Cosa sono gli Assistenti Virtuali Interattivi? I 5 migliori IVA del 2024

La tecnologia moderna comprende e risponde al linguaggio umano.

Gli assistenti virtuali interattivi, o intelligenti (IVAs), avvicinano questa tecnologia a dipendenti e clienti. Con la loro capacità di gestire l'interazione su larga scala, gli IVAs liberano ore di lavoro umano precedentemente impiegate per rispondere a domande semplici.

Una piattaforma software per assistenti virtuali intelligenti automatizza le ridondanze nelle operazioni quotidiane, rendendo i team più efficienti e produttivi.

Gli IVAs interagiscono in modo conversazionale sia con i dipendenti che con i clienti. Comprendono le parti del discorso e rispondono alle domande di conseguenza, grazie alle loro capacità di elaborazione del linguaggio naturale (NLP). A differenza dei chatbot più vecchi e convenzionali, gli IVAs utilizzano le capacità dell'intelligenza artificiale generativa per conversare con contesto. Questo aiuta le organizzazioni a gestire le interazioni con i clienti su larga scala, specialmente nel settore del successo e del supporto clienti.

I rappresentanti del supporto clienti spesso si rivolgono agli assistenti virtuali interattivi per l'instradamento delle chiamate, la gestione dei ticket e il feedback dei clienti. Quando gli assistenti virtuali sono rivolti ai clienti, parlano con i clienti per rispondere a domande semplici e raccogliere informazioni prima di inviare i problemi agli agenti di supporto.

Tipi di assistenti virtuali interattivi

Le organizzazioni utilizzano questi assistenti virtuali nelle loro operazioni quotidiane. Gli assistenti virtuali moderni sono addestrati per diversi casi d'uso.

• Assistenti orientati ai compiti si occupano delle esigenze specifiche degli utenti, come organizzare le email o pianificare riunioni.

• Assistenti attivati dalla voce come Alexa o Siri si attivano con comandi vocali. Le persone li usano per compiti semplici come trovare informazioni o riprodurre musica.
• Assistenti predittivi applicano il machine learning (ML) per prevedere le esigenze degli utenti prima che le chiedano. Google Now o Cortana sono due esempi.

• Assistenti virtuali specifici per dominio sono costruiti, come indica il nome, per settori specifici e sono spesso addestrati per l'accuratezza. Diversi studi di ricerca sono in corso per implementare assistenti virtuali specifici per dominio nei settori della ricerca e sviluppo in sanità e finanza. Ad esempio, i lavoratori sanitari potrebbero presto utilizzare un IVA specifico per dominio per cercare documenti sull'impatto di una sostanza chimica sulle cellule.

• Assistenti vocali utilizzano il riconoscimento vocale e l'NLP per rispondere vocalmente alle domande. Potresti interagire con loro quotidianamente quando parli con Siri, Google Assistant o Alexa di Amazon.

• Avatar AI trovano casi d'uso nell'intrattenimento. Danno un tocco umano alle interazioni di supporto virtuale.

Perché gli assistenti virtuali interattivi sono importanti per le aziende?

Gli assistenti virtuali interattivi imitano il modo in cui i clienti e i visitatori conversano con gli agenti umani del tuo team. Ma raramente c'è un trucco lì. Le aziende sono trasparenti sull'uso dei bot automatici e forniscono opzioni per parlare con un agente umano per domande più cruciali o urgenti nel fronte del supporto clienti.

Come aiuta questo?

Grazie alla presenza degli IVAs, solo una piccola parte delle domande viene inviata agli agenti umani per la risoluzione. Questo aiuta i team a gestire le interazioni su larga scala senza la necessità di nuove assunzioni.

Nel lato del supporto clienti, gli IVAs instradano chiamate e chat in modo intelligente basandosi sulle informazioni del cliente. Questo accelera il processo di risoluzione perché i clienti vengono abbinati con agenti di supporto ben equipaggiati per risolvere i loro problemi.

Gli IVAs sono operativi 24/7, 365 giorni per rispondere alle domande dei clienti man mano che arrivano. Gli esseri umani operano a turni o fanno pause. Gli IVAs colmano il vuoto quando i clienti hanno bisogno di aiuto durante i tempi di inattività umana. Inoltre, alcuni IVAs si integrano con il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per contestualizzare l'interazione basandosi su chat e conversazioni precedenti.

Tecnologie che alimentano gli assistenti virtuali

Diverse tecnologie lavorano insieme per aiutare gli assistenti virtuali a diventare una risorsa preziosa per le persone e i professionisti. Ecco alcune delle più notevoli.

• NLP permette agli assistenti virtuali di elaborare dati unici dei clienti per rendere le risposte più accurate. Sebbene questi assistenti siano pre-addestrati, comprendere le domande dei clienti aiuta a mantenere il contesto.

• Deep learning aiuta gli IVAs a elaborare i dati proprio come un cervello umano. Producono risposte più accurate e forniscono risposte migliori basate sulle interazioni esistenti tra il personale di supporto e i clienti.

