie. Infine, gli utenti hanno bisogno di una solida comprensione della scrittura di script per scrivere script per estrarre rapporti, il che può aggiungere alla curva di apprendimento."

- Recensione di JumpCloud, Ashutosh S.

5. Atera

Atera è una piattaforma RMM basata su cloud progettata principalmente per fornitori di servizi IT e fornitori di servizi gestiti (MSP). Integra una varietà di strumenti e funzionalità per semplificare la gestione IT, migliorare la produttività e migliorare il supporto ai clienti. 

Cosa piace di più agli utenti:

"Utilizziamo Atera da circa cinque anni da quando l'abbiamo implementato, e ciò che inizialmente ci ha attratto è stata la struttura dei costi. È stato rinfrescante trovare una piattaforma che addebita per agente anziché per dispositivo, il che è stato incredibilmente vantaggioso per la nostra azienda. Abbiamo molti endpoint ma solo pochi tecnici, quindi questo modello di prezzo è stato una vittoria significativa per noi. Man mano che il nostro team è cresciuto, i costi sono naturalmente aumentati, ma abbiamo anche visto le funzionalità di Atera crescere ed evolversi, rendendolo un investimento valido."

- Recensione di Atera, Blaise V.

Cosa non piace agli utenti:

"Le opzioni di personalizzazione per la dashboard e i report possono sembrare restrittive. Sebbene includa funzionalità di automazione dei servizi professionali (PSA) di base come ticketing e fatturazione, questi strumenti non sono così robusti come quelli presenti nei sistemi dedicati. La funzionalità di accesso remoto manca di funzionalità avanzate presenti negli strumenti di accesso remoto standalone, il che può ostacolare alcune operazioni. Inoltre, gli utenti possono incontrare una curva di apprendimento, soprattutto con l'automazione avanzata e la scrittura di script. Infine, essendo una soluzione solo cloud, non c'è un'opzione on-premises per le aziende che richiedono il controllo locale."

- Recensione di Atera,  Danny B.

FAQ sul miglior software di supporto remoto

1. A cosa serve il software di supporto remoto?

Il software di supporto remoto aiuta i team IT ad accedere, risolvere problemi e gestire dispositivi senza essere fisicamente presenti. È ideale per risolvere problemi tecnici in team distribuiti, offrendo aiuto sicuro e in tempo reale tramite condivisione dello schermo, chat o accesso non presidiato.

2. Il supporto remoto è lo stesso del monitoraggio e gestione remota (RMM)?

Non esattamente. Il supporto remoto si concentra sulla risoluzione di problemi immediati tramite accesso diretto, mentre l'RMM include capacità più ampie come la gestione delle patch, gli avvisi e il monitoraggio del sistema. Tuttavia, alcuni strumenti come NinjaOne o Atera, combinano entrambi in una singola piattaforma.

3. Quali strumenti di supporto remoto sono i migliori per le piccole imprese?

Le piccole imprese hanno tipicamente bisogno di piattaforme convenienti e facili da usare. I revisori di G2 evidenziano strumenti come Atera e BeyondTrust come ottime opzioni per scalare il supporto senza costruire un intero team IT interno.

4. Posso fornire supporto remoto a dispositivi mobili e piattaforme multiple?

Sì. I migliori strumenti di supporto remoto offrono accesso multipiattaforma (Windows, macOS, Linux, iOS e Android), rendendoli adatti a team con stack tecnologici diversi o politiche BYOD.

5. Qual è la differenza tra supporto remoto presidiato e non presidiato?

Il supporto presidiato avviene quando un utente è presente durante la sessione (come una chiamata di risoluzione dei problemi in diretta). Il supporto non presidiato consente ai team IT di accedere a un dispositivo senza che l'utente sia presente, ideale per correzioni fuori orario, patch silenziose o manutenzione programmata.

6. Il software di supporto remoto è sicuro da usare?

Assolutamente. Se scegli uno strumento con crittografia adeguata, permessi utente e autenticazione a più fattori. Molte piattaforme offrono anche registri delle sessioni e mascheramento dei dati per supportare le esigenze di conformità come HIPAA o GDPR.

7. Qual è la migliore opzione di supporto remoto per startup SaaS o team remoti?

Le startup beneficiano di strumenti con rapido dispiegamento, basso sovraccarico e modelli di accesso flessibili. Cerca piattaforme con forte automazione e chat integrata che rendano facile supportare gli utenti senza aumentare il tuo personale IT.

8. Come è utile il supporto remoto per i team IT che gestiscono ambienti di lavoro ibridi o remoti?

Il supporto remoto elimina la necessità di visite in loco, consentendo ai team IT di risolvere problemi, inviare aggiornamenti e supportare gli utenti attraverso i fusi orari. È uno strumento chiave per ambienti di lavoro ibridi dove l'accesso ai dispositivi non è sempre fisico.

È bello sentirsi supportati

Qualunque sia il problema legato alla tecnologia che stai affrontando, il supporto remoto ti metterà a tuo agio. C'è qualcuno con la conoscenza e le competenze necessarie per trovare una soluzione.

Quindi, la prossima volta che ti trovi di fronte a un intoppo tecnico, ricorda che con il supporto remoto, l'aiuto è a portata di clic! 

Scopri come gli strumenti di gestione delle patch possono migliorare le tue capacità di supporto remoto.

Questo articolo è stato originariamente pubblicato nel 2020. È stato aggiornato con nuove informazioni.