Come costruire un chatbot con o senza programmazione: guida facile

Man mano che le aziende diventano più a loro agio nell'utilizzare i chatbot sui loro siti web, anche quelle senza sviluppatori interni potrebbero voler adottare la tendenza.

Per fare questo, qualcuno deve sapere come costruire un chatbot, il che può essere confuso per le persone non esperte di tecnologia. Anche le aziende con sviluppatori interni potrebbero non avere qualcuno in grado di creare un chatbot da solo.

Fortunatamente, il panorama dello sviluppo dei chatbot si è evoluto significativamente, offrendo soluzioni potenti ma facili da usare, accessibili sia agli sviluppatori esperti che ai professionisti non tecnici.

Con avanzati framework di intelligenza artificiale, strumenti intuitivi senza codice e capacità di addestramento automatizzato, creare un chatbot sofisticato è ora più semplice e realizzabile.

Per garantire che qualcuno nel tuo team possa aiutare nel processo di creazione del chatbot, fornire loro diversi modi per affrontare il compito porterà a un prodotto finale più forte.

Quali sono i diversi tipi di chatbot?

I chatbot si presentano in varie forme, ognuna con i propri punti di forza e limitazioni. Comprendere i diversi tipi ti aiuterà a scegliere l'approccio migliore per i tuoi obiettivi.

• Chatbot basati su regole: Questi seguono regole predefinite e alberi decisionali per rispondere alle domande degli utenti. Sono ideali per gestire compiti semplici come rispondere a domande frequenti (FAQ), programmare appuntamenti o fornire informazioni di base sui prodotti. Ad esempio, un chatbot basato su regole potrebbe guidare gli utenti nel reimpostare la loro password o fornire gli orari del negozio. Tuttavia, i chatbot basati su regole possono avere difficoltà con richieste complesse o ambigue, poiché mancano della capacità di comprendere il linguaggio sfumato.
• Chatbot AI: Alimentati dall'intelligenza artificiale, questi chatbot utilizzano NLP e machine learning (ML) per comprendere l'intento dell'utente e fornire risposte personalizzate. I chatbot AI possono analizzare il sentimento, offrire raccomandazioni su misura e ricordare interazioni precedenti per fornire una conversazione più contestuale. Ad esempio, un chatbot AI potrebbe analizzare gli acquisti passati di un cliente per suggerire prodotti pertinenti o offrire proattivamente assistenza in base al loro comportamento di navigazione.
• Chatbot ibridi: Combinando il meglio di entrambi i mondi, i chatbot ibridi utilizzano una combinazione di logica basata su regole e AI per gestire una gamma più ampia di richieste. Possono iniziare con un approccio basato su regole per domande comuni e passare senza problemi all'AI quando è richiesta una comprensione più complessa. Questo approccio offre un equilibrio tra efficienza e flessibilità.

Esaminiamo i tre diversi modi per costruire un chatbot, a partire dal più tecnico:

Come costruire un chatbot da zero

Costruire un chatbot da zero è meglio lasciarlo a qualcuno che è altamente esperto di tecnologia e ha una certa conoscenza, se non una forte competenza, nella programmazione e nello sviluppo di un programma (o chatbot) da zero.

Tuttavia, per iniziare, dovrai decidere su una piattaforma di costruzione di chatbot per ospitare il tuo bot.

Poiché costruire un chatbot con il codice è immensamente difficile per le persone senza background di sviluppo e con un'esposizione limitata ai linguaggi di programmazione, è bene ricercare codice di esempio per chatbot da sviluppatori esperti come punto di partenza per coloro che sono determinati a imparare come costruire il proprio bot senza aiuto.

Se sei una di quelle persone, potresti voler scegliere un linguaggio comune come Python per iniziare. Inoltre, puoi trovare utile software di creazione di chatbot per le tue esigenze di costruzione di chatbot per aiutare a velocizzare il processo. Se vuoi codificarlo da solo, puoi anche provare gli strumenti di generazione di codice AI per il processo.