• Reti generative avversarie (GANs), un modello di machine learning, hanno due reti neurali che competono tra loro per produrre le risposte e le previsioni più accurate. Le GANs sono utilizzate per creare volti 3D di avatar AI. Le troverai in Nvidia Omniverse Avatar per Project Maxine.

• Realtà aumentata (AR) permette agli oggetti virtuali e reali di interagire, offrendo agli utenti un'esperienza immersiva.
• Emotion AI traccia il comportamento non verbale degli utenti in tempo reale. Si basa su algoritmi di visione artificiale e machine learning. Gli assistenti virtuali alimentati con AI emotiva possono analizzare la tonalità del discorso per creare risposte che completano le emozioni dell'utente.
• Tecnologie di riconoscimento vocale (STT) e sintesi vocale (TTS) convertono la voce umana in testo e viceversa. Rende la comunicazione fluida ed efficiente tra l'applicazione e l'utente.

• Visione artificiale aiuta gli assistenti virtuali AI a comprendere i segnali visivi e classificare gli oggetti con precisione. Utilizza una telecamera per memorizzare i dati ed eseguire il rilevamento facciale in tempo reale quando gli utenti guardano lo schermo. Migliorano l'accuratezza del software di riconoscimento vocale confrontando il movimento del viso e della bocca.

Assistenti virtuali interattivi vs. chatbot

Gli assistenti virtuali interattivi e i chatbot sembrano essere cugini stretti, ma sono unici a modo loro.

Gli assistenti virtuali interattivi svolgono vari compiti come aiutare gli esseri umani e pianificare riunioni. Utilizzano l'intelligenza artificiale con NLP e ML per comprendere le domande come farebbero gli esseri umani e rispondere di conseguenza.

I chatbot sono pre-programmati per comprendere domande e frasi specifiche. Non comprendono le domande in modo umano a meno che i problemi non corrispondano ai loro dati di addestramento.

I chatbot AI possono ora comprendere e rispondere come gli esseri umani. Tuttavia, non sono gli stessi degli assistenti virtuali interattivi a causa della loro funzionalità relativamente limitata, come la raccolta di informazioni, il supporto clienti o il tracciamento degli ordini. Tuttavia, il software di chatbot AI continua ad apprendere attraverso le interazioni e, man mano che i loro casi d'uso si espandono, la linea tra IVAs e chatbot AI potrebbe diventare più sottile.

I 5 migliori software per assistenti virtuali intelligenti del 2024

Utilizzando l'intelligenza artificiale, il software IVA trasforma e risponde agli input vocali o testuali. L'elaborazione del linguaggio naturale assiste lo strumento nella comprensione degli input mentre le capacità di deep learning e machine learning alimentano i suoi miglioramenti continui. Man mano che il numero di interazioni cresce, gli IVAs diventano migliori nel comprendere il linguaggio colloquiale e ampliano il loro vocabolario.

Le aziende utilizzano agenti virtuali per molte ragioni, come rendere le interazioni più rapide ed efficienti nel servizio clienti.

Per essere inclusi in questa lista, un prodotto deve includere:

• NLP o riconoscimento vocale per comprendere una richiesta conversazionale
• La capacità di modificare i flussi conversazionali
• Analisi delle conversazioni tramite dashboard o report
• Capacità di trasferimento a un umano
• Accuratezza e fattibilità degli IVAs con funzionalità human-in-the-loop

* Di seguito è riportato un elenco dei principali software per assistenti virtuali interattivi basato sul G2 Winter 2024 Grid® Report. Alcune recensioni potrebbero essere state modificate per chiarezza.

1. Kore.AI

Kore.ai offre una piattaforma per progettare e ospitare assistenti virtuali intelligenti e applicazioni conversazionali. Queste soluzioni aiutano le aziende a migliorare i call center cloud e le capacità di ricerca.

La piattaforma fornisce strumenti senza codice e consente alle aziende di selezionare modelli di linguaggio di grandi dimensioni (LLMs) e infrastrutture secondo le loro necessità.

Cosa piace di più agli utenti:

“Kore.AI è la migliore piattaforma che aiuta le persone a sviluppare chatbot e assistenti virtuali. È una piattaforma senza codice e a basso codice dove possiamo creare facilmente chatbot. La parte migliore è che ci fanno imparare addestrandoci e aiutandoci a comprendere i concetti su come costruire e testare il bot, il che mi aiuta a ottenere il miglior bot amichevole per l'uomo.”

- Recensione Kore.ai, Shiva Kumar B.

Cosa non piace agli utenti:

“A volte puoi perderti nella documentazione perché ce n'è molta.”

- Recensione Kore.ai, Marlene S.

2. IBM Watsonx Assistant

IBM Watsonx Assistant è una piattaforma di AI conversazionale con un'interfaccia di linguaggio naturale che fornisce risposte rapide, coerenti e accurate. Integra la comunicazione su diverse piattaforme, rendendolo un bot versatile e facile da usare.

Cosa piace di più agli utenti:

“Watson Assistant è un costruttore drag-and-drop che rende facile creare interfacce conversazionali senza alcuna esperienza di codifica. È accurato. Watson Assistant utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere l'intento delle domande degli utenti e fornire risposte corrette.”

- Recensione IBM Watsonx Assistant, Hussam Eldeen M.

Cosa non piace agli utenti:

“Il prezzo è ancora elevato, il che può significare convincere molte persone della direzione senior e ottenere approvazioni.”

- Recensione IBM Watsonx Assistant, Rajat P.

3. Microsoft Power Virtual Agents

Microsoft Power Virtual Agents, ora integrato in Microsoft Copilot Studio, consente ai professionisti di creare chatbot alimentati da AI senza la necessità di competenze di codifica o esperienza in AI. Questi bot possono gestire compiti che vanno dal rispondere a domande di routine alla risoluzione di problemi comuni.

La piattaforma viene fornita con una funzione di sviluppo senza codice per creare bot per i clienti. Puoi distribuire questi IVAs su più canali, inclusi siti web e Facebook.

Cosa piace di più agli utenti:

“Se stai cercando uno strumento per creare un chatbot AI personalizzato, consiglio vivamente di dare un'occhiata a Microsoft Power Virtual Agents. Quello che amo di questo strumento è che puoi creare chatbot senza alcuna esperienza di codifica. Il processo di configurazione è incredibilmente facile da usare. Crei il tuo argomento per il chatbot, imposti domande e risposte e pubblichi. La cosa migliore è che puoi testare il tuo bot in tempo reale nella stessa finestra. Nella mia esperienza, Microsoft Power Virtual Agents è una scelta eccellente per migliorare il supporto e l'engagement dei clienti.”

- Recensione Microsoft Power Virtual Agent, Furqan R.

Cosa non piace agli utenti:

“Funzionalità molto limitate, integrazione limitata. Nessuna opzione per l'aggiornamento di entità in blocco.”

- Recensione Microsoft Power Virtual Agent, Mayur S.

4. Moveworks

Moveworks aiuta i team a gestire i ticket di supporto, cercare contenuti e scoprire dati attraverso l'assistenza guidata dall'AI. La piattaforma supporta oltre 100 lingue e offre un'esperienza utente fluida (UX), fornendo un'interfaccia facile da usare.

L'IVA crea dinamicamente domande di follow-up, genera riassunti e fornisce citazioni mentre automatizza diversi compiti aziendali.

Cosa piace di più agli utenti:

“Mi piace il livello di supporto che ci danno e come collaborano con noi per migliorare il prodotto. Le mie funzionalità preferite sono il triage dei ticket e le funzionalità di comunicazione di Nexthink.”

- Recensione Moveworks, Mark W.

Cosa non piace agli utenti:

“Moveworks sta crescendo rapidamente e a volte puoi vedere la loro tensione sulle risorse. Ho visto questo con ritardi nei follow-up sui problemi che potremmo riscontrare.”

- Recensione Moveworks, David K.

5. Espressive

Espressive’s assistente virtuale interattivo, Barista, ridefinisce l'assistenza sul posto di lavoro con le sue capacità basate sull'AI. Offre un'esperienza senza codice, consentendo alle imprese di personalizzare il loro agente virtuale per soddisfare le loro esigenze. Barista può integrarsi con qualsiasi sistema di terze parti abilitato per API e gestire problemi complessi attraverso conversazioni dinamiche e interattive.

Cosa piace di più agli utenti:

“La capacità di Barista di ridurre senza problemi il numero di ticket di Helpdesk creati dalla nostra base utenti. Questo prodotto ci offre la possibilità di personalizzare le risposte che offre, e il nostro team IT interno gestisce facilmente il prodotto. Durante la prima settimana di attivazione di Barista, oltre il 60% delle domande degli utenti ha ricevuto una risposta corretta. Le domande che non sono state risposte correttamente sono state aggiornate con l'aiuto dei report settimanali del team di Espressive che ci mostrano le opportunità di miglioramento. Questo ci aiuta a migliorare continuamente la conoscenza di Barista!”

- Recensione Espressive, Osvaldo L.

Cosa non piace agli utenti:

“A seconda dell'organizzazione e delle restrizioni di sicurezza, Barista può essere molto complesso da configurare. Per la nostra organizzazione, la vittoria più preziosa con Barista sarebbe automatizzare completamente i processi. Questo significa che dopo aver risposto a poche domande, Barista si occuperebbe del resto. Purtroppo, non siamo ancora a quel punto.”

- Recensione Espressive, Utente verificato nei servizi finanziari

Fai una scelta saggia

Scegliere l'agente virtuale interattivo perfetto per la tua azienda dipende dalle funzionalità e dalle caratteristiche che ti aspetti dal software. Usa il tuo miglior giudizio per restringere il software che vuoi testare e ricorda che puoi sempre tornare alle nostre recensioni dei clienti per un feedback reale.

Dai un'occhiata ai migliori strumenti software gratuiti per assistenti vocali intelligenti che puoi provare per trovare una soluzione adatta.