Framework basati su codice per lo sviluppo di bot

Sebbene non siano esattamente software, i framework basati su codice per lo sviluppo di bot richiedono un linguaggio di programmazione. Tuttavia, forniscono agli sviluppatori gli strumenti per personalizzare i loro chatbot. Questi framework forniscono gli strumenti di database, le funzionalità analitiche e l'infusione di AI nel bot.

Alcuni framework per sviluppare un chatbot da zero sono:

1. Microsoft bot framework
2. Wit.ai
3. API.ai

Per i non sviluppatori, usa il software di creazione di chatbot

Uno dei molti vantaggi di salire a bordo del treno dei chatbot nel 2019 è che i siti di creazione di chatbot sono ovunque. Inoltre, molti di questi siti offrono opzioni a basso o nessun codice per gli utenti, specificamente per le persone senza alcuna conoscenza di programmazione.

Al contrario, alcuni siti di creazione di chatbot consentono agli utenti di affidare la responsabilità di creare effettivamente il bot a qualcuno del loro staff.

Ad esempio, Instabot offre agli utenti l'opzione di ottenere un bot personalizzato e gratuito creato da uno dei loro sviluppatori. Sul loro sito, il chatbot in pagina invita il visitatore del sito con pulsanti con domande di esempio tra cui l'utente può scegliere.

Opzioni come Inizia la prova gratuita e Bot personalizzato creato gratuitamente guidano le parti interessate a una serie di domande estese che li aiutano a indirizzarli al "chatbot architect" appropriato (AKA lo sviluppatore) che creerà il tuo chatbot per te.

Il loro bot del sito chiederà ulteriori informazioni, come i dettagli di contatto, l'indirizzo web per il sito a cui vuoi che il tuo bot sia collegato e quali responsabilità vuoi che il tuo chatbot abbia. Queste domande assicurano che il giusto architetto di chatbot sia incaricato di creare il bot del tuo sito.

Come visto sopra, il chatbot di Instabot è in grado di comprendere le informazioni che gli digito; tuttavia, è chiaro che il chatbot contiene una combinazione di risposte predefinite e capacità di elaborazione del linguaggio naturale (NLP).

Ciò significa che il bot è programmato per riconoscere le FAQ e le frasi/risposte chiave, oltre a identificare i componenti di un indirizzo email. Instabot comprende che un indirizzo email corretto dovrebbe contenere parole prima e dopo il segno @, oltre a un finale .com/.net/.org per indicare che è effettivamente un indirizzo email valido.

Costruire un chatbot tramite Facebook Messenger

Possibilmente il metodo più comune, i chatbot di Facebook sembrano essere lo strumento di scelta per molte aziende, grandi e piccole. Ciò che rende questa opzione ideale sono i molteplici strumenti che Facebook fornisce agli utenti. C'è un'intera pagina dedicata agli sviluppatori; tuttavia, anche i non sviluppatori interessati a costruire un chatbot possono usarla (grazie alle indicazioni del sito facili da usare).

Creare il tuo chatbot tramite Facebook e ospitarlo tramite Messenger è ideale per molti perché Facebook fornisce strumenti e indicazioni guidate su come effettivamente costruire il tuo bot. Gli utenti che seguono questa strada finiranno per imparare alcuni elementi di programmazione nel processo, ma è a basso codice in modo che anche i principianti possano creare un bot da soli. Inoltre, innumerevoli persone in tutto il mondo usano Facebook, quindi il tuo chatbot sarà visibile a milioni di persone.

Facebook fornisce anche alle persone che stanno creando un chatbot esempi di bot di successo (incluso il codice di esempio!) per aiutare nello sviluppo del chatbot.

Un altro aspetto dei chatbot ospitati su Facebook è come possono essere integrati in un sito esterno (cioè, la tua home page può avere il codice del chatbot incorporato!). Ora, hai l'opzione per gli utenti di accedere al tuo chatbot direttamente su Facebook o dalla tua homepage, dando loro una scelta e facilità di accesso.

8 consigli per costruire il tuo primo chatbot

L'uso dei chatbot per condurre il servizio clienti e l'assistenza web 24/7 è aumentato rapidamente nell'ultimo decennio.

Secondo Mikael Yang, l'80% della comunicazione business-to-customer sarà effettuata tramite bot messenger nei prossimi tre-cinque anni. Quindi, per tenere il passo con questa tendenza, potresti aver considerato di aggiungere un chatbot al sito web della tua azienda ma ti sei fermato perché non eri sicuro di come affrontare la sfida.

Se sei un intraprendente e vuoi creare il tuo chatbot, continua a leggere per 6 consigli esperti sulla creazione di un chatbot e i contrattempi e i trionfi che hanno avuto durante il processo!

1. Assicurati che il tuo chatbot non sembri robotico

Anche se il tuo chatbot è un robot, non dovrebbe sembrare uno. Utilizzare l'elaborazione del linguaggio naturale per dare al tuo chatbot un flusso di conversazione naturale che lo renda simile a un umano e facile da capire è cruciale per migliorare le interazioni dei clienti con il tuo bot.

È molto più facile fare domande a un bot che può riconoscere i modelli di linguaggio umano e rispondere in un formato relativamente comprensibile piuttosto che riscrivere una domanda ripetutamente nella speranza che il bot capisca. Pensala in questo modo: quando chiami il tuo fornitore di cavi per fare un reclamo, la prima persona con cui interagisci è un assistente vocale automatizzato.

Domanda: Quante volte hai urlato "AGENTE!" al telefono mentre l'assistente vocale ignorava la tua richiesta? Frustrante, vero? Vuoi evitare quella stessa possibilità di frustrazione con il tuo chatbot. Un utente non dovrebbe dover digitare la sua domanda più volte per essere indirizzato al rappresentante appropriato.

2. Ricorda questi quattro passaggi: Costruisci. Allena. Distribuisci. Traccia.

Per i non esperti di tecnologia, ci sono quattro passaggi da ricordare quando crei il tuo chatbot: costruisci, allena, distribuisci e traccia.

Costruisci

il primo e più ovvio passaggio per creare un chatbot è costruirlo. Una volta che costruisci il tuo chatbot tramite un sito esterno, su Facebook o completamente da solo, il processo di sviluppo è l'elemento più importante. Una volta che decidi per cosa verrà utilizzato il tuo bot, quanto intelligente vuoi che sia e dove verrà ospitato, sei pronto per addestrarlo a interagire con gli umani.

Allena

Come accennato in precedenza, addestrare il tuo chatbot è un processo relativamente semplice ma incredibilmente ripetitivo. A seconda di quanto intelligente vuoi che sia il tuo bot—livello base, rispondendo a FAQ e domande predefinite rispetto a livello avanzato, comprendendo il linguaggio umano alimentandolo con interazioni di esempio per rafforzare le sue capacità di linguaggio naturale—determinerà quanto addestramento il tuo bot necessita.

Se vuoi solo che risponda a domande che auto-popolari sul tuo sito, allora non dovrà imparare tanto quanto farebbe se vuoi che risponda alle domande degli utenti come un rappresentante umano. In alternativa, se il tuo obiettivo finale è utilizzare il chatbot solo come guida per reindirizzare i tuoi utenti a un agente del servizio clienti umano, il tuo chatbot necessita di molto meno addestramento rispetto a un bot più intelligente.

Distribuisci

Dopo aver costruito e addestrato il tuo bot per completare i compiti che vuoi che faccia, devi distribuirlo. Che tu stia usando Facebook come piattaforma o inserendo il codice sorgente del tuo bot appena creato nella tua pagina web, una volta distribuito, il tuo bot deve essere mostrato ai tuoi utenti. Una volta che gli utenti sanno che il tuo bot è attivo, sapranno di usarlo come fonte di conoscenza per trovare informazioni e fare domande sulla tua azienda, prodotti e qualsiasi altra cosa su cui il bot è stato addestrato a condividere risposte.

Traccia

Questo passaggio finale è uno che troppe persone saltano. Per vedere quanto è efficiente aggiungere un chatbot per la tua azienda, non dovresti tracciare il successo del tuo bot? Tracciare i tassi di successo del tuo chatbot è abbastanza semplice ma non spesso considerato un passaggio finale nel processo di creazione.

Dopo che il tuo bot è stato distribuito, e una volta che ha interagito con le persone, è importante chiedere ai tuoi clienti come è andata la loro interazione con il tuo chatbot. Ci sono stati problemi seri che devono essere affrontati? Il tuo chatbot è stato impeccabile nella sua interazione al punto che era quasi impossibile distinguerlo dai tuoi rappresentanti del servizio clienti umani? (Se sì, scappa!)

Indipendentemente da ciò, il tracciamento del chatbot è necessario per trovare difetti e migliorare le capacità linguistiche e i tassi di successo del tuo bot. Puoi somministrare un sondaggio post-interazione, guidare i tuoi utenti a un rappresentante umano per rispondere alle domande o far inviare al bot un questionario automatico quando l'utente va a chiudere la loro conversazione. È una vittoria per tutti!

3. Pianifica un processo che richiede tempo

“Ci sono voluti circa 3 mesi per sviluppare un MVP che era la prima versione funzionante di un prodotto. L'intero processo di sviluppo è piuttosto lungo (dall'apprendimento e test dei processi alla produzione effettiva del chatbot). Fortunatamente, puoi creare un prototipo di chatbot entro un paio di mesi. Il prototipo viene utilizzato per testare l'interfaccia utente e il flusso di conversazione.

Da un punto di vista tecnico, abbiamo dovuto addestrare il nostro chatbot a imitare una conversazione umana. A tal fine, abbiamo utilizzato il modeling sequenza-sequenza, lo stesso utilizzato in Google Translate. Ci consente di generare un gran numero di log di conversazione, quindi abbiamo utilizzato diversi set di dati per addestrare il nostro chatbot a rispondere in modo simile a un umano.

Quando crei un chatbot, devi considerare molteplici aspetti. Prima di tutto, dovresti avere un quadro chiaro di tutti i compiti per il tuo chatbot. Poi, puoi creare un diagramma e analizzare come può fluire la conversazione con un chatbot.

Poiché abbiamo una vasta esperienza, non abbiamo dovuto imparare a programmare. Tuttavia, per coloro che sono nuovi alla programmazione, ci sono varie fonti che possono semplificare il processo di sviluppo. Se usi fonti come DialogueFlow per lo sviluppo di bot semplici, non devi nemmeno programmare.”

- Diana Meleshkova, Specialista di Marketing presso Vention

4. Avere programmatori e persone con mentalità analitica nel tuo team

“La mia azienda ha costruito un chatbot da zero utilizzando Python e Google Dialog Flow. Ci sono voluti circa 6 mesi per portare il prodotto sul mercato. Il nostro bot, Adam, guida i pazienti attraverso le sperimentazioni cliniche ed è in grado di rispondere a domande, raccogliere dati e programmare dinamicamente.

Parte del team sapeva programmare, e l'altra parte (me stesso) era analitica e ha aiutato a costruire alcuni degli algoritmi.”

- Rob Welch, Candidato MBA presso Tepper School of Business, Carnegie Mellon University

5. Dai al chatbot una "voce" reale

“Nel mio precedente lavoro, abbiamo sviluppato un chatbot per Coca-Cola. Una delle cose più importanti da tenere a mente è immaginare un flusso di conversazione reale. Per questo, devi creare uno script con domande e risposte relative alla campagna, al marchio o al prodotto.

Attenzione a non essere "troppo robotico" perché le persone normalmente odiano questo tipo di pratica. Vogliono sentirsi come se stessero parlando con un umano, non con un chatbot. Infine, offri sempre un modo per chattare con una persona reale per richieste speciali che non possono essere risolte dal chatbot.”

- Juan Jose Mateo, Social Media Manager presso Fierce Digital

6. Pianifica il budget con saggezza, specialmente quando usi funzionalità avanzate

“Ho usato 2 diverse piattaforme software per costruire, la prima è MobileMonkey, che è una grande piattaforma per chi si sta appena introducendo ai chatbot. La piattaforma che attualmente uso è ManyChat, che è estremamente robusta e offre tutte le funzionalità attualmente disponibili tramite Facebook Messenger.

Gli unici veri ostacoli nell'impostare un chatbot sono il costo (se stai usando funzionalità avanzate - entrambe le piattaforme che ho menzionato hanno livelli gratuiti), il tempo e un po' di conoscenza del marketing. La curva di apprendimento non è ripida, ma richiede tempo.

Per quanto riguarda la programmazione, non devi davvero sapere come programmare per farlo funzionare. Ho un background in programmazione, quindi incorporare il mio chatbot sul nostro sito web non è stato difficile per me. Tuttavia, per qualcuno che non sa nulla di programmazione, la maggior parte delle piattaforme ti fornisce il codice necessario e ti dice esattamente dove metterlo.”

- Tayler Christensen, Stratega SEO presso Cougar Digital Marketing & Design

7. Preparati per le limitazioni

“Il tempo necessario per costruire un chatbot dipende da quanto è complesso il bot. Se stai per fare un semplice bot di generazione di lead che invia al cliente una risorsa o un coupon dopo che hanno inviato le loro informazioni, questo può richiedere meno di un'ora. Tuttavia, se vuoi fare un calcolatore o un quiz dove c'è un punteggio o più risultati basati sulle tue risposte, può richiedere diversi giorni per testare e far funzionare correttamente.

Una funzione importante che cerchiamo di includere in tutti i nostri chatbot è la possibilità di estrarre i dati dei lead e le informazioni dalle persone che interagiscono con i nostri bot sia utilizzando integrazioni native integrate nel software del chatbot o tramite Zapier per inviare i dati al nostro software di marketing del database come Hubspot.

Per quanto riguarda le limitazioni, ce ne sono molte. Puoi avere solo un certo numero di caratteri sui pulsanti. La dimensione delle tue immagini e video deve essere di una certa dimensione.”

- Steven Page, VP di Strategia Digitale presso Giant Partners

8. Comprendi i concetti di AI, NLP e sviluppo software

“La nostra azienda ha costruito chatbot per grandi organizzazioni di vendita al dettaglio tecnologiche. Lo abbiamo fatto da zero costruendo l'infrastruttura backend e i modelli di linguaggio, così come l'esperienza utente front-end.

Abbiamo un background in elaborazione del linguaggio naturale (NLP), intelligenza artificiale (AI) e informatica. Se si sta costruendo un chatbot da zero, è importante essere esperti nei concetti di sviluppo software, così come nei concetti di AI di machine learning e NLP. È anche importante conoscere la linguistica, le parti del discorso (sostantivi, verbi) e l'analisi delle dipendenze.”

- Rutu Mulkar, PhD, Fondatore presso Ticary Solutions

Esempi di chatbot e casi d'uso

Per ispirare la tua implementazione di chatbot, esplora questi esempi di successo con approfondimenti dettagliati:

• Adam (assistente per le sperimentazioni cliniche): Adam è un avanzato chatbot sanitario costruito sulla piattaforma DialogFlow di Google. Aiuta i pazienti a navigare senza problemi nelle sperimentazioni cliniche rispondendo a domande mediche complesse, raccogliendo efficacemente i dati dei pazienti e programmando dinamicamente appuntamenti di follow-up. Questa implementazione ha migliorato significativamente il coinvolgimento dei pazienti e ha ottimizzato i flussi di lavoro operativi.
• Instabot (sviluppo di chatbot personalizzati): Instabot offre un servizio innovativo fornendo la creazione di chatbot personalizzati senza costi aggiuntivi. Architetti di chatbot dedicati costruiscono soluzioni personalizzate specificamente per le esigenze di ogni azienda, consentendo anche alle aziende senza competenze tecniche di sfruttare rapidamente ed efficacemente chatbot sofisticati.
• Chatbot di triage per il servizio clienti: I principali rivenditori impiegano chatbot di triage per gestire le richieste iniziali dei clienti, riducendo significativamente i tempi di attesa dei clienti e indirizzando i casi più complessi agli agenti umani. Questo approccio aiuta a migliorare la soddisfazione complessiva dei clienti e l'efficienza.

Le sfide nella costruzione di un chatbot

Costruire un chatbot efficace comporta diverse potenziali sfide da anticipare e affrontare proattivamente:

• Curva di apprendimento: Anche con piattaforme senza codice o a basso codice, aspettati una curva di apprendimento iniziale mentre il tuo team si familiarizza con nuovi strumenti e processi. Fornire materiali di formazione chiari e risorse può facilitare questa transizione.
• Tempo di sviluppo e iterazione: I chatbot AI conversazionali avanzati di solito richiedono un ampio addestramento iterativo e test. Aspettati un periodo di sviluppo che va da settimane a diversi mesi, a seconda della complessità delle interazioni.
• Gestione delle aspettative: Gli utenti possono inizialmente incontrare imprecisioni o incomprensioni dai chatbot guidati dall'AI, specialmente all'inizio del loro dispiegamento. Imposta aspettative realistiche per gli utenti comunicando in modo trasparente le capacità del chatbot e migliorando continuamente le prestazioni attraverso il feedback degli utenti.
• Problemi tecnici e di integrazione: Anticipa potenziali ostacoli tecnici quando integri i chatbot con CRM esistenti, strumenti di automazione del marketing o sistemi proprietari. Test adeguati e preparazione per la compatibilità del sistema possono mitigare questi problemi.

Considerazioni etiche e sulla privacy con i chatbot

Mentre i chatbot offrono potenti vantaggi aziendali, è fondamentale affrontare proattivamente le implicazioni etiche e dare priorità alla privacy dei dati:

• Trasparenza: Informa sempre chiaramente i clienti quando stanno interagendo con un chatbot, evitando interazioni fuorvianti che potrebbero influire negativamente sulla fiducia degli utenti.
• Conformità e sicurezza: Rispetta rigorosamente le leggi sulla protezione dei dati come GDPR, CCPA e altre normative locali pertinenti. Implementa misure di sicurezza robuste, crittografa i dati e verifica regolarmente le interazioni del chatbot per proteggere le informazioni degli utenti.
• Accessibilità e supervisione umana: Assicurati che gli utenti possano facilmente passare all'assistenza umana quando i chatbot non possono affrontare adeguatamente le domande o le questioni sensibili. Delinea chiaramente quando e come i rappresentanti umani possono intervenire, mantenendo empatia e reattività nel servizio clienti.
• Bias e equità: Valuta regolarmente e minimizza i bias negli algoritmi dei chatbot per garantire interazioni eque e rispettose tra diversi gruppi di utenti.

Sei pronto a salire a bordo del treno dei chatbot?

A volte, è meglio non seguire le tendenze e fare le proprie cose. Questo non è uno di quei momenti. Per assicurarti di essere a bordo con il movimento in avanti dell'interazione uomo-bot, assicurati di considerare fortemente l'aggiunta di un chatbot AI al tuo sito web oggi!

Se hai bisogno di più motivazione per creare un chatbot, dai un'occhiata alle statistiche sui chatbot da non perdere.

Questo articolo è stato originariamente scritto nel 2023. È stato aggiornato con nuove informazioni